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會(huì)務(wù)接待禮儀與流程

 

【課程背景】

會(huì)務(wù)接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好會(huì)務(wù)接待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。而會(huì)務(wù)接待人員作為接觸客戶的一線人員，若沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的訓(xùn)練而被安排直接上崗，其后果不堪設(shè)想。因此會(huì)務(wù)接待禮要求:接待工作者在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細(xì)致，同時(shí)要具備服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力，從而增強(qiáng)與會(huì)對(duì)象與公司合作的信心，傳遞公司良好的形象，更有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大。

 

【課程收獲】

1、提高會(huì)務(wù)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì);

2、規(guī)范會(huì)議接待流程與禮儀;

3、塑造并維護(hù)公司的整體形象;

4、通過(guò)培訓(xùn)提升個(gè)人溝通技能及異議的處理能力;

5、認(rèn)識(shí)自身特點(diǎn)，發(fā)揮自身特長(zhǎng);

6、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

 

【培訓(xùn)對(duì)象】負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)接待的工作人員

 

【課程大綱】

第一部分 會(huì)議前的籌備

第一模塊   接待人員的心態(tài)與修養(yǎng)

1、接待人員的三感：高度的責(zé)任感、擁有使命感、極大的自豪感

2、接待服務(wù)的意義：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)／外塑單位形象

3、接待來(lái)賓應(yīng)掌握熱情的“度”

4、滿足來(lái)賓對(duì)接待的期望及情感體驗(yàn)

1）快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2）在接待過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

第二模塊   接待人員形象與細(xì)節(jié)管理

1、服務(wù)人員職業(yè)形象——素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2、形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3、儀容禮儀——輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）

發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

4、儀表禮儀——制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5、現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

 

第二部分 會(huì)議前的籌備

第三模塊 與客戶溝通確認(rèn)信息

1、提前邀約及確認(rèn)：電話禮儀/郵件禮儀/微信禮儀

2、溝通內(nèi)容

3、行程安排

第四模塊 會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備

1、會(huì)場(chǎng)布置

1) 會(huì)場(chǎng)環(huán)境布置

-感覺(jué)：莊重、協(xié)調(diào)、整潔、舒適

-環(huán)境：整潔、燈光、室溫、氣味

-植物：鮮花、綠色植物、桌面插花

-其它物品：渲染和配合會(huì)議氣氛。

2) *擺放

2、會(huì)議用品準(zhǔn)備

1) 茶杯（領(lǐng)導(dǎo)位）

2) 礦泉水

3) 簽到臺(tái)

4) 會(huì)議資料發(fā)放

5) 茶歇的安排

第五模塊 會(huì)議前的彩排訓(xùn)練及確認(rèn)

1、主持稿的撰寫(xiě)及嘉賓介紹次序的確定

2、主持及嘉賓上下臺(tái)音樂(lè)的確定

3、提問(wèn)互動(dòng)環(huán)節(jié)問(wèn)題的準(zhǔn)備

4、PPT、文檔、視頻資料的準(zhǔn)備及試播

5、設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備：數(shù)據(jù)線、話筒、投影、攝影/攝像位置、空調(diào)溫度

 

第三部分 會(huì)議接待中的服務(wù)

第六模塊 會(huì)議接待中的位次禮儀

1、會(huì)議車(chē)輛接待位次禮儀

2、引領(lǐng)位次禮儀：電梯引領(lǐng)、走廊、上下樓梯

3、會(huì)客位次禮儀

第七模塊 會(huì)議迎賓服務(wù)

1、迎賓

1）展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動(dòng)作

2）迎賓員迎賓：站姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

3）東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式 

——微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？

——展示真誠(chéng)與熱情的三度微笑

4）鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

2、簽到

1）主動(dòng)微笑問(wèn)候

2）詢問(wèn)來(lái)賓工作單位，稱(chēng)呼得當(dāng)

3）示意在簽到簿適當(dāng)位置簽到

4）眼神透露出的心理活動(dòng)：既要目中有人，又要非禮勿視

5）引領(lǐng)至?xí)?chǎng)

3、來(lái)賓入座

1）要面帶微笑

2）用語(yǔ)禮貌

3）舉止大方

4）手、語(yǔ)并用

4、引薦重要領(lǐng)導(dǎo)相互認(rèn)識(shí)

-遵循社交人格權(quán)原則

-握手的禁忌

-尊重他人的臉面（名片）

第八模塊 會(huì)場(chǎng)中的服務(wù)

1、會(huì)議開(kāi)始后

-"請(qǐng)勿打擾"牌子放置

-會(huì)議會(huì)務(wù)人員對(duì)會(huì)議的觀察

-會(huì)務(wù)人員向會(huì)場(chǎng)內(nèi)的信息傳遞

-送茶水等物品、

2、會(huì)議中場(chǎng)休息——茶歇

-引導(dǎo)客戶享用茶歇

-主動(dòng)了解供應(yīng)商的需求

-路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓

 

第四部分 會(huì)議結(jié)束后及接待方案的制定

第九模塊 會(huì)議結(jié)束后及注意事項(xiàng)

1、會(huì)議結(jié)束

1) 會(huì)務(wù)人員送客（必須每個(gè)客戶都有人送）

2) 如果有客戶想進(jìn)一步溝通的，要安排后續(xù)事宜

3) 檢查會(huì)議室是否有來(lái)賓遺忘的物品

2、會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng)?

1) 隨時(shí)觀察自己負(fù)責(zé)的客戶，是否有需求

2) 在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人

3) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程,語(yǔ)言、動(dòng)作要輕,避免影響發(fā)言者

3、餐桌禮儀

1）如何坐，恰如其位？

2）如何吃，才被重用？

3）如何敬，得體有度？

4）如何聊，賓主盡歡？

第十模塊 接待流程確定及方案的制定

1、人員安排

2、會(huì)議流程

3、會(huì)場(chǎng)布置

4、接待方案

5、接待流程制定

 

會(huì)務(wù)接待禮儀與流程