打造電商卓越服務(wù)力課程
講師：陳龍 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：陳龍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電商卓越服務(wù)力
課程大綱
第一章：什么是卓越服務(wù)
一、 什么是企業(yè)的“核心競爭力”
二、 所有的行業(yè)都是服務(wù)業(yè)
三、 什么是卓越服務(wù)
四、 服務(wù)的一個中心兩個基本點
五、 優(yōu)秀服務(wù)的五字訣
六、 什么是客戶至上的服務(wù)
七、 實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大核心
八、 如何提升個人服務(wù)意識
第一時段課程以講授為主，穿插小組活動增強學(xué)員對知識點的理解
第一時段課程主要讓學(xué)員對服務(wù)有個基本的理念認(rèn)知，提升學(xué)員對服務(wù)的理解和提升基本的服務(wù)意識
第二章：卓越服務(wù)者的自我修煉
一、 什么決定我們的未來
二、 優(yōu)秀服務(wù)者的自我定位
三、 什么是卓越的服務(wù)“人才”
現(xiàn)場測評：個人職業(yè)能力傾向與個人能力評估
現(xiàn)場行動：個人能力提升計劃書
四、 鍛造卓越服務(wù)人才的五項“軟實力”
現(xiàn)場行動：個人改善承諾與行動方案
五、 鍛造卓越服務(wù)人才的三項“硬實力”
現(xiàn)場行動：個人工作地圖
第二時段主要從個人的角度，從軟硬實力兩個維度，闡述如何提升自己的服務(wù)能力。本時段課程以講帶做的模式認(rèn)知個人差距，并針對自身問題在老師指導(dǎo)下行成改進方案。
第三章：電話服務(wù)禮儀
一、 電話服務(wù)禮儀的基本概念
二、 為什么要講求電話服務(wù)禮儀
三、 聞其聲如見其人
四、 如何擁有魅力之聲？
練習(xí)：發(fā)聲技巧與語言技巧訓(xùn)練
五、 魅力之聲的內(nèi)在是魅力之心
六、 如何進行自我心態(tài)調(diào)整
七、 基本電話禮儀
練習(xí)：如何迅速調(diào)整個人狀態(tài)
練習(xí)：開場第一句問候
練習(xí)：如何有效回應(yīng)
八、小組大PK
第三時段主要讓學(xué)員了解基本的電話服務(wù)與電話禮儀等相關(guān)內(nèi)容，電商從業(yè)者，無論任何崗位都離不開電話溝通，因此電話交流是體現(xiàn)服務(wù)的重要組成部分。
第三時段加入更多的練習(xí)，并且通過小組PK的方式讓大家更加深入了解學(xué)習(xí)內(nèi)容和掌握相關(guān)技能。
第四章：魅力溝通服務(wù)力
一、 為什么對方會“發(fā)火”？
二、 說話者的三種境界
三、 服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果
四、 好的感受來自于魅力溝通
五、 如何贊美讓對方靠近你
練習(xí)：贊美的力量
六、 如何用認(rèn)同讓對方接受你
練習(xí)：巧妙展現(xiàn)認(rèn)同
七、 如何用“迎合”的技巧讓對方喜歡你
練習(xí)：迎合的三個層次（語言、情緒、心理）
八、 如何用專業(yè)的應(yīng)答讓對方信任你
小組PK：場景演練
第四時段，服務(wù)滿意度其實是一種感覺，本時段用大量的人際溝通案例和視頻案例，向?qū)W員展現(xiàn)人際交流的技巧，讓對方在你的魅力人際溝通技巧上提升個人服務(wù)滿足感。
第五章：引導(dǎo)對方接受解決方案提升服務(wù)滿意度
一、 結(jié)論是否滿意是服務(wù)滿意度的重要組成部分
二、 引導(dǎo)而不是強硬說服對方
三、 學(xué)會*的引導(dǎo)方式
練習(xí)：*的運用
四、 學(xué)會給客戶“立標(biāo)準(zhǔn)”
練習(xí)：總結(jié)咱們自己的“標(biāo)準(zhǔn)”
五、擅用“觀念轉(zhuǎn)化”
小組PK：觀念轉(zhuǎn)化場景演練
六、 提供方案B
七、 適當(dāng)“危言聳聽”一下
第五時段主要是從形成結(jié)論的角度來提升服務(wù)滿意度，因為前文說過，服務(wù)的滿意度=感受+結(jié)果，在第四章感受提升的基礎(chǔ)之上，第五章主要講授結(jié)果呈現(xiàn)。
第六章：投訴與異議處理
一、 為什么客戶會投訴？
二、 四種投訴類型
三、 處理投訴的四大原則
四、 異議處理的LSCPA法則
練習(xí)：LSCPA
小組PK：LSCPA場景演練
投訴與異議處理是客服的重要工作內(nèi)容，并且和服務(wù)滿意度直接相關(guān)。本時段主要是講授加演練的方式。
第七章：客戶類型與服務(wù)滿意度
一、 不同的人接受不同的服務(wù)模式
二、 用一雙“慧眼”去看人
看性格、看階層、看心理、看需求
三、 四種基本客戶性格類型
四、 不同類型客戶的服務(wù)模式
練習(xí)：同一個問題面對不同類型客戶時候的處理方式
第七時段內(nèi)容看似簡單實則非常重要，因為不同的客戶其實對服務(wù)的理解和需求是不一樣的。必須學(xué)會針對不同類型的顧客采用有針對性的服務(wù)方式和模式。本時段，從更高的人的層面去理解客戶服務(wù)，是一種高等級的客戶服務(wù)技能。
第八章：打造全員服務(wù)文化
一、 什么是服務(wù)文化
二、 服務(wù)不僅僅是客服人員的事
三、 服務(wù)文化不僅僅對外，對內(nèi)同事間也要有服務(wù)意識
四、 打造全員服務(wù)文化的六步法
五、 貫徹服務(wù)文化的制度保障
六、 文化落地的幾種小工具
練習(xí)：團隊服務(wù)文化打造計劃與行動方案
第八章是從文化的角度講服務(wù)，畢竟文化是企業(yè)的靈魂，服務(wù)意識的提高和服務(wù)能力的改善，以及本課程所有內(nèi)容是否真正能夠落地，來自于文化的傳承。
第九章：全員大PK
所有內(nèi)容的最終大演練，場景化呈現(xiàn)，學(xué)員展現(xiàn)所學(xué)成果
電商卓越服務(wù)力
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