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工作的內(nèi)控與外防

【授課背景】
   隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問題。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益不容忽視且刻不容緩！

【授課目標(biāo)】
幫助銀行各級(jí)管理者提高對(duì)銀行業(yè)消保工作的整體認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的管控能力、緊扣未來(lái)消保工作的發(fā)展動(dòng)向。

【課程大綱】
導(dǎo)引
  當(dāng)前消保工作的整體行業(yè)環(huán)境分析

第一篇章  銀行消保：打通與客群的最后一公里
一、銀行消保工作的意義和價(jià)值
1、銀行消保是大勢(shì)所趨
2、銀行消保是客群需求
3、銀行消保是轉(zhuǎn)型抓手

二、發(fā)揮對(duì)外輻射影響力的6大法寶
1、巧造勢(shì)：不得不做的功課
2、善維權(quán)：不可忽視的工作
3、勤溝通：不能偷懶的要?jiǎng)?wù)
4、聘代言：不要遲疑的選擇
5、強(qiáng)科技：不許逃避的責(zé)任
6、搞聯(lián)縱：不請(qǐng)自來(lái)的思維

第二篇章  銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)政策解讀
一、*：
《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》
二、中國(guó)人民銀行：
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)
三、中國(guó)人民銀行：
《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評(píng)估指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》解讀
四、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)：
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第三篇章  銀行消保工作管控的10大出血點(diǎn)
一、分層分類管理背后的弊端
二、不良清收帶來(lái)的問題
三、低于客戶期望的事實(shí)
四、合規(guī)操作背后的誤會(huì)
五、工作失誤引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)
六、硬件問題帶來(lái)的麻煩
七、外部環(huán)境變化的影響
八、創(chuàng)新變革必然的紕漏
九、中層管理技能的落伍
十、產(chǎn)品生命周期的缺陷

第四篇  典型案例解析
一、消保投訴工單1
二、消保投訴工單2
三、消保投訴工單3
四、消保投訴工單4
五、消保投訴工單5
六、消保投訴工單6
七、消保投訴工單7
八、消保投訴工單8

第五篇  消保工作的外防壓力解析
一、輿情風(fēng)險(xiǎn)井噴的9大深層次原因分析（配9個(gè)案例講解）
（一）風(fēng)險(xiǎn)防范整體意識(shí)薄弱：總分支的認(rèn)知層面存在錯(cuò)位
（二）從業(yè)人員素質(zhì)層次不齊：工商銀行的員工打牌事件
（三）層級(jí)文化建設(shè)嚴(yán)重滯后：風(fēng)險(xiǎn)文化植入滯后
（四）業(yè)務(wù)話術(shù)表達(dá)存在漏洞：某行存在銷售話術(shù)的缺陷
（五）銜接政府部門方法不當(dāng)：對(duì)文明辦、市民熱線、工會(huì)等溝通不暢
（六）應(yīng)對(duì)媒體行業(yè)缺乏舉措：對(duì)財(cái)經(jīng)類、主流媒體不夠了解
（七）防止客訴升級(jí)能力不夠：應(yīng)對(duì)客戶投訴沒有創(chuàng)新思維
（八）缺少專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)導(dǎo)入：輿情的識(shí)別和處理缺少專業(yè)指導(dǎo)
（九）外部輿情監(jiān)測(cè)程度較差：外界信息鏈接不到位

二、輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)9大主要策略
（一）積極且樂觀面對(duì)
（二）信息有效公開
（三）適時(shí)回應(yīng)輿情
（四）謹(jǐn)慎梳理匯報(bào)
（五）鼓勵(lì)本土化處理
（六）善用“切割”戰(zhàn)術(shù)
（七）積極發(fā)展“盟友”
（八）利用網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)規(guī)律
（九）妥善與媒體溝通

工作的內(nèi)控與外防