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案場服務課程

第一部分 課程大綱
課程收益：
1.學會著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯個人及企業(yè)的高品質
2.掌握案場的高效溝通技巧，準確捕捉客戶心思
3.提升人際關系能力，建立和諧人際氛圍，為個人和企業(yè)發(fā)展奠定良好基礎
4.“個人形象+樓盤良好形象”完美結合，贏得客戶信任，創(chuàng)造良好的業(yè)績效益
第一天
一.如何看案場服務的定位和意義？
1.案場服務是服務能力的縮影
2.案場服務是凸現(xiàn)項目的品牌價值最直接的環(huán)節(jié)。
二.案場的行為禮儀標準
1.儀容儀表禮儀標準
1女士儀容儀表
2男士儀容儀表
2.儀態(tài)禮儀
1.站姿
2.坐姿
3.蹲姿
4走姿
5.表情（微笑服務）
6.手姿
三.案場的形象崗禮儀標準
1.禮賓應以標準站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。關注四周，面帶微笑，
隨時做好接待客戶的準備。
2. 客戶到*場門口，禮賓人員以標準手勢，指引客戶進入案場。
3.禮賓人員的接待標準話術。
4.送別客戶
四.案場的引導崗禮儀標準
1.迎客：引導，指揮客戶車輛按指定位置停放
2.問候：為客戶開車門，打傘服務，指引銷售中心方向并回答客戶詢問
3.送別：為客戶開車門，引導車輛駛離，目送。
4禮賓換崗
5.引導崗的標準話術
五.作業(yè)與總結
第二天
一.案場的水吧禮儀標準
1. 接待來訪客戶
2. 為客戶提供茶水服務
3托盤的使用
4 適時為客戶續(xù)水，更換煙缸
5. 客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作
6會議的服務
7.水吧崗位的接待標準話術
二.案場的保潔禮儀標準
1.保潔崗的禮貌禮節(jié)
2.保潔崗的禮貌標準話術
3.保潔崗的服務標準
1.案場外圍清潔禮儀
2.案場大廳清潔禮儀
3.案場衛(wèi)生間清潔禮儀
三.總結與作業(yè)
第三天
一.服務接待禮儀
1.禮讓和行禮
2.敲門禮儀
3.手勢禮儀
4.應詢禮儀
5.稱呼禮儀
6.電梯禮儀
7.養(yǎng)成良好的行為習慣
8.服務溝通技巧
9.禮貌用語
10.電話禮儀
11.保持陽光心態(tài)
12.情緒管理
13.尊重的藝術
14.學會自律
二.實操與考核
考核的標準是：以培訓時儀容，儀表，儀態(tài)，話術，為標準

第二部分 落地督導
一.落地督導具體操作細節(jié)
1.案場派駐服務禮儀督導師。
2.對形象崗，水吧，保潔分別落地指導
3.制定各崗位服務禮儀標準和流程
4.進行每周不少于2次的落地指導
二.落地督導的8大考核標準
1.基本行為習慣的服務標準
2.服務工作規(guī)范
3.客戶接待規(guī)范
4.形象崗服務標準
5.水吧服務標準
6.保潔服務標準
7.環(huán)境服務標準
8.服務人員素質

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