課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：楊群
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)管理禮儀課程
課程收益：
1、認(rèn)識物業(yè)管理中服務(wù)禮儀的特征和重要性；
2、掌握物業(yè)管理中服務(wù)禮儀的具體方法，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；
3、手把手，情景式地教你實(shí)用的、明天就可以用的服務(wù)禮儀，締造卓越物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，開創(chuàng)服務(wù)奇跡！
課程大綱：
第一講、物業(yè)管理的基本禮儀
一、物業(yè)管理禮儀的基本原則
注意禮節(jié)、講究原則
一視同仁、舉止得當(dāng)
嚴(yán)于律己、寬于待人
二、基本禮節(jié)
稱呼禮節(jié)
問候禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)
迎送禮節(jié)
操作禮節(jié)
三、儀表、儀容和儀態(tài)
儀表、儀容
1. *著裝原則
2. 小飾品與服裝搭配技巧
3. 服裝色彩的搭配技巧
4. 儀態(tài) : 站、坐、行、蹲、手勢、表情、微笑
第二講、物業(yè)管理的接待禮儀
1. 當(dāng)要找的人不在時(shí)
2. 業(yè)主電話投訴時(shí)
3. 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦？
4. 業(yè)主來訪投訴時(shí)
5. 如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
6. 當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
7. 業(yè)主室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
8. 業(yè)主來交管理費(fèi)時(shí)
9. 業(yè)主電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
10. 如何電話催收管理費(fèi)
第三講、沖突處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1. 部分業(yè)主隨意封閉陽臺怎么辦？
2. 業(yè)主裝修時(shí)家具堵占樓道怎么辦？
3. 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？
4. 業(yè)主推托清理裝修垃圾怎么辦？
5. 裝修工人弄臟公共場所不愿打掃怎么辦？
6. 業(yè)主遺失物品怎么辦？
7. 業(yè)主帶人上樓不愿登記怎么辦？
8. 訪客拿業(yè)主鑰匙要上樓入戶怎么辦？
9. 業(yè)主在公共走道擺放鞋架怎么辦？
10. 業(yè)主在樓道里焚香燃紙?jiān)趺崔k？
11. 租戶亂拋臟物怎么辦？
12. 業(yè)主請求幫助驅(qū)逐人員怎么辦？
13. 業(yè)主拒交室內(nèi)維修費(fèi)用怎么辦？
14. 誤把業(yè)主當(dāng)訪客怎么辦？
第四講、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1. 外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？
2. 裝修人員強(qiáng)行闖入怎么辦？
3. 外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
4. 訪客無理打罵保安員怎么辦？
5. 車位主人停放車輛與登記不符怎么辦？
6. 業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦？
7. 在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
8. 亂停車的訪客蠻不講理怎么辦？
9. 業(yè)主私改煤氣管道引發(fā)爆炸怎么辦？
10. 搬家車輛損壞公用設(shè)施逃走怎么辦？
物業(yè)管理禮儀課程
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