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管理新效能提升

授課對象：支行運營副行長、網(wǎng)點內(nèi)控經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理

授課內(nèi)容：
第一篇:境由心生----關于“人”的管理
一：一個問題
-網(wǎng)點需要什么樣的員工和員工主管？
二：高績效團隊溝通
什么是團隊？團隊與團體的區(qū)別是什么？
-什么時候才需要團隊？
-發(fā)揚團隊精神
-了解自己，了解團隊（性格分析）
-同類互比：團隊合作的瑜亮情結
-投射效應：團結合作的本位主義
-群眾效應：團隊合作的爭功諉過
-打造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
-組織之道
-指揮統(tǒng)一，有序溝通
-溝通要充分，決定要服從
-聽完再說，有問必答
-盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞
-可越級溝通，忌越級管理
-不要說時忘聽，不要沒聽清就去做
-對事不對人
-與上司相處之道
-除上司想聽，否則不要講
-有相反意見，勿當場頂撞
-有不同意見，要先表贊同
-有意見要補充時，用引伸式
-不自我辯護，不討價還價
-不單匯報問題，多提解決方案
-仔細聆聽，要點確認
-對方角度，自信自立
-與下屬相處之道
-多說小話，少說大話
-不急著說，先聽聽看
-不說短話，不傷和氣
-廣開言路，暢所欲言
-指示清晰，簡單易懂
-啟發(fā)思考，鼓勵覺醒
-態(tài)度親和，立場堅定
-跨部門溝通解決障礙與技巧
-不指責抱怨，先從自己開始
-易地而處，站在對方立場
-平等互惠，不讓對方吃虧
-確立溝通規(guī)則，多設溝通平臺
-職責界定清晰，減少邊際責任
-提供背景資料，多作平行交流
-忌山頭主義，顧大局利益
-營造溝通氛圍，切勿恃職自重
-溝通基礎一二三四
-一項基礎
-兩種形式
-三大要素
-四條原則

第二篇：剖析篇——中小微企業(yè)行業(yè)分析與風險把控
一、中小微企業(yè)概述
提示內(nèi)容：了解企業(yè)信貸客戶的范圍，了解發(fā)展企業(yè)業(yè)務的必要性，熟悉企業(yè)劃型
標準及主要特點。
１、企業(yè)客戶范圍
２、企業(yè)劃型標準
３、企業(yè)總體特點
二、企業(yè)目標客戶
提示內(nèi)容：掌握小企業(yè)條線授信對象及目標客戶，熟悉主要目標客戶群。
１、不同企業(yè)特征分析
２、企業(yè)生命周期分析
３、如何解決企業(yè)特點中存在的問題
４、目標客戶定位
聚焦消費性行業(yè)，重點營銷以國內(nèi)需求拉動、弱經(jīng)濟周期、與衣食住行密切相關的
消費性行業(yè)。
-遵循“熟、小、好”的客戶選擇標準
-企業(yè)目標客戶群以“一圈一鏈一區(qū)”為主。
５、集群客戶批量開發(fā)
三、企業(yè)目標客戶群
提示內(nèi)容：分析企業(yè)的主要目標客戶群體，掌握重點支持營銷的客戶群體。
１、商圈客戶群
商業(yè)街區(qū)營銷途徑與方法
品牌經(jīng)銷商營銷途徑
餐飲類企業(yè)營銷途徑
電影院線營銷途徑
行業(yè)協(xié)會（商會）營銷方向
電商平臺營銷方向
２、供應鏈客戶群
重點營銷與核心企業(yè)合作持久穩(wěn)定、關系良好，在產(chǎn)品和服務方面具有一定優(yōu)勢，與核
心企業(yè)間依存度較高的客戶。
３、園區(qū)客戶群
園區(qū)營銷途徑與方法
科技型企業(yè)營銷途徑與方法
節(jié)能環(huán)保型企業(yè)營銷途徑與方法
四、發(fā)放貸款的限制情形
貸款有關的那些事我們都要了解
1、不得作為保證人的情形
2、保證欺詐的情形
案例：“保證欺詐案”
3、了解哪些財產(chǎn)可以抵押，哪些財產(chǎn)不可以抵押。
案例：土地使用權抵押糾紛案（反面案例）
4、“房隨地走、地隨房走”原則
案例：土地抵押后新增的建筑物如何處置？
5、擔保物上的權利沖突
6、動產(chǎn)質(zhì)押與權利質(zhì)押

第三篇:兵來將擋――網(wǎng)點副職應對投訴與抱怨處理技巧篇
一、網(wǎng)點危機與防范的意識
1：服務事件處置風險
-投訴、舉報處理不當風險
案例討論：某建行服務意識不到位引發(fā)客戶投訴的風險
案例討論：營銷溝通引發(fā)客戶投訴的風險
1. 風險描述
2. 風險影響
3. 防范措施
-負面事件化解不作為風險
-新聞輿論應對不及時風險
案例：華夏銀行員工與行長私自銷售理財產(chǎn)品引發(fā)的軒然大波
湖南懷化信用社的苦惱
面對記者媒體的技巧
-處理投訴時與客戶溝通的技巧
2：客戶投訴的三大定律
-投訴前預防為本
-投訴中解決導向
-投訴后關注改進
3：投訴抱怨處理之道篇（分析客戶投訴原因）
-正確看待客戶投訴
-客戶投訴原因剖析（產(chǎn)品角度，服務角度，其他原因）
-客戶不滿的等級
-客戶希望得到什么
-我們能做什么
4：投訴抱怨處理之術篇（投訴處理方法、技巧）
-投訴抱怨處理步驟
感性傾聽
復述詢問
解釋澄清
提出方案
實施跟進
-應對投訴處理的心理戰(zhàn)術
-投訴抱怨處理經(jīng)典戰(zhàn)術演練

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