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銀行服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

【針對(duì)學(xué)員】
銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程背景】
銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，迫使銀行業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)到服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，從服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)再到智能型網(wǎng)點(diǎn)，但究其始終都是想為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。但是服務(wù)質(zhì)量好壞的核心不在于物的變化，而在于人的因素，因此銀行業(yè)*的競(jìng)爭(zhēng)是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。

【課程目標(biāo)】
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)意識(shí)     
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)技巧     
提升商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能     
規(guī)范商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)     
提高商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 

【課程框架】
第一章：意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果
一、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
二、銀行的現(xiàn)狀
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)4.0時(shí)代
二、 銀行服務(wù)態(tài)度要求——恭敬心
三、 銀行服務(wù)質(zhì)量要求
（一）“人而無(wú)信難立世”：誠(chéng)信的人品
（二）“滿(mǎn)腹才學(xué)是寶藏”：豐富的知識(shí)
（三） “境有心生人為峰”：積極的心態(tài)
（四） 萬(wàn)綠從中一點(diǎn)紅：獨(dú)特的形象魅力

第二章：成功職業(yè)形象塑造篇
一、神奇定律
二、透過(guò)專(zhuān)業(yè)形象讓客戶(hù)記住你
三、 對(duì)待工服的態(tài)度，就是對(duì)待工作的態(tài)度
四、發(fā)型、面容、工牌、鞋襪等要求

第三章：柜面服務(wù)之行為禮儀
一、微笑是運(yùn)氣和財(cái)富的轉(zhuǎn)換器
二、一個(gè)不能運(yùn)用目光進(jìn)行溝通的人不會(huì)是個(gè)高效的交流者
三、站姿—體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
四、 坐姿--姿態(tài)端莊、溫文爾雅
五、蹲姿——如何優(yōu)雅撿物品
六、鞠躬致意禮—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
七、銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（引領(lǐng)和指示）

第四章：辦理業(yè)務(wù)禮儀
一、 仔細(xì)聆聽(tīng)，弄清意圖
二、收取客戶(hù)憑證時(shí)禮儀
三、客戶(hù)輸入密碼，打印資料及簽字確認(rèn)等禮儀
四、 遞送資料、款項(xiàng)給客戶(hù)禮儀
五、接收錢(qián)物，唱收唱付

第五章：柜面服務(wù)禮儀七步曲
一、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
二、了解：笑相問(wèn)、雙手接
三、辦理：快速辦、巧提示
四、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
五、成交：巧締結(jié)、快速辦
六、送客：雙手遞、起立送

第六章：服務(wù)禮儀之溝通篇
一、日常用語(yǔ)
（一）常用十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。
（二）做到三聲服務(wù)：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲 。
（三）“請(qǐng)”字當(dāng)頭：“請(qǐng)”字不離口，“請(qǐng)”字隨身走。
（四）服務(wù)禁語(yǔ)：“這是規(guī)定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
二、控制好自己的脾氣的方法
三、聆聽(tīng)技巧的四大心法
四、如何與客戶(hù)產(chǎn)生良好互動(dòng)
五、如何避免溝通中的信息不對(duì)稱(chēng)
六、如何避免溝通中的爭(zhēng)議

第七章：營(yíng)業(yè)流程及規(guī)范
一、晨會(huì)訓(xùn)練：
二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)流程
三、廳堂管理原則
四、6S管理

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