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提高服務(wù)質(zhì)量的課程

培訓(xùn)大綱：
一、提高服務(wù)質(zhì)量的基本理念：
1、了解服務(wù)：
● 服務(wù)的內(nèi)涵
● 服務(wù)的特性
● 服務(wù)的價(jià)值
2、服務(wù)的對(duì)象：
● 服務(wù)自己
● 服務(wù)同事
● 服務(wù)親朋
● 服務(wù)客戶(hù)
3、滿(mǎn)意服務(wù)的原則：
4、評(píng)估服務(wù)現(xiàn)狀：
● 評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)水平
● 找出差距，區(qū)分服務(wù)好和壞
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二、提高服務(wù)質(zhì)量的影響：
● 服務(wù)細(xì)節(jié)體顯個(gè)人素養(yǎng)，體現(xiàn)企業(yè)形象
● “千里之堤,潰于蟻穴”——細(xì)節(jié)決定成敗
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三、提升服務(wù)客體的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一個(gè)人的全面素質(zhì)，一個(gè)秀外慧中的動(dòng)態(tài)印象。
● 成功的形象塑造決定成功的人生道路。
● 老總是品牌，職員是廣告牌。
2、形象的外在表現(xiàn)
● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動(dòng)作、姿勢(shì)、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)；
● 38% 聲音——語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、音質(zhì)、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質(zhì)；
● 7% 內(nèi)容——說(shuō)的什么？反映我們每個(gè)人業(yè)務(wù)或事件的表達(dá)能力；
3、提升服務(wù)客體內(nèi)在素養(yǎng)：
● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該
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四．服務(wù)心態(tài)調(diào)整
1.服務(wù)心態(tài)： 積極；主動(dòng)；空杯；雙贏；包容；自信；行動(dòng)；給予；學(xué)習(xí)；
2.服務(wù)用心：氣質(zhì)源于內(nèi)心；服務(wù)回報(bào)真心；品質(zhì)保證愛(ài)心；換位服務(wù)感恩之心
心態(tài)流程與環(huán)境
職業(yè)心態(tài)五階段
決定成敗的心態(tài)
職業(yè)心態(tài)五階段
情景與心態(tài)關(guān)系
企業(yè)文化和同化
3.價(jià)值心態(tài)
價(jià)值觀與三層級(jí)
心態(tài)的目標(biāo)導(dǎo)向
目標(biāo)劃分與價(jià)值
價(jià)值觀的四步驟
價(jià)值心態(tài)的評(píng)估
目標(biāo)確立和實(shí)行
4.消極心態(tài)
期望值和落差
阻止才華原因
平凡但不平庸
極限理論應(yīng)用
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案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識(shí)建立與提升？
五、對(duì)待服務(wù)難點(diǎn)：
1、客戶(hù)需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客戶(hù)類(lèi)型分析
2、處理顧客投訴：
● 分析顧客投訴
● 處理不同的顧客投訴
學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
● 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
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六、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅：
● 積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀
● 有效傾聽(tīng)與溝通的技巧
● 微笑
● 記住顧客名字
● 利用機(jī)會(huì)回報(bào)客戶(hù)
● 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)一些思路和建議
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分析：一線員工服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？
分析：一線員工服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？
七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華
● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由乘客決定
● 了解并超越乘客的期望
● 學(xué)會(huì)打破客戶(hù)交往的平衡，不斷超出乘客的期望值；
● 只有超越客戶(hù)期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶(hù)；
● 如何了解客戶(hù)的期望值
● 畢業(yè)呈現(xiàn) 我有自身服務(wù)特點(diǎn)
講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測(cè)試等。

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