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營業(yè)廳的管理技巧

第一講：營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理的提出與涵義
一、營業(yè)廳管理面臨的七大挑戰(zhàn)
1、營業(yè)廳人員流動帶來的負面因素
2、人情化因素與員工個性對營業(yè)廳管理的影響
3、優(yōu)秀的營業(yè)廳基層管理人才欠缺
4、營業(yè)廳標準化崗位服務體系、前臺主動營銷體系、投訴處理體系不完善
5、客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴
6、公司轉型與垂直監(jiān)管對營業(yè)廳工作的壓力
7、營業(yè)員工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾  
二、現(xiàn)場督導管理的涵義
1、一個中心
2、二個轉化點
3、三個調(diào)整
4、四個“化”
5、五種能力
6、六大閉環(huán)督導圈
7、七大功能崗位設置
三、鏈接：《孫子兵法》中的督導哲學
四、案例分析：營業(yè)廳督導19項工作職責
五、督導管理思路小結： 管理就是一口氣

第二講：營業(yè)廳現(xiàn)場督導管理10項核心法則
營業(yè)廳督導管理核心法則一：
學會管理的彈性化駕馭，保持“管”和“理”之間的彈性化。
營業(yè)廳督導管理核心法則二：
一個好的營業(yè)廳督導，首先應該是一個好的教練！
營業(yè)廳督導管理核心法則三：
一個好的營業(yè)廳督導不是叫員工怕你，而是叫員工服你。
營業(yè)廳督導管理核心法則四：
幫助員工確立明確的預期和目標。
營業(yè)廳督導管理核心法則五：
尊敬、公正、誠實和有尊嚴地對待員工：
營業(yè)廳督導管理核心法則六：
以建設性反饋處理績效問題。
營業(yè)廳督導管理核心法則七：
了解員工的需求：
營業(yè)廳督導管理核心法則八：
學會授權，停止扮演救火隊員的角色
營業(yè)廳督導管理核心法則九：
使用有效的系統(tǒng)
營業(yè)廳督導管理核心法則十：
善用顧客的智能和意見

第三講：營業(yè)廳前臺主動營銷現(xiàn)場督導
一、營業(yè)廳營銷背景分析
1、營業(yè)廳正在從大的服務終端轉型成為大的營銷終端
2、3G的執(zhí)行將使營業(yè)廳的營銷能力面臨新一輪更加殘酷的競爭
二、鏈接：銷售思維定位
1、“銷售”的涵義
2、人人都是溝通者！處處存在溝通！
三、現(xiàn)狀思考分析：
1、前臺營銷難在哪里？
2、前臺各營銷渠道實施難點？
四、營業(yè)廳前臺營銷營銷腳本制作
1、營銷腳本制作的價值
2、營業(yè)廳前臺營銷營銷腳本制作原則：
3、營銷腳本案例一
4、營銷腳本案例二
五、營業(yè)廳前臺營銷現(xiàn)場督導三大執(zhí)行步驟
1、步驟一：營銷業(yè)務的推出與傳達
2、步驟二：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場督導管理
3、步驟三：營業(yè)廳營銷體系的現(xiàn)場評估、糾錯、輔導！
六、全面解決方案提出——營業(yè)廳一分鐘營銷體系
七、本講小結

第四講：營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導
一、營業(yè)廳投訴處理背景分析
1、營業(yè)廳面臨越來越大的投訴壓力！
2、營業(yè)廳投訴缺少有效的處理流程！
二、案例分析：投訴處理標準化的意義
三、營業(yè)廳四大類投訴類型
1、網(wǎng)絡類投訴
2、話費類投訴
3、服務類投訴
4、業(yè)務類投訴
四、投訴客戶期望分析
五、客戶投訴的六種典型表現(xiàn)形式
六、投訴處理五大要點
七、投訴處理四大基本流程
八、投訴處理的相關注意事項
九、案例研究：投訴處理流程梳理
十、營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導三大執(zhí)行步驟
1、步驟一：四大類投訴處理流程梳理
2、步驟二：營業(yè)廳投訴處理現(xiàn)場督導管理
3、步驟三：營業(yè)廳投訴處理體系的現(xiàn)場評估、糾錯、輔導！
十一、全面解決方案提出——營業(yè)廳一分鐘投訴處理體系
十二、本講小結

第五講：營業(yè)廳服務質(zhì)量管理現(xiàn)場督導
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣一：
明確營業(yè)廳服務質(zhì)量督導包涵兩個方面：
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣二：
明確服務規(guī)范現(xiàn)場督導包涵4個內(nèi)容：
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣三：
明確基礎服務崗位現(xiàn)場督導包涵6大基礎服務崗位：
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣四：
服務質(zhì)量督導思路應從3個方面入手：
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣五：
工作態(tài)度問題的解決方法：
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣六：
工作習慣問題的解決方法：
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣七：
注意在服務過程中截取關鍵服務監(jiān)管點。
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣八：
把服務規(guī)范融入服務情境。
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣九：
培養(yǎng)員工的服務思路，讓服務流程與服務經(jīng)驗日趨完善。
營業(yè)廳服務質(zhì)量督導秘訣十：
永遠尋找更好的服務策略與服務方法。

第六講：營業(yè)廳服務心態(tài)現(xiàn)場督導
調(diào)整服務心態(tài)的重點一：
注意管理客戶的期望值。
調(diào)整服務心態(tài)的重點二：
站在客戶的角度思考問題。
調(diào)整服務心態(tài)的重點三：
在客戶中建立良好的口碑。*不要損失任何一位客戶。
調(diào)整服務心態(tài)的重點四：
努力使營業(yè)廳服務與客戶之間形成一種難忘的互動。
調(diào)整服務心態(tài)的重點五：
客戶需要的是解決問題，因此，使自己更加專業(yè)非常關鍵。
調(diào)整服務心態(tài)的重點六：
不斷積累服務經(jīng)驗是個人成長重要的經(jīng)歷，更是邁向卓越的必要基礎。
調(diào)整服務心態(tài)的重點七：
優(yōu)質(zhì)的客戶服務是好的企業(yè)品牌，更使企業(yè)具有超強的競爭力。
調(diào)整服務心態(tài)的重點八：
培養(yǎng)踏實的工作習慣，成功不是一個奇跡，而是一條軌跡。
調(diào)整服務心態(tài)的重點九：
事業(yè)成功的過程，就是服務的人越來越多的過程。
調(diào)整服務心態(tài)的重點十：
服務是平等的。
調(diào)整服務心態(tài)的重點十一：
服務是相互的，人人都是服務者。
調(diào)整服務心態(tài)的重點十二：
服務本身就是一種美。

營業(yè)廳的管理技巧