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凝聚力執(zhí)行力提升

【課程介紹】：
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外，另外一個(gè)重要的就是必須提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和執(zhí)行力。作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問題而困惑？
團(tuán)隊(duì)協(xié)作不配合，沒有凝聚力，戰(zhàn)斗力弱！
員工感覺沒有內(nèi)在動(dòng)力,工作責(zé)任心不夠！
安排人員做點(diǎn)事情總是推三阻四！
同事之間有隔閡，不抱團(tuán)，無團(tuán)結(jié)意識(shí)！......
如何才能真正地提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升員工執(zhí)行力的關(guān)鍵在哪里？這個(gè)問題一直困擾著許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。日常管理中所碰到的問題都離不開凝聚力和執(zhí)行力的問題，不解決就是*的隱患，讓企業(yè)損失看不見的內(nèi)耗；不提高就是*的危機(jī)，市場(chǎng)臨危巨變，稍縱即逝；不做大做強(qiáng)就是*的敵人，企業(yè)遇風(fēng)浪則危機(jī)四伏。
本課程從凝聚力、執(zhí)行力和銷售技巧提升三維模型出發(fā)，案例分析結(jié)合實(shí)戰(zhàn)演練揭示凝聚力、執(zhí)行力的本質(zhì)，通過人性化管理和企業(yè)文化提升凝聚力，執(zhí)行動(dòng)力來源于目標(biāo)、計(jì)劃和激勵(lì)，建立高執(zhí)行力獎(jiǎng)懲強(qiáng)化機(jī)制；通過潛能激發(fā)和企業(yè)愿景讓員工更有歸屬感和榮譽(yù)感；了解銷售心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則，探究客戶心理有效處理客戶抗拒，快速贏得客戶信任和好感，建立良好黏性的客情關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營(yíng)銷。培訓(xùn)效果是營(yíng)銷人員對(duì)銷售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)銷售方法有更深的領(lǐng)悟，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增，快速達(dá)成企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:
打造職業(yè)陽光心態(tài)，激發(fā)工作激情和士氣；
挖掘潛能打雞血，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和團(tuán)隊(duì)合作精神；
增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和歸屬感；
不是僅僅去“講”，更多的是帶著學(xué)員去“訓(xùn)練”、帶著學(xué)員去感悟；
提高學(xué)員執(zhí)行力，升華團(tuán)隊(duì)凝聚力，為企業(yè)打造具有高凝聚力的團(tuán)隊(duì)；
凝聚團(tuán)隊(duì)的人心，人情，人性，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練出*團(tuán)隊(duì)的，凝聚力，執(zhí)行力，戰(zhàn)斗力；
重塑個(gè)人與企業(yè)合作的重要性，個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共贏合作；
培養(yǎng)自動(dòng)自發(fā)的意愿動(dòng)力，增強(qiáng)員工的付出、奉獻(xiàn)、拼搏精神；
了解客戶消費(fèi)心理，探求客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)和奧秘。
運(yùn)用FAB法則進(jìn)行吸引眼球的產(chǎn)品介紹，塑造價(jià)值促進(jìn)成交。
掌握24 項(xiàng)客戶的期待，學(xué)會(huì)描圖繪景創(chuàng)造美好感覺，激發(fā)購(gòu)買動(dòng)力。
如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對(duì)循環(huán)四步曲。
準(zhǔn)確解讀客戶的購(gòu)買語言、行為和表情信號(hào)，更好的把握成交時(shí)機(jī)。
潛能開發(fā)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“人體鋼板”，了解潛意識(shí)的神奇力量。
學(xué)會(huì)客戶雙贏關(guān)系技巧、促進(jìn)客戶額口碑轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增。

【授課方式】：
運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，心理測(cè)試、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。
課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的成長(zhǎng)體驗(yàn)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)員工集體榮譽(yù)感和歸屬感。
【培訓(xùn)對(duì)象】：  企業(yè)中高層管理者及市場(chǎng)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)全體員工。
【授課時(shí)間】:  3天

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建
全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓小奴》
隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。
團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出理想團(tuán)隊(duì)期許和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和激情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。
請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
團(tuán)體活動(dòng)：《極速報(bào)數(shù)》
1、什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力？
（1）什么是團(tuán)隊(duì)？
案例分析：華為企業(yè)文化
（2）團(tuán)隊(duì)經(jīng)常出現(xiàn)的現(xiàn)象
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望
（3）你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征
思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
反思： 1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
（4）制定行動(dòng)計(jì)劃：來提升自己的情商，我的行為計(jì)劃是？  
2、心態(tài)決定一切
（1）你干這份工作是什么心態(tài)？
混；生存；生活；未來；等等…
心智模式對(duì)比：打工心態(tài)與老板心態(tài)？
你把這份工作看作是職業(yè)還是事業(yè)？
團(tuán)體活動(dòng)：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》
（2）自己投入工作的狀態(tài)是盡力而為，還是全力以赴？
你給我多少錢，我就給你干多少活？
如何理解企業(yè)是我們的船？
案例分享：《買土豆的故事》
要想獲得發(fā)展空間，主要靠誰？
（3）要先有付出，才能有回報(bào)——責(zé)權(quán)利相一致法則。
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《擊掌吉尼斯》，增強(qiáng)學(xué)員自信，敢于挑戰(zhàn)困難
3、工作效果，效率和效能區(qū)分
（1）樹立以結(jié)果為導(dǎo)向，學(xué)會(huì)用結(jié)果說話
（2）作為一名員工的*價(jià)值如何體現(xiàn)？
（3）遇到問題你是否善于為自己找借口，推卸責(zé)任？
還是積極主動(dòng)地解決問題，承擔(dān)責(zé)任？
案例分享：馬化騰的責(zé)任感
責(zé)任勝于能力。
沒有責(zé)任感，就沒有執(zhí)行力；
    團(tuán)體PK游戲：《身體模仿秀》
4、團(tuán)隊(duì)共贏，前程似錦
（1）、團(tuán)隊(duì)凝聚力從“心”開始
從“心”/ “薪” /“欣”/“馨”/“新”開始
案例分析：阿里巴巴童文紅
（2）、團(tuán)隊(duì)凝聚力五大關(guān)鍵
共同價(jià)值觀 /信任 /溝通 /共贏 /忠誠(chéng) 
（3）、團(tuán)隊(duì)凝聚力精神力量
團(tuán)隊(duì)使命感 /奉獻(xiàn)的精神 /抱團(tuán)的精神 /付出的精神 /共贏的精神
案例分析：最棒的玉米，最棒的你

第三單元：提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力與責(zé)任心
團(tuán)體活動(dòng)：《支援前線》
1、執(zhí)行力的概念
（1）什么是執(zhí)行？什么是執(zhí)行力？
案例分析：華為執(zhí)行力3化理論
（2）執(zhí)行力的重要性
執(zhí)行力對(duì)組織的重要性
執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的*黑洞
案例分享：日企收購(gòu)國(guó)企后怎么辦？
強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件
2、執(zhí)行力缺失的原因
（1）組織沒有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化
領(lǐng)導(dǎo)者缺乏表率
制度、流程的缺失或不夠完善
缺乏監(jiān)督和考核：沒有獎(jiǎng)懲（考核結(jié)果的運(yùn)用）
案例分享：地毯上的紙團(tuán)
（2）個(gè)人執(zhí)行力缺失的原因
借口多，不愿承擔(dān)責(zé)任
拖延磨唧，缺乏行動(dòng)
案例分析：太活絡(luò)竟辭退？
沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低
意志不堅(jiān)定，缺乏毅力，不能吃苦
心理測(cè)評(píng)：你的情商有多高？
3、怎樣提升組織執(zhí)行力
（1）提升組織執(zhí)行力的方法
（2）落實(shí)錫恩4R執(zhí)行力系統(tǒng)
結(jié)果定義Result
一對(duì)一責(zé)任Responsibility（責(zé)任承諾）
監(jiān)督檢查、跟進(jìn)追蹤Review
獎(jiǎng)懲分明，回報(bào)員工reward（優(yōu)者獎(jiǎng)，劣者罰）
（3）完善制度、簡(jiǎn)化流程
領(lǐng)導(dǎo)者做好表率
鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：《激情節(jié)拍》
4、提升個(gè)人執(zhí)行力的方法
（1）執(zhí)行開始前：決心第一，成敗第二
（2）執(zhí)行過程中：速度第一，完美第二
（3）執(zhí)行結(jié)束后：結(jié)果第一，理由第二
案例故事：致加西亞的信
（4）鑄就強(qiáng)執(zhí)行力文化：凡是工作，必有計(jì)劃； 凡是計(jì)劃，必有結(jié)果； 凡是結(jié)果，必有責(zé)任； 凡是責(zé)任，必有檢查； 凡是檢查，必有獎(jiǎng)罰！
案例分析：曹操割發(fā)代首
5、注重團(tuán)隊(duì)合作
（1）充分發(fā)揮個(gè)人的特長(zhǎng)；1+1＞2；
（2）倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作的氛圍。
團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練：《人椅PK》
（3）確立主人翁地位，培養(yǎng)員工歸屬感；

第四單元：打造感恩陽光心態(tài)
團(tuán)體活動(dòng)：《老師說》
打造職場(chǎng)感恩陽光心態(tài)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：列出你的感恩清單
感恩心態(tài)
A、“感恩”的力量
B、如何培養(yǎng)對(duì)公司感恩的心？
C、養(yǎng)成感恩的習(xí)慣：常懷感恩的心 /多講感恩的話 /多做感恩的事
現(xiàn)場(chǎng)演練：寫一份感恩信
積極心態(tài)：
A、改變思維定勢(shì)
B、合理情緒ABC理論
實(shí)戰(zhàn)演練：如何處理工作中負(fù)面情緒
C、增強(qiáng)自我信心
   積極心理學(xué)：人生的幸福大廈
   品格優(yōu)勢(shì)與美德
   積極自我正向暗示
            互動(dòng)：說出你的*時(shí)刻
付出心態(tài)
案例分析：木匠的故事
努力需要付出，成功需要等待
你是雇員，但你更是主人
       故事：最后的房子——為自己工作
領(lǐng)導(dǎo)不在，要干得更好
學(xué)習(xí)心態(tài)
關(guān)于成長(zhǎng)1個(gè)的數(shù)學(xué)算式
做一個(gè)3專的好員工：專業(yè)的態(tài)度/專業(yè)的技巧/專業(yè)知識(shí)
潮流學(xué)習(xí)7種方法：隨時(shí)學(xué)/隨機(jī)學(xué)/輕松學(xué)/快樂學(xué)/創(chuàng)新學(xué)/廣泛學(xué)/空杯學(xué)
6、自律的心態(tài)      
   
第五單元：客戶消費(fèi)心理學(xué)
互動(dòng)游戲：《找變化》
1、什么是顧問式催眠銷售？
（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
（2）優(yōu)秀銷售人員心理狀態(tài)
（3）銷售成功心理意識(shí)
顧客不見我，是顧客的損失
我跟顧客見面，是顧客的榮幸
顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！
太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。
（4）銷售高手九大信念
情景模擬：當(dāng)被客戶拒絕，你該怎么辦？
2、銷售過程中銷的是什么？自己
（1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營(yíng)造良好的氣場(chǎng)
（2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品
（3）快速建立信賴感10種方法
（4）如何讓對(duì)方產(chǎn)生重要的感覺
 關(guān)心對(duì)方關(guān)心的事
 欣賞對(duì)方欣賞的事
 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的事
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象
3、銷售過程中售的是什么？信念
（1）對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念
（2）對(duì)客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信
（3）對(duì)良好服務(wù)和售后支持的信念
（4）對(duì)銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？
4、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體
（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境
（4）銷售過程中營(yíng)造良好的感覺
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？
（5）讓客戶喜歡你就會(huì)喜歡你的產(chǎn)品。
案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？
5、銷售中賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠(yuǎn)不會(huì)買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處
（4）*販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品
分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？
6、客戶內(nèi)心秘密
（1）你是誰?
（2）你要跟我談什么?
（3）你談的事對(duì)我有什么好處?
（4）如何證明你講的是事實(shí)?
（5）為什么要跟你買?
（6）為什么我現(xiàn)在跟你買?
         思考：針對(duì)客戶內(nèi)心如何應(yīng)對(duì)？

第六單元：顧問式銷售技巧實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
團(tuán)體游戲：《抓錢》
1、吸引注意（感官刺激）
（1）吸引注意技巧
建立信任感的關(guān)鍵要素
30秒推銷自己的方法
如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂
（2）技巧1、情況提問
案例：如何快速建立信任？
（3）技巧2、識(shí)別“路標(biāo)”
（4）技巧3、簡(jiǎn)單及時(shí)的回應(yīng)
（5）技巧4、如何有效聆聽
訓(xùn)練：聽懂-傾聽的四個(gè)層次
2、尋找問題（誘導(dǎo)）
（1）了解客戶的需求
（2）N 現(xiàn)在    使用什么同類產(chǎn)品？
（3）E 滿意    哪里比較滿意？
（4）A 不滿意   哪里比較不滿意？
（5）D 決策者   誰負(fù)責(zé)這件事。
（6）S 解決方案  要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。
          情景模擬：如何深度了解客戶需求？
3、刺激需求（深化）
（1）技巧1、正視痛苦
 攻心為上
 極度恐懼時(shí)
 極度喜悅時(shí)
 極度悲傷時(shí)
工具：24 項(xiàng)客戶的期待
（2）技巧2、展示快樂
 FAB法則（屬性+作用+益處）
 產(chǎn)品介紹要點(diǎn)
 這樣介紹產(chǎn)品最有效
（3）技巧3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹
配合對(duì)方的價(jià)值觀
一開始就給對(duì)方*的好處（引發(fā)興趣）
盡量讓顧客參與
擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦
常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會(huì)有什么樣的結(jié)果？
AB角練習(xí)：如何凸顯公司產(chǎn)品服務(wù)*價(jià)值
（4）技巧4、銷售接待三句咒語
 用來拉近與顧客之間的距離的三句
 用來了解對(duì)方的需求的三句：
 用來進(jìn)行產(chǎn)品介紹的三句
案例：站在客戶的角度考慮問題
（5）技巧5、找出客戶向你購(gòu)買的理由
案例：探詢需求的話術(shù)
4、確認(rèn)需求（催眠指令）
（1）技巧1、如何處理客戶異議？
同理心
分析問題
解決問題
假設(shè)成交Close
實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的技巧---合一架構(gòu)法
（2）技巧2、肯定認(rèn)同技巧
 你說的有道理
 我理解你的心情
 我了解你的意思
 感謝你的建議
 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)
 你的這個(gè)問題問的很好
（3）技巧3、客戶常見異議解答
（4）技巧4、處理異議的注意事項(xiàng)
 傾聽
 先贊同,再說理由
 揚(yáng)長(zhǎng)避短
 封閉式問題
 及時(shí)調(diào)整銷售方案
實(shí)戰(zhàn)演練：如何解決客戶常見問題？
5、提供證據(jù)（催眠后暗示）
（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧
（2）技巧2、創(chuàng)造感覺法
（3）技巧3、強(qiáng)化印象法
（4）技巧4、回憶往事法
（5）銷售高手都是構(gòu)圖專家
如何來構(gòu)圖？
將客戶引領(lǐng)到一個(gè)令人愉悅及放松的情境中
先讓客戶感到高興，再談你的產(chǎn)品
腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動(dòng)人心的圖畫
情景模擬：如何描圖繪景塑造產(chǎn)品價(jià)值

第七單元：成交技巧及購(gòu)買信號(hào)
團(tuán)隊(duì)游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、促進(jìn)成交的技巧
（1）直接成交法
（2）兩者選一法
（3）假設(shè)成交
工具：催眠暗示銷售魔法詞
 不要說“買”，要說“擁有”
 不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”
 不要說“生意”，要說“機(jī)會(huì)”
 不要說“消費(fèi)"，要說“投資”
 不要說“很便宜”，要說“很經(jīng)濟(jì)”
 不要稱對(duì)方是“客戶”，要稱“服務(wù)對(duì)象”
 不要說“你的反對(duì)意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？
（4）激發(fā)顧客想象力
（5）幫助顧客決策
（6）價(jià)值成本
（7）告知緊缺法
（8）利益匯總
案例：潛意識(shí)說服，才是真正有效的說服
2、成交的時(shí)機(jī)
（1）對(duì)產(chǎn)品開始戀戀不舍
（2）對(duì)介紹開始表示認(rèn)同
（3）對(duì)銷售態(tài)度開始轉(zhuǎn)變
（4）對(duì)價(jià)格開始細(xì)致詢問
（5）對(duì)使用開始詳細(xì)了解
（6）探討折扣問題
（7）對(duì)異議能夠達(dá)成共識(shí)
（8）對(duì)細(xì)節(jié)開始詳細(xì)了解
（9）對(duì)購(gòu)買開始征尋意見
（10）對(duì)服務(wù)提出更高要求
            工具：逼單常用語
3、解讀客戶的購(gòu)買信號(hào)
（1）語言信號(hào)
（2）行為信號(hào)
（3）表情信號(hào)
訓(xùn)練：成交信號(hào)識(shí)別
（4）成交的三句銷售咒語！
用來成交顧客的三句
用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句
4、實(shí)用成交技巧
（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
假設(shè)成交法
不確定成交法
總結(jié)成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對(duì)比成交法
回馬*成交法（門把手成交法）
六加一締結(jié)法（問題成交法）
強(qiáng)迫成交法
實(shí)戰(zhàn)演練：成交環(huán)節(jié)情景模擬
5、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練
（1）現(xiàn)場(chǎng)展示：神奇催眠術(shù)-架人橋
（2）營(yíng)銷人員自我激勵(lì)技巧
（3）內(nèi)在醒覺的力量：升級(jí)你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？
（4）如何利用潛意識(shí)的特點(diǎn)成就銷售*
頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績(jī)？

第八單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹
團(tuán)體活動(dòng)：《創(chuàng)意接龍》
什么是金牌客戶服務(wù)
（1）老客戶維護(hù)的方法
（2）成交后致謝恭喜
（3）節(jié)日祝福
（4）別忽視“密切接觸者”
（5）進(jìn)行跨時(shí)空交流
（6）上門拜訪
（7）贈(zèng)送禮品
案例：為什么他們的老客戶推薦率90%
讓客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
（1）主動(dòng)幫助客戶拓展他的事業(yè)
（2）誠(chéng)懇關(guān)心客戶及其家人
（3）做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)
分析：推銷之神的客戶服務(wù)
老客戶的重要性
（1）留住1個(gè)老客戶的成本是獲取1個(gè)新客成本的1/5
（2）客戶流失率降低5%，利潤(rùn)能增加25%-85%
（3）1個(gè)滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人
（4）忽略老客戶，5年內(nèi)流失50%老客戶
（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%
（6）60%的新客戶來自老客戶推薦
（7）20%客戶帶來80%的利潤(rùn)
       討論：如何讓您的客戶滿意度提升？
如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹
（1）行為一：增進(jìn)情感
案例：沒有人抗拒贊美
（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹
第一步：引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)
第二步：感謝對(duì)方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值
第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息
第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對(duì)方
第五步：感謝對(duì)方幫助
第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋
（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)
案例：6元錢買了一顆心

第九單元：總結(jié)升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?br /> （1）
（2）
（3）
第十單元：互動(dòng)解疑答惑

凝聚力執(zhí)行力提升