課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
課程背景:
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的,只有服務(wù)中人的因素一一代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品,更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn),這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里,帶回家里,陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的 服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生右發(fā)屏的不可勿視的因素。
課程收益:
1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。
4、全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí),提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5、掌握客戶投訴處理的禮儀和方案,提供客戶滿意度,進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色:
1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容,由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行
2、豐富且實(shí)效的授課方式?;?dòng)、體驗(yàn)角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽了就忘”。
3、中外兼?zhèn)涞暮A堪咐?。大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例,揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌,塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。
授課對(duì)象:房地產(chǎn)服務(wù)人員
課程大綱:
第一章 禮儀---為服務(wù)加分
第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵
一、什么是禮儀
1、禮儀的定義
2、禮儀的分類
請(qǐng)您思考:《顧客為什么要投訴》
第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用
一、服務(wù)的特性
-易變性
案例:《李大爺為什么惱火》
二、服務(wù)禮儀的作用
1、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象
2、提升服務(wù)價(jià)值
案例:《劉女士該如何選擇》
3、創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)
首因定律對(duì)人際溝通的影響
案例:《客戶如何成為了業(yè)務(wù)宣傳員》
小組討論:《客戶為什么走了》
第二章 從首輪效應(yīng)開始的服務(wù) ---職業(yè)形象塑造
第一節(jié) 儀容禮儀的要素
“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要素
第二節(jié) 儀表禮儀的要素
一、服務(wù)人員的儀表應(yīng)符合崗位要求
二、儀表禮儀的款式要素
1、暈輪效應(yīng)
2、服裝款式的一般規(guī)律
第三節(jié) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
一、制服應(yīng)當(dāng)合身
二、男士制服著裝禮儀
三、女士制服著裝禮儀
第三節(jié) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
案例:《張女士在銀行的憤怒--》
一、服務(wù)人員佩戴首飾的禮儀
二、服務(wù)禮儀攜帶其他物品的禮儀
第三章 無聲的服務(wù)語匯---表情禮儀
表情的魅力
小組互動(dòng):《寫出表情語言的重要性》
案例:《客戶為什么要投訴》
第一節(jié) 微笑的要素
一、誠(chéng)懇的微笑
二、純凈的微笑
三、完整的微笑
四、規(guī)范的微笑
五、打造親切動(dòng)人的微笑
第二節(jié) 讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
一-做到目中有人
案例《柜員如何運(yùn)用目光語言》
二-視線表達(dá)的規(guī)范
-目光的使用規(guī)則
1、尊重的態(tài)度
2、穩(wěn)定的目光
3、目光和語言相統(tǒng)一
-注視的區(qū)域
談?wù)摚骸稜I(yíng)業(yè)廳的咨詢員,你的目光該如何安放》
第四章 你的舉止會(huì)說話 ----儀態(tài)禮儀
第一節(jié) 服務(wù)舉止的價(jià)值
-蝴蝶效應(yīng)
案例:《航班延誤的蝴蝶效應(yīng)》
一、優(yōu)雅的舉止提升服務(wù)品質(zhì)
二、得體的舉止能夠彌補(bǔ)服務(wù)中的不足
案例:《迎賓員的舉止》
三、恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進(jìn)雙方溝通
-促膝長(zhǎng)談
案例:《理發(fā)店的員工》
第二節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿
第三節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿
感受音樂:《運(yùn)動(dòng)員進(jìn)行曲》
學(xué)員跟隨音樂進(jìn)行訓(xùn)練
第四節(jié) 端莊大方的服務(wù)坐姿
案例:《客戶為什么憤怒》
第五節(jié) 大方得體的服務(wù)蹲姿
案例:《來自親子班的尊重》
圖片解析:董卿和林志玲的蹲姿
第六節(jié) 規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
一、手勢(shì)的作用
二、手勢(shì)的分類
三、遞接物品的手勢(shì)
第七節(jié) 親切優(yōu)雅的行禮方式
一、點(diǎn)頭禮(注目禮)
二、鞠躬禮
-鞠躬禮的起源
第五章 只要開口就能打動(dòng)客戶---溝通禮儀
第一節(jié) 客戶服務(wù)中的溝通原則
一、接受對(duì)方
案例:《聚餐中的插曲》
二、重視對(duì)方
案例:《珠寶店捅了馬蜂窩》
三、贊美對(duì)方
1、態(tài)度真誠(chéng)
2、有針對(duì)性
3、細(xì)致具體
4、選擇時(shí)機(jī)
案例:《合適的羊絨大衣》
第二節(jié) 用耳朵打動(dòng)客戶
一、用腳傾聽
案例:《電信營(yíng)業(yè)廳的咨詢員》
二、用臉傾聽
三、用嘴傾聽
案例:《地鐵里的咆哮》
四、用心傾聽
案例:《地鐵里的小趙》
第三節(jié) 服務(wù)的語言藝術(shù)
案例:《國(guó)王的夢(mèng)》
一、服務(wù)語言的功能
1、重要的服務(wù)方式
2、提升服務(wù)價(jià)值
3、優(yōu)質(zhì)高效
二、服務(wù)的語言藝術(shù)
1、講究禮貌
2、恰到好處
案例:《客艙內(nèi)的火龍果》
3、音量適中
案例:《還有多少余額》
4、語言規(guī)范
5、及時(shí)周到
-客戶來店有歡迎聲
-客戶離店有告別聲
-客戶表揚(yáng)有致謝聲
-遇到客戶有問候聲
-服務(wù)不周有道歉聲
-服務(wù)之前有提醒聲
-客人呼喚有回應(yīng)聲
-暫時(shí)離開有知會(huì)聲
第四節(jié)-客戶投訴管理
一、客戶為什么抱怨和投訴?
1、求尊重的心理
案例:《飛機(jī)為什么不降落》
2、求發(fā)泄的心理
3、求安全的心理
案例:《來自藥房的催促》
4、求補(bǔ)償心理
二、有效的解決步驟
1、以誠(chéng)懇的態(tài)度表達(dá)歉意
案例:《航空的紅綠燈》
2、單獨(dú)與客戶溝通
3、安撫客戶情緒
4、認(rèn)真傾聽客戶意見
5、搜集足夠的信息
6、給出解決方案
7、征求客戶意見
8、持續(xù)跟蹤服務(wù)
小組討論:《分析客戶投訴的心理原因》
第六章 服務(wù)流程禮儀
一、引導(dǎo)客戶禮儀
1、引導(dǎo)位置
2、引導(dǎo)語言
3、引導(dǎo)手勢(shì)
4、引導(dǎo)禮儀
-樓梯處
-電梯處
-會(huì)客廳
-開門和關(guān)門
5、注意事項(xiàng)
小組討論:《陪同客戶去銀行》
二、名片禮儀
1、什么時(shí)候使用名片
案例:《喬-吉拉德使用名片》
2、交換名片的順序
3、遞接方法
五、握手禮儀
1、正確的握手方法
-時(shí)機(jī)
-次序
-吉手
-時(shí)間
-力度
-姿勢(shì)
2、握手的要領(lǐng)
小組討論:《4s店的客戶為什么生氣了》
六、介紹禮儀
1、自我介紹
-什么時(shí)候需要自我介紹
-介紹順序
-介紹內(nèi)容
案例:《火鍋店的介紹》
2、為他人做介紹
-介紹順序
-介紹內(nèi)容
-介紹手勢(shì)
七、送別客戶禮儀
1、飽滿的送別服務(wù)
案例:《五星級(jí)大酒店的送別》
2、呈現(xiàn)一致的服務(wù)觀念
3、重視末輪效應(yīng)
案例:《優(yōu)質(zhì)的餐廳送別服務(wù)》
4、送別客戶的方式
-語言
-表情
-姿態(tài)
總結(jié):
小組游戲:漂洋過海來看你
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
轉(zhuǎn)載:http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/267003.html
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