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塑造職業(yè)服務(wù)形象

【課程背景】
*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品
。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過(guò)外表,行為和與客戶的溝通,公司職員
能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，證券之間的同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，
在某種層面上而言，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代證
券成敗的關(guān)鍵因素，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化無(wú)法造就差異化及個(gè)性化，無(wú)法體現(xiàn)證券營(yíng)業(yè)網(wǎng)
點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無(wú)止境的提升，從而提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力！
而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的
塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一種手段，將無(wú)形的服務(wù)
有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓證券的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感
及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓
企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！

【課程對(duì)象】金融服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士；

【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意
度；

課程大綱
具體內(nèi)容
第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
-服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
-服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
-你為了什么要做好金融服務(wù)工作
-如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
-服務(wù)滿意度的期望值管理
-案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
-案例分享：從停電后各銀行的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
-案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
-把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
-提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
-禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
-學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
-企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
-個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
-職業(yè)形象的構(gòu)成要素
-職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
-視覺(jué)營(yíng)銷的意義
-案例分享：面點(diǎn)王的職員形象
-首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
-內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
-證券業(yè)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
-男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
-面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
-女式化妝的基本要求及基本步驟
-案例分享：給人深刻印象的潔廁工
-現(xiàn)場(chǎng)演練： 職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） /
學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
-整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
-職業(yè)著裝的基本原則：
-適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
-案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
-案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
-案例：時(shí)尚的醫(yī)生
-女士?jī)x表禮儀的基本要求
-女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
-女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
-飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
-絲巾的應(yīng)用及系法
-女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
-男士?jī)x表禮儀的基本要求
-男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
-西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
-襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
-男士品味的展示：配飾的選用技巧
-整體搭配的三色原則與三一法則
-演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
-身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
-站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
-標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
-標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
-俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
-高低式蹲姿
-交叉式蹲姿
-鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
-行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
-15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
-30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
-45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
-行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
-遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
-待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
-眼神的運(yùn)用技巧
-目光注視的方向
-目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
-目光注視的位置及避視禮節(jié)
-微笑的魅力及訓(xùn)練
-笑不露齒還是笑不露齦？
-完美的笑容是如何練成的？
-微笑訓(xùn)練
-不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
-距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
-游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
-有效溝通的定義
-溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
-語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
-溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
-說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)、自我表達(dá)的技巧
-聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
-問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
-日常溝通障礙分析
-互動(dòng)：經(jīng)典溝通案例賞析
-打電話的禮儀
-三三原則
-幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
-誰(shuí)先掛電話？
-打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
-如何轉(zhuǎn)接電話?
-手機(jī)禮儀
第五模塊：服務(wù)流程規(guī)范---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)
-有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
-業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
-迎候顧客的流程技巧
-職業(yè)形象的完美展示
-規(guī)范化的服務(wù)行為
-三米六齒的基本要求
-姿態(tài)語(yǔ)言的專業(yè)展示
-專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)
-經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
-受理咨詢的流程禮儀
-引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
-目光、微笑的應(yīng)用技巧
-關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
-經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
-日常事務(wù)處理的禮儀
-處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
-處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
-標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ)
-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
-主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
-進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧
-與客戶溝通的過(guò)程中處理異議的技巧
-面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
-柜員流程規(guī)范三字訣
-經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
-歡送顧客的流程禮儀
-客戶滿意度的確認(rèn)
-送別客戶時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范
-面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用
-經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)
第七模塊：客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
-為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
-應(yīng)對(duì)投訴時(shí)陽(yáng)光心態(tài)的建設(shè)
-失去一個(gè)客戶的代價(jià)
-為什么你的顧客會(huì)離你而去
-投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
-證券業(yè)常見(jiàn)投訴的梳理分析
-投訴客戶的心理分析
-經(jīng)典投訴視頻案例分析
-處理投訴的六大原則
-不要反駁客戶
-誠(chéng)墾表達(dá)歉意
-了解抱怨原因
-給出解決之道
-滿足客戶要求
-后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核---------- 學(xué)以致用、數(shù)我最棒！

塑造職業(yè)服務(wù)形象