課程描述INTRODUCTION
高績效網(wǎng)點培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：汪含
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高績效網(wǎng)點培訓(xùn)
授課對象：網(wǎng)點負責(zé)人、網(wǎng)點主任
授課內(nèi)容：
前言：關(guān)于管理之父杜拉克的題目
關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭
備受關(guān)注的網(wǎng)點服務(wù)營銷
案例 ：從合肥中行事件看待管理與預(yù)防危機事件的重要性
視頻：某公務(wù)員的辦事嘴臉（告訴我們管人的難點）
第一篇:網(wǎng)點主管的現(xiàn)場管理技巧
1. 境由心生人為峰----從人的管理找工作的短板
1：探討三個問題
-人員管理不當(dāng)會導(dǎo)致哪些意外事件發(fā)生
例：客戶反映前臺服務(wù)生硬，沒有禮貌的態(tài)度
客戶反映服務(wù)效率低，等待時間長
客戶反映解答問題不夠?qū)I(yè)
客戶反映購買的理財產(chǎn)品沒有達到預(yù)期的收益等等
-換位思考，如果您是員工愿意跟隨怎樣的管理者？
-換位思考，如果您是客戶進入銀行網(wǎng)點希望獲得什么？
2：管理者的影響力從哪里來？
-組建一個好的團隊
視頻：大雁團隊的啟示
為一個共同的目標(biāo)組建到一起
出現(xiàn)問題，共同承擔(dān)責(zé)任
愉快的團隊氛圍能減少投訴事件的產(chǎn)生
視頻：魚的哲學(xué)
3：關(guān)注員工的工作狀態(tài)
-四種人對管理者的影響
4：管理者的自我角色認知
-自我分析
5：引領(lǐng)80后90后的幾個有效途徑
-有果必有因----分析為什么員工會被客戶投訴
-80后90后的特點——矛盾體
-如何讓80后90后的員工接納你
-如何管理----找到員工心靈的鑰匙
視頻：一位行長發(fā)自肺腑的一篇演講
-管理老員工的技巧
-得人心者得天下
他山之石，可以攻玉----關(guān)于“事”的管理
高效能網(wǎng)點負責(zé)人一天工作剖析
視頻：網(wǎng)點負責(zé)人的一天工作標(biāo)準流程
-早班會（調(diào)整員工的精神風(fēng)貌，杜絕投訴隱患）
會開會的領(lǐng)導(dǎo)是好領(lǐng)導(dǎo)
預(yù)防投訴----早會的關(guān)鍵技術(shù)動作
-網(wǎng)點廳堂主動巡視
環(huán)境的巡視
視頻：工商銀行某網(wǎng)點的布局會導(dǎo)致投訴的事件升級
圖片對比與案例：各家行在應(yīng)對廳堂客流的一些方法
人員的巡視
視頻：一位柜員碰到一個客戶來存錢其中有一張是假幣的問題
營銷要素的安置（緩解客戶無聊的等待）
-大客戶的現(xiàn)場管理
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
網(wǎng)點負責(zé)人也要做個游刃有余的大客戶經(jīng)理
案例：一位大堂經(jīng)理的工作計劃來討論大堂經(jīng)理的工作方法
-定期員工單獨溝通與技能輔導(dǎo)
了解員工的心理想法有利于發(fā)現(xiàn)服務(wù)危機的隱患
輔導(dǎo)時機的選擇
-尋找輔導(dǎo)能增值的信號或情境
--不適合進行輔導(dǎo)的情況
-營業(yè)網(wǎng)點績效分配如何激發(fā)員工的積極性
網(wǎng)點員工積分考評表
不同崗位員工績效考核方案（討論）
-周會總結(jié)
關(guān)鍵流程
讓員工充滿信心
第二篇:網(wǎng)點主管投訴與抱怨處理技巧篇
網(wǎng)點危機與防范的意識
銀行服務(wù)風(fēng)險防范意識塑造
-從巴里銀行倒閉看銀行風(fēng)險
-抗風(fēng)險能力就是競爭力
風(fēng)險辨別能力
-見微知著
-責(zé)任承擔(dān)
-信息傳遞與共享
-危機管理意識
服務(wù)事件處置風(fēng)險
-投訴、舉報處理不當(dāng)風(fēng)險
案例討論：某建行服務(wù)意識不到位引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風(fēng)險
風(fēng)險描述
風(fēng)險影響
防范措施
-負面事件化解不作為風(fēng)險
-新聞輿論應(yīng)對不及時風(fēng)險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
不同投訴客戶性格分析的技巧
不同客戶的類型
-黃色性格客戶分析----主觀型客戶交往原則
-藍色性格客戶分析----分析型客戶交往原則
-紅色性格客戶分析----情感型客戶交往原則
-綠色性格客戶分析----隨和型客戶交往原則
-溝通中的漏斗原則
-處理投訴時與客戶溝通的技巧
客戶投訴的三大定律
-投訴前預(yù)防為本
-投訴中解決導(dǎo)向
-投訴后關(guān)注改進
投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
-正確看待客戶投訴
-客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務(wù)角度，其他原因）
-客戶不滿的等級
-客戶希望得到什么
-我們能做什么
投訴抱怨處理之術(shù)篇（投訴處理方法、技巧）
-投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復(fù)述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
-應(yīng)對投訴處理的心理戰(zhàn)術(shù)
皮格馬利翁效應(yīng)
對比法
問題法
以退為進
破唱片機法
暗示法
-投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
筆下乾坤
以靜制動
以退為進
借力打力
另起一行
出奇制勝
移情換景
高績效網(wǎng)點培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/269020.html
已開課時間Have start time
- 汪含