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對客服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景
本課程幫助酒店一線服務(wù)人員了解并把握酒店工作人員在日常工作中所應(yīng)該注意的禮儀
規(guī)范，個人形象氣質(zhì)塑造，接待來賓時應(yīng)表示的禮儀等；幫助酒店從業(yè)人員提升職業(yè)素
質(zhì)，提升酒店整體形象和客戶滿意度。

課程收益
1、使員工了解酒店的形象內(nèi)涵；
2、使員工理解酒店的文化理念；
3、使員工了解服務(wù)禮儀的重要性；
4、使員工掌握基本的服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；
5、使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；
6、使員工改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象。

課程特色
易掌握，實用。

適合行業(yè)
適合各類型的酒店

適合對象
酒店一線服務(wù)人員

課程大綱
一、酒店禮儀概述
1、酒店禮儀的涵義
2、酒店禮儀的意義

二、酒店對客服務(wù)要素（互動體驗）
1、責(zé)任心
2、愛心
3、包容心
4、同情心
5、耐心

三、酒店對客服務(wù)用語
1、酒店服務(wù)用語的規(guī)范
2、傾聽的作用與要領(lǐng)
3、贊美語言的重要性
4、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練（互動訓(xùn)練）

四、酒店服務(wù)人員儀容禮儀
（一）服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
（二）塑造良好的第一印象
（三）酒店服務(wù)人員微笑禮儀
1、身體語言的意義
2、微笑服務(wù)技巧
3、微笑服務(wù)訓(xùn)練（互動）
（四）自信是服務(wù)人員形象的開始
（五）酒店的化妝禮儀

五、酒店服務(wù)人員儀態(tài)禮儀（互動訓(xùn)練）
（一）站姿
1、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、酒店站姿的基本形式
3、酒店不良的站姿
（二）走姿
1、酒店走姿標(biāo)準(zhǔn)
2、酒店的特殊情況走姿
3、酒店的不良走姿
（三）蹲姿
1、酒店蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
2、酒店蹲姿形式
3、酒店蹲姿禁忌
（四）坐姿
1、酒店坐姿標(biāo)準(zhǔn)
2、酒店坐姿形式
3、酒店坐姿禁忌
（五）手勢
1、常用手勢
2、常用手勢標(biāo)準(zhǔn)
3、手勢的禁忌

六、酒店服務(wù)人員卓越形象管理（互動訓(xùn)練）
（一）形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求
（二）卓越形象管理
1、印象管理
2、肢體語言管理
3、外表管理
4、服飾管理
5、表情管理
6、語言管理
7、服飾管理
8、妝容管理
9、細(xì)節(jié)管理

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