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服務(wù)管理技巧課程

課程背景：
世界范圍內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)能夠永保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)過(guò)快地進(jìn)入到微利時(shí)代，整個(gè)營(yíng)銷與服務(wù)體系的品質(zhì)還有待進(jìn)一步提升；
中國(guó)企業(yè)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)能力與核心優(yōu)勢(shì)尚未凸顯，完成基礎(chǔ)建設(shè)的工作尚需時(shí)日；
客戶的管理對(duì)于很多企業(yè)而言還是一個(gè)陌生的領(lǐng)域，客戶的滿意度有待進(jìn)一步提高，客
戶的忠誠(chéng)度更有等進(jìn)一步建立。

課程目標(biāo)：
1、通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握系統(tǒng)化、專業(yè)化、個(gè)性化客戶服務(wù)的專業(yè)知識(shí)與技能；
2、強(qiáng)化全過(guò)程客戶管理的觀念與意識(shí)，找出受訓(xùn)單位或?qū)W員現(xiàn)階段客戶管理中存在的問(wèn)
題與不足，改善客戶服務(wù)管理上的各環(huán)節(jié)的工作品質(zhì)；
3、掌握客戶滿意度管理的方法與技術(shù)，在培育意見領(lǐng)袖的同時(shí)，培育一個(gè)能為企業(yè)創(chuàng)造
效益、忠誠(chéng)的客戶群體；
4、加強(qiáng)渠道成員在客戶管理方面的指導(dǎo)、監(jiān)督與管理，形成良好與完善的客戶管理體系
與機(jī)制，創(chuàng)建受訓(xùn)企業(yè)獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

培訓(xùn)對(duì)象：
電力公司 營(yíng)業(yè)廳主任 窗口服務(wù)人員 中層干部

課程提綱：
第一個(gè)問(wèn)題 卓越客戶服務(wù)的理念培養(yǎng)
主要討論內(nèi)容
-客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)
-客戶的分類
-產(chǎn)品概念的完整定義
-交易營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷
-企業(yè)與客戶間的五種關(guān)系水平
-客戶特性描述
-客戶管理的重點(diǎn)
第二個(gè)問(wèn)題 客戶服務(wù)意識(shí)的管理
主要討論內(nèi)容
-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果
-未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)
-客戶流失的真正原因
-一個(gè)不滿意的客戶所造成的影響
-一個(gè)滿意的客戶所帶來(lái)的結(jié)果
-影響客戶選擇的關(guān)鍵因素
-客戶服務(wù)的等級(jí)
-優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七大標(biāo)準(zhǔn)
第三個(gè)問(wèn)題 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
-處理客戶 投訴的步驟和方法
-客訴客戶 的類型
-客戶 投訴的主要原因
-處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
-客戶 異議處理的4P和7P模式
-處理特殊客戶 投訴的技能
-學(xué)會(huì)傾聽，提高溝通能力
-處理客戶 異議的方法和技巧
-如何平息客戶 的不滿
-處理客戶 投訴的四種方法
-“掉虎離山”法
-“回踢皮球”法
-“偷換概念”法
-“反守為攻”法
第四個(gè)問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳窗口客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
-客戶細(xì)分的原則和方法
-人的六個(gè)基本需求
-如何進(jìn)行內(nèi)部客戶分群—決策樹方法
-新目標(biāo)內(nèi)部客戶群的篩選
-內(nèi)部客戶關(guān)系網(wǎng)管理
如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
如何迅速掌握內(nèi)部客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
如何收集客戶 資料和信息的技巧
差異化服務(wù)和營(yíng)銷
客戶關(guān)鍵決策人物分類
解決方案式銷售—賣拐
熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
停止告訴、談話和講述
了解客戶 的需求，而不是推銷產(chǎn)品
學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷
心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
第五個(gè)問(wèn)題 營(yíng)業(yè)廳人員壓力情緒管理技巧
道德修養(yǎng)與情緒控制
正面詞語(yǔ)控制法
檢定語(yǔ)言模式
第六個(gè)問(wèn)題 控制客戶情緒的技巧
1.確認(rèn)對(duì)方所表現(xiàn)出的情緒
2.邀請(qǐng)對(duì)方進(jìn)行思想和情感交流
3.確定繼續(xù)討論是否合適
4.認(rèn)真聆聽
5.探尋找出根本問(wèn)題
6.談出你的理解
7.助對(duì)方繼續(xù)行動(dòng)
8.如何處理負(fù)面情緒
9.正確的呼吸方式是調(diào)整情緒的妙法

服務(wù)管理技巧課程