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運(yùn)營(yíng)主管管理課程

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)策略
1、營(yíng)銷三階段：有、優(yōu)、誘
2、銀行營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)解析：
-門店變動(dòng)銷、渠道轉(zhuǎn)終端； 
-賣場(chǎng)變脈場(chǎng)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)用戶； 
-促銷變體驗(yàn)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)服務(wù)
3、營(yíng)銷突圍的三把利刃：產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù) 
-產(chǎn)品：從本身價(jià)值到附加價(jià)值；
-營(yíng)銷：從營(yíng)銷技能提升到營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型；
-服務(wù)：從客戶服務(wù)到客戶體驗(yàn)；

二、運(yùn)營(yíng)主管的職責(zé)使命及自我高效管理
1、運(yùn)營(yíng)主管的管理態(tài)度、思維方式與價(jià)值觀念
-成功者與失敗者的成就欲特征
-發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，挖掘自己的潛能
2、運(yùn)營(yíng)主管的情緒控制能力及品格影響力與創(chuàng)造力
-相信自己，做情緒控制高手 
-以榜樣為參照進(jìn)行自我激勵(lì)，保持積極而健康的心態(tài)
-主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是為自己負(fù)責(zé)
-對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，沒(méi)有任何借口
-從細(xì)節(jié)處做起

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及團(tuán)隊(duì)管理 
-1、團(tuán)隊(duì)VS 群體 。
-2、什么是真正的團(tuán)隊(duì) 。
-3、團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素及發(fā)展階段。
-4、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神建立的過(guò)程。
-5、學(xué)習(xí)解放軍的團(tuán)隊(duì)精神。
-備注：體驗(yàn)式活動(dòng)、視頻欣賞（亮劍）、小組討論

四、支行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)策劃及指標(biāo)分解
1、指標(biāo)分解
2、網(wǎng)點(diǎn)各崗位業(yè)績(jī)占比
3、各分行如何分解全年業(yè)績(jī)指標(biāo)
4、你如何分解全年業(yè)績(jī)指標(biāo)？
5、KPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和KCI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的平衡
6、不同管理崗位之KPI側(cè)重點(diǎn)
7、BSC平衡計(jì)分法之重點(diǎn)
8、分解業(yè)績(jī)指標(biāo)的實(shí)用方法

五、業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)度管理5步驟
1、清楚分解并了解你的目標(biāo)與進(jìn)度
2、找出弱項(xiàng),制定行動(dòng)策略
3、分解目標(biāo)任務(wù)到團(tuán)隊(duì)成員及業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率
4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)任務(wù)，制定團(tuán)隊(duì)激勵(lì)制度
5、根據(jù)重點(diǎn)產(chǎn)品制定產(chǎn)品的賣點(diǎn)、方法及話述

六、網(wǎng)點(diǎn)六大管理重點(diǎn)
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)
2、如何做好服務(wù)管理：讓員工主動(dòng)服務(wù)
3、營(yíng)造“勾人”的環(huán)境：網(wǎng)點(diǎn)的視覺(jué)營(yíng)銷管理
4、讓一切井井有條：主管的“五會(huì)”經(jīng)營(yíng)管理
5、業(yè)績(jī)提升知道：網(wǎng)點(diǎn)銷售管理
6、游刃有余：運(yùn)營(yíng)主管的時(shí)間管理技巧

七、高效例會(huì)組織 
1、【經(jīng)驗(yàn)分析】您是如何組織例會(huì)的？
2、晨會(huì)
-目的
-工具表格說(shuō)明
-總結(jié)“三寶”
-每日一問(wèn)
3、周會(huì) 
-目的與內(nèi)容
-嘉許演練
-連續(xù)發(fā)問(wèn)術(shù)
-案例創(chuàng)作
-本周主題模式練習(xí)
4、月會(huì)
-目的與內(nèi)容
-團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)模式演練
5、工作總結(jié)與改善計(jì)劃
-工作總結(jié)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容
-結(jié)果分析
-制定行動(dòng)改善計(jì)劃
-備注說(shuō)明

八、有效激勵(lì)和輔導(dǎo)員工的方法
1、 心理學(xué)中的激勵(lì)理論
-動(dòng)機(jī)激發(fā)理論；
-管理中的懲罰與獎(jiǎng)勵(lì)理論；
-需要理論；
-中國(guó)式激勵(lì)理論；
2、團(tuán)隊(duì)管理中的實(shí)用激勵(lì)方法
-有效的溝通；
-愉悅溫暖的團(tuán)隊(duì)文化；
-承認(rèn)和適度滿足員工的合理需要；
-引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)高級(jí)心理需要；
-注意員工的心理保健因素，消除不滿情緒；
3、用驚喜和感動(dòng)創(chuàng)造員工忠誠(chéng)
-善用小禮物創(chuàng)造驚喜
-病人容易記住別人的關(guān)切
-記住他的重要紀(jì)念日
4、輔導(dǎo)員工過(guò)程中的贊美與批評(píng)技巧
1）巧用欣賞贊美的力量
-贊美是發(fā)自于內(nèi)心
-做一個(gè)美好事物的發(fā)現(xiàn)者
-贊美對(duì)方行為和品性
-贊美他人的方法技巧
a、欣賞對(duì)方的特征
b、做一個(gè)很好的傾聽(tīng)者
c、贊美對(duì)方細(xì)小的進(jìn)步
2）給建議或批評(píng)指正員工的技巧
a、如果必須為對(duì)方挑錯(cuò)，從真誠(chéng)贊美著手
b、間接地提醒員工注意自己的錯(cuò)誤，善用“如果……”
c、用“建議”而不下“命令”
d、為他人多保留“面子”
e、做一個(gè)時(shí)時(shí)尊重他人的EQ高手
5、員工能力提升五步驟：
-通過(guò)培訓(xùn)教會(huì)技能（知道）；
-通過(guò)訓(xùn)練掌握技能（會(huì)做）；
-通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練來(lái)提升技能（應(yīng)用）；
-通過(guò)督導(dǎo)來(lái)固化技能（習(xí)慣）；
-通過(guò)績(jī)效來(lái)激發(fā)內(nèi)心的動(dòng)力（自發(fā)）。
6、如何了解與管理不同年代的員工
-生于60年代或以前的員工：頭低頭；
-生于70年代的員工：背靠背；
-生于80年代的員工：臉貼臉。 

九、客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
1、了解客戶投訴期望的技巧  
2、投訴過(guò)程中的談判技巧 
3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理  
4、一般投訴的處理技巧 
5、 重大投訴的處理技巧 
6、投訴處理三原則
-先處理心情再處理事情
-先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
-先管理期望再滿意需求
7、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理 （2）安撫情緒
（2） 找明原因  （4）找出方案 （5）感謝客戶

十、如何減少投訴的產(chǎn)生及危機(jī)管理 
-防患于未然---預(yù)防大于治療
1、隱患勝于明火，重視投訴的預(yù)防 
2、建立完備的業(yè)務(wù)流程 
3、塑造自我批評(píng)的企業(yè)文化 
4、 完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的制度 
-危機(jī)管理---勇于面對(duì) 
1、投訴產(chǎn)生的危機(jī) 
2、危機(jī)的監(jiān)測(cè) 
3、與傳媒溝通的技巧 
4、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建 
5、危機(jī)管理的一般原則

十一、突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件典型案例分析
-客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
-客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
-客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
-客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
-客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
-客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
-多位客戶突然在大堂內(nèi)爭(zhēng)吵的應(yīng)對(duì)技巧
-孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
-下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營(yíng)業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
-喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
-地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理典型案例分析
-案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
-案例二：接待老年客戶
-案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
-案例四：假幣收繳
-案例五：溫馨提示
-案例六：等待取款
-案例七：密碼掛失（本人來(lái)不了）
-案例八：兌換零錢
-案例九：接待無(wú)理取鬧的人

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