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客房服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

課程大綱：
第一部分  《酒店員工服務(wù)禮儀禮節(jié)素養(yǎng)》
一、酒店禮儀
1、儀容儀表 － 個(gè)人外表
2、儀容儀表 － 個(gè)人衛(wèi)生
3、酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)
4、酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)
5、酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)
6、酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)
7、舉止禮儀 － 表情禮儀
8、舉止禮儀 － 儀態(tài)
9、舉止禮儀 － 坐姿
10、舉止禮儀 － 站姿
11、舉止禮儀 － 走姿
12、舉止禮儀 － 蹲姿
13、舉止禮儀 － 鞠躬
14、舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向
15、舉止禮儀 － 握手
16、舉止禮儀 － 身體語言
17、舉止禮儀 － 微笑和目光
18、舉止禮儀 － 個(gè)人風(fēng)度
19、舉止禮儀 － 談吐
20、舉止禮儀 － 日常工作禮儀
21、舉止禮儀 － 日常工作禮儀
22、酒店電話禮儀
23、酒店電話禮儀－接聽電話對(duì)話比較
24、酒店禮貌禮節(jié)
二、形體訓(xùn)練
1、走姿
2、坐姿
3、站姿
4、身體語言
5、引領(lǐng)手勢(shì)與微笑

第二部分  《酒店房務(wù)服務(wù)素養(yǎng)與操作技能的提升（一）》
一、客房管理與清潔技能
1、清潔客房的基本要求
2、客房管理的制度
A、清掃客房的術(shù)語
B、客房打掃順序
C、進(jìn)出門的程序
3、檢查和道別
二、清潔客房的操作程序
1、準(zhǔn)備工作
2、敲門進(jìn)房
3、拉開窗簾，打開窗戶
4、巡視檢查
5、清理垃圾和餐具
6、清理臟布草
7、鋪   床
8、擦塵抹灰
9、清潔衛(wèi)生間
10、補(bǔ)充客用物品
11、清潔地面
12、環(huán)視房間整體
13、離開房間：
14，結(jié)束登記
三、檢查退房流程
四、 OC房清潔標(biāo)準(zhǔn)
五、 OOO房的注意事項(xiàng)
六、搶房的注意事項(xiàng)
七、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
八、遺留物品處理程序
九、DND房處理
十、工程報(bào)修
十一、樓層走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)
十二、杯子清潔標(biāo)準(zhǔn)
十三、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)
十四、工作間整理要求
十五、工作車的整理和使用
十六、客房抹布使用標(biāo)準(zhǔn)
十七、客房鑰匙管理
十八、對(duì)講機(jī)管理
十九、如何填寫工作報(bào)表
二十、賓客物品賠償處理
二十一、如何為客人開啟房門
二十二、為何要上報(bào)NB或LB的客房

第三部分  《酒店房務(wù)部服務(wù)素養(yǎng)與操作技能的提升（二）》
一、客房夜床服務(wù)的工作要求
1、準(zhǔn)備工作
2、夜床服務(wù)流程
3、開空調(diào)和燈
4、拉合窗簾
5、清理雜物
6、開夜床
7、清理衛(wèi)生間
8、退出房間

第四部分  《酒店房務(wù)部服務(wù)素養(yǎng)與操作技能的提升（三）》
一、清潔器具和清潔劑
1、清潔設(shè)備的日常管理
2、清潔劑
3、清潔劑的使用和管理
二、客房的清潔保養(yǎng)
1、客房清潔保養(yǎng)的要求
2、清潔保養(yǎng)的相關(guān)原則
3、客房清潔保養(yǎng)的基本要求
4、客房清理的八字程序
5、客房的消毒
三  清潔保養(yǎng)的要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、認(rèn)識(shí)清潔保養(yǎng)工作
案例：將客房床單消毒進(jìn)行到底
2、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
1、依據(jù)各級(jí)職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任
2、計(jì)劃衛(wèi)生
五、客房部對(duì)客服務(wù)
1、對(duì)客服務(wù)的模式
2、選擇對(duì)客服務(wù)模式的依據(jù)
3、對(duì)客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì)
4、對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容和程序
六、樓層與前臺(tái)的協(xié)調(diào)服務(wù)
1、接打電話前的注意事項(xiàng)
2、接打電話注意事項(xiàng)
3、客房樓層異常情況處理
4、如何提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)
5、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
6、對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
七、客房服務(wù)實(shí)操訓(xùn)練

第五部分  《酒店房務(wù)部服務(wù)素養(yǎng)與操作技能的提升（四）》
一、  總臺(tái)接待與收銀業(yè)務(wù)管理
1、了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。
2、學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見問題。
3、掌握客房分配的藝術(shù)。
二、前廳服務(wù)管理的新理念
1、全員營(yíng)銷
2、前廳安全
3、信息管理
4、貴賓管理
5、快捷服務(wù)
6、多元接待
7、一鍵服務(wù)
8、銷售獎(jiǎng)勵(lì)
9、細(xì)節(jié)關(guān)注
三、酒店前廳與客房賓客關(guān)系管理
一、客人投訴和疑難問題的處理
1、處理投訴的基本原則
2、投訴的類型
3、處理賓客投訴的程序
四、十九個(gè)疑難問題的處理（案例）
五、客史檔案管理
1、散客客史檔案
2、團(tuán)隊(duì)客史檔案
3、常住客人客史檔案
4、VIP客人客史檔案
5、住店客人客史檔案

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