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客戶溝通技巧課程

【培訓(xùn)對象】
企業(yè)骨干員工、中基層管理者

【課程簡介】
《360°組織溝通與協(xié)調(diào)》課程根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代需要進(jìn)行快速、高效溝通的特點(diǎn)，以經(jīng)典的《溝通的藝術(shù)》為理論基礎(chǔ)，結(jié)合了金字塔原理和教練技術(shù)，將經(jīng)典的溝通管理理論和實(shí)戰(zhàn)中的案例進(jìn)行了整合，通過對不同性格的深入剖析和不同對象（上級、下級、同事、客戶）的需求分析，幫助學(xué)員掌握高效的溝通技巧。
通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)員可以：加強(qiáng)溝通意識、打牢溝通基礎(chǔ)、掌握溝通技巧。

【課程背景】
溝通是我們工作、生活的潤滑油。
在這個高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代，作為企業(yè)中流砥柱的中基層管理者，我們每天都要跟企業(yè)內(nèi)部的上級、下級、平級之間進(jìn)行大量的溝通和交流，部分崗位還要與外部的客戶進(jìn)行專業(yè)的交流、解答。因此，溝通的效率對企業(yè)的發(fā)展和員工的績效起了非常關(guān)鍵的作用。用最短的時間達(dá)到*的溝通效果，是中基層管理者們急需要掌握的一項(xiàng)技能。

【課程收益】
通過學(xué)習(xí)本課程，學(xué)員可以：
1. 加強(qiáng)溝通意識：理解溝通的本質(zhì)，意識到高效溝通對績效和效率的重大影響。
2. 打牢溝通基礎(chǔ)：掌握清晰表達(dá)、認(rèn)真傾聽和積極反饋的技巧和訓(xùn)練方法，樹立高效溝通的信心，掌握高效溝通的技巧。
3. 掌握溝通技巧：掌握與上級、下屬、同事和外部客戶溝通的方法和技巧。

【課程目標(biāo)】
學(xué)員能夠意識到溝通的重要性，理解溝通的模型。
學(xué)員理解高效溝通的三大技巧，掌握清晰表達(dá)、認(rèn)真傾聽和積極反饋的要點(diǎn)和日常訓(xùn)練方法。
學(xué)員能夠說出一到三個與上級、下屬、同事以及客戶之間溝通的方法。

【課程大綱】
一、打開高效溝通的大門
【視頻賞析】溝通陷阱
1. 80%的問題在于溝通：名人談溝通、視頻分析、溝通的五大價值
2. 溝通是如何發(fā)生的？溝通含義、圖解溝通過程
3. 溝通為何這么困難？溝通漏斗模型

二、高效溝通的三大基石
1. 清晰簡潔的表達(dá)
【案例分析】請假申請
1）表達(dá)的框架——金字塔結(jié)構(gòu)
2）表達(dá)時要注意的四大細(xì)節(jié)
3） 提升表達(dá)的“聽說讀寫”法
2. 走心共情的傾聽
【傾聽游戲】多頭專家
1）傾聽比表達(dá)重要
2）傾聽的三個層次
3）深度傾聽的DEEP模型
4）四招做到Deep深度傾聽
3. 積極主動的反饋
【角色扮演】對“杠精”的反饋
1）消極反饋VS積極反饋
2）積極反饋的三明治法則
3）使用FFIE嘉許式反饋法

三、不同對象的溝通妙招
1. 向上溝通：讓領(lǐng)導(dǎo)放心
【頭腦風(fēng)暴】領(lǐng)導(dǎo)最想聽到什么樣的匯報？
1）向上溝通≠拍馬屁
2）理解聽匯報的心理
3）與上級溝通的注意事項(xiàng)
2. 平級溝通：讓同事欣賞
【案例研討】能干的李經(jīng)理為什么總受同事的排擠？
1）同級溝通好，事半又功倍
2）五招讓跨部門溝通更順暢
3. 向下溝通：讓下屬信任
【數(shù)據(jù)分析】新生代員工跳槽原因大盤點(diǎn)
1）后浪們需要高情商的領(lǐng)導(dǎo)
2）與下級溝通中常犯的錯誤
3）四招獲得下屬信任和支持
4. 向外溝通：讓客戶滿意
【視頻賞析】跟王曼妮學(xué)如何拿下百萬大單
1）客戶關(guān)系決定了績效高低
2）三招輕松獲得客戶的好感
3）對癥下藥，滿足客戶需求
內(nèi)容回顧

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