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大堂經(jīng)理綜合提升培訓(xùn)

內(nèi)容簡介
基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)管理課程
開篇
網(wǎng)點(diǎn)的變革與挑戰(zhàn)
-一個老字號店面的變遷
-客戶期望的變革
-競爭對手的挑戰(zhàn)
-行業(yè)的挑戰(zhàn)
-客戶的挑戰(zhàn)
-網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
-優(yōu)秀大堂經(jīng)理的成功字典？
-大堂經(jīng)理的成功寶典
-大堂經(jīng)理的使命
-大堂經(jīng)理的職責(zé)
第一篇  大堂致勝
1、 優(yōu)秀的現(xiàn)場管理
-銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理管什么？
-客戶的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
-什么是現(xiàn)場管理?
-現(xiàn)場管理的十三個重要領(lǐng)域
-滿足客戶情感行動三法則
-滿足客戶情感需求的溝通三原則
-原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信
-原則二－感同身受，表示理解
-原則三－征求意見，有需要時提供建議
-基本原則一練習(xí)
-基本原則二練習(xí)
-基本原則三練習(xí)
-網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
-服務(wù)流程的七個關(guān)鍵點(diǎn)
-大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化要求
-大堂經(jīng)理的崗前準(zhǔn)備
-儀容儀表儀態(tài)的要求
-大堂管理的工具—巡視路線圖
-大堂經(jīng)理的任務(wù)
-現(xiàn)場管理的流程
-現(xiàn)場管理的要點(diǎn)
-如何追蹤員工表現(xiàn)，提升工作績效？
-大堂經(jīng)理的角色
-排隊(duì)機(jī)的管理
2、客戶投訴處理
-投訴處理的波浪理論
-投訴處理的幾個重要原則
-投訴客戶的四種類型
-正確認(rèn)識投訴處理
-投訴處理的流程與方法
-投訴處理的幾個黃金原則
-實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
-投訴處理的常用方法與話術(shù)
-不能現(xiàn)場處理的投訴處理原則
3、與客戶建立關(guān)系
-客戶資料收集
-投其所好
-我們與客戶的四種關(guān)系
-為什么要與客戶建立個人關(guān)系
-建立你的人際關(guān)系
i. 陌生——相識
ii. 相識——熟悉
iii. 熟悉——信任
iv. 信任——喜歡
第二篇 大堂經(jīng)理營銷技能
1． 目前網(wǎng)點(diǎn)主動營銷的現(xiàn)狀
-為什么不愿做主動營銷？
-知識因素？
-技巧因素？
-態(tài)度因素？
-案例：銀行內(nèi)的理財產(chǎn)品銷售
-客戶為什么會拒絕？
-我們常見的開場方式
- 客戶的心理感知是什么？
- 你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務(wù)？
2．銷售技術(shù)與需求引導(dǎo)
-主動接近時機(jī)
- *銷售武器---銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)
-為什么要有銷售話術(shù)
-如何設(shè)計(jì)
-案例—一次失敗的營銷
-為什么被拒絕？
-問還是說？
-你要了解客戶哪些信息？
-網(wǎng)點(diǎn)營銷話術(shù)設(shè)計(jì)的三問
-確定目標(biāo)用戶
-激發(fā)客戶需求
-展示利益
-實(shí)戰(zhàn)演練---根據(jù)本行產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)
-常用的幾種銷售技術(shù)？
-框示法
-想象法
-提問法
-暗示法
-如何進(jìn)行產(chǎn)品的呈現(xiàn)和推介
-低價值的呈現(xiàn)
-高風(fēng)險的產(chǎn)品呈現(xiàn)
-低風(fēng)險的產(chǎn)品呈現(xiàn)
-FABE的運(yùn)用
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)
-非語言呈現(xiàn)技巧
-強(qiáng)化客戶信心的證據(jù)
-大堂經(jīng)理營銷6步曲
-實(shí)戰(zhàn)模擬----如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行理財產(chǎn)品的主動營銷
-如何化解客戶抗拒
-如何發(fā)掘客戶需求
-如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
-如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對話
-如何進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的推廣？

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