保安工作服務(wù)禮儀與溝通禮儀
講師：郭芮儀 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)與溝通禮儀
培訓(xùn)講師：郭芮儀
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與溝通禮儀
課程背景 ：
保安工作禮儀是保安個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安個人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度，也是衡量保安隊伍精神文明的重要標(biāo)志。良好的舉止行為，對塑造保安隊伍的良好形象、贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。
課程收益 ：
● 從心出發(fā)學(xué)習(xí)禮儀，將信仰植入思想，知行合一學(xué)禮用禮；
● 掌握高品質(zhì)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)形象增值；
● 從課程中體驗、感知不同的禮儀細(xì)節(jié)帶來的不同感受，學(xué)會換位思考；
● 培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式的培訓(xùn)，學(xué)以致用；
● 通過學(xué)習(xí)，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象。
課程對象：保安 保安主管
課程大綱
第一講 禮儀---為服務(wù)加分
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一、什么是禮儀
1、禮儀的定義
2、禮儀的分類
請您思考：《顧客為什么要投訴》
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
一、服務(wù)的特性
易變性
案例：《李大爺為什么惱火》
二、服務(wù)禮儀的作用
1、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2、提升服務(wù)價值
案例：《劉女士該如何選擇》
3、創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對人際溝通的影響
案例：《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論：《客戶為什么走了》
第三節(jié) 服務(wù)禮儀的特征
一、時代性
二、針對性
請您思考：《客戶為什么不開心》
第二講：保安形象禮儀
一、可怕的“三秒鐘”印象——第一眼影響的7年首因效應(yīng)
現(xiàn)場互動：自我認(rèn)知與他人認(rèn)知
二、保安儀容禮儀
三、儀表禮儀——穿出精氣神
1、正確對待工作裝的態(tài)度
2、工作著裝標(biāo)準(zhǔn)
3、工作著裝禁忌
四、認(rèn)識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言
五、尊重的眼神——透過眼神感受尊重
現(xiàn)場互動：你的眼神會說話
六、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1、與物為春的秘密
情景互動：服務(wù)現(xiàn)場的客戶服務(wù)感受
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第三講：保安值勤禮儀
一、上崗前檢查
二、值勤工作四要素
三、值勤態(tài)度
1、主動
2、耐心
3、細(xì)心
4、熱情
5、快速
6、周到
四、值勤失禮6現(xiàn)象
五、主動問候禮儀
1、來訪者問候禮儀
2、同事間問候禮儀
3、貴賓問候禮儀
五、值勤文明禮儀標(biāo)準(zhǔn)語
1、常見語
2、禮貌用語三要素
六、接待用語標(biāo)準(zhǔn)有禮
1、詢問來訪者時
2、檢查驗證時
3、遇到特殊來訪者時
4、遇到不友好來訪者時
七、坐姿大方
八、行走穩(wěn)健
1、值勤時
2、遇急事時
九、手勢禮儀
1、劍指文化
2、常用指引手勢
3、遞物手勢
案例分析：小手勢大影響
現(xiàn)場互動：有禮與無禮 小手勢大尊重
十、站姿禮儀
案例分析：站姿與形象
十一、鞠躬禮
十二、注目禮
十三、送賓禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第四講：保安工作常用禮儀
一、路遇客人的禮節(jié)
二、不宜在客人面前出現(xiàn)的舉止
三、敲門禮儀
四、電話禮儀
1、有禮接聽從第一聲開始
2、詢問與記錄
3、跟進(jìn)重要電話
4、及時反饋
五、握手禮儀——用正確的握手禮儀傳遞真誠與熱情
六、介紹禮儀——尊者居后的要領(lǐng)
七、傾聽禮儀——不同身體語言的傾聽感受及傾聽后的錦囊妙招
現(xiàn)場體驗：身體不同坐姿的心理感受
八、贊美禮儀
情境贊美加講師點評
九、茶水禮儀
十、電梯禮儀
十一、引領(lǐng)禮儀
1、距離禮儀
2、位次禮儀
3、上下樓梯禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊PK
第五講：我是一切的根源
一、匠心精神——鑄就平凡與傳奇
二、擦亮自己
1、自己的“樹”形成長圖
三、珍惜情感帳戶——贏得好人緣
四、那些你或許沒想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
五、真理瞬間理論——課程結(jié)束
六、分組PK戰(zhàn)果揭幕
服務(wù)與溝通禮儀
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