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家政人員禮儀培訓(xùn)

一、什么是儀容儀表
1、儀容
儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表
儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。
二、儀容儀表的要求
1、儀容
男服務(wù)員發(fā)型大方得體，不留大鬢角，不留長發(fā)，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，不留怪異發(fā)型。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
2、儀表
工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
三、儀態(tài)要求
1、站姿
站姿要求端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。站立時，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。
2、坐姿
坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。
四、手勢
接待客人時，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。
服務(wù)語言要求
要用敬語
例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。
要文明用語
問候招呼時：早上好、您好、晚安。
表示感謝時：謝謝、十分感謝。贊美時：美極了、太好了。
歉意時：對不起、請?jiān)?。?yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。
推托時：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。
送客時：再見、歡迎下次光臨。
祝福時：托你的福。
迎賓時：歡迎你、歡迎光臨。
接受吩咐時：是的、明白了、清楚了。
向客人道歉、實(shí)在對不起。
賓客向你致謝時：請別客氣、很高興主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。
不能立即接待時：請稍等一下。
對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。
交談時
態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達(dá)得體。 交談時不談掃興的事， 語言要適度，講話要注意節(jié)奏，要善于聽別人講話。談話時兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時要注意用禮貌用語， 注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機(jī)密。
五、微笑服務(wù)
微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。

家政人員禮儀培訓(xùn)