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如何減少客戶投訴

課程背景：
   銀行作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，每天向眾多客戶提供服務(wù)的同時，也在接受著客戶的評判和檢驗。投訴，是銀行管理中不可回避的話題，客戶為什么會投訴？如何管理應(yīng)對投訴？……從銀行的角度看，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，投訴給銀行的日常管理帶來壓力！銀行消保工作的重心之一，在于如何減少投訴。

培訓(xùn)對象：
銀行大堂經(jīng)理、銀行窗口人員、銀行柜臺人員、銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念。
2、樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神。
3、通過訓(xùn)練掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。
4、掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。
5、通過投訴案例教學(xué)，提高應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機(jī)會。
6、打造良好的個人形象及銀行形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。

課程大綱：
一、關(guān)于客戶投訴的幾個基本概念
1、什么叫投訴？——抱怨、投訴、輿情
2、投訴的級別——點與面、銀行與管理者
3、投訴的渠道——內(nèi)與外、線下與線上
4、投訴的形式——正式與非正式
5、投訴的目的——顯性與非顯性
二、正確認(rèn)識客戶投訴——危中有機(jī)
1、投訴可以指出銀行的不足
2、投訴是一種“免費”的資源
3、投訴的客戶是朋友而不是敵人
4、投訴處理有利于增進(jìn)客戶滿意歐克， 
5、投訴處理有利于提升組織形象
6、客戶投訴處理是一種增值活動
7、投訴可以提高投訴處理人員的能力
8、投訴處理是銀行核心價值鏈的重要一環(huán)
9、投訴處理使客戶成為企業(yè)的長期理性客戶
三、客戶為什么會投訴？
（一）銀行層面的原因分析——歸根到底是企業(yè)文化
1、管理
2、服務(wù)
3、流程
4、產(chǎn)品
5、系統(tǒng)
（二）客戶層面的原因分析——必有所求
1、誘因與引線
2、動機(jī)與訴求
3、性格與類型
四、如何減少客戶投訴
（一）完善的管理、科學(xué)的流程、合理的產(chǎn)品
（二）提升服務(wù)質(zhì)量
1、什么是好的服務(wù)（服務(wù)意識、服務(wù)要素）
2、打造專業(yè)的職業(yè)形象（儀容、儀表、儀態(tài)、語言）
3、溝通技巧贏得客戶
溝通的四種基本形態(tài)：聽、說、讀、寫
溝通的重要原則：平等、互利、信用、真誠
溝通的主要障礙（傳遞方、渠道、接收方）
如何提升表達(dá)能力（口頭溝通的三個要素、說服方法；善于傾聽、察覺非語言信息、善用非語言的溝通的技巧）
五、平時工作中幾種場景的處理
1、平息客戶不滿的技能
2、如何面對激動的客戶
3、當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他
4、如何安撫需要等待的客戶
5、如何面對客戶的指責(zé)
6、如何對客戶說“不”
7、客戶對我們執(zhí)行制度不理解時怎么辦

如何減少客戶投訴