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優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理課程

【課程背景 Course Background】
在每一個(gè)企業(yè)的發(fā)展中，都有一個(gè)或幾個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。企業(yè)是一個(gè)活生生的團(tuán)體，通過員工同顧客接觸（提供服務(wù)）中“活”著。任何一家企業(yè)，一旦脫離了活生生的、和顧客的真切接觸，就會喪失其生命力。
北歐航空公司前CEO詹·卡爾森所寫的《關(guān)鍵時(shí)刻*》一書，向企業(yè)傳遞了諸多企業(yè)經(jīng)營的要方，傳遞了“作為一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，創(chuàng)建使企業(yè)員工人人都能充分施展聰明才智的環(huán)境和平臺，才是企業(yè)健康發(fā)展的根本內(nèi)涵”的思想，了解“關(guān)鍵時(shí)刻”觀念，能讓我們更清醒、更沉著，明了營銷的本質(zhì)、企業(yè)的本源。
“關(guān)鍵時(shí)刻”理念包括：1 000 萬名乘客×5 名員工×15 秒鐘 = 5 000萬次“關(guān)鍵時(shí)刻”；一線員工應(yīng)擁有很大的權(quán)力；要創(chuàng)造一種好的環(huán)境，使員工不僅樂于接受職責(zé)，而且樂于執(zhí)行；管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者；創(chuàng)造出更堅(jiān)強(qiáng)、更富有彈性的組織；該冒險(xiǎn)時(shí)都必須勇敢一跳；領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息必須簡單明確；保持績效評估和顧客需要的一致性；對工作的自豪感才是員工高的回報(bào)，等等。
“關(guān)鍵時(shí)刻”是一系列簡單又超級實(shí)用的抓住客戶、贏得利潤的方法，已經(jīng)成為IBM、通用汽車、麥當(dāng)勞、聯(lián)想集團(tuán)等世界名企的培訓(xùn)課程，詹·卡爾森的《關(guān)鍵時(shí)刻*》著作也被多家世界500強(qiáng)企業(yè)尊為培訓(xùn)圣經(jīng)。
*西南航空公司借助*連續(xù)20年取得了驕人成績；
IBM耗資800萬美元開發(fā)了*培訓(xùn)課程；
*培訓(xùn)課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程；
麥當(dāng)勞公司指定*課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程；
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻課程的宗旨是幫助企業(yè)員工突破傳統(tǒng)思維模式，改變行為習(xí)慣，建立以客戶為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值觀。

【課程目的 Curriculum objects】
真正理解、認(rèn)同“客戶導(dǎo)向”的服務(wù)理念；
增強(qiáng)學(xué)員的綜合能力，通過行為的改進(jìn)從而提升績效；
掌握關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
打造高績效團(tuán)隊(duì)

【學(xué)習(xí)成果 Learning Outcomes】
通過該課程的學(xué)習(xí)，能夠讓參訓(xùn)學(xué)員：
學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
深刻體會在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動方案的能力

【培訓(xùn)對象 Participants】
企業(yè)全體員工

【課程大綱Course Outline】
導(dǎo)語 關(guān)鍵時(shí)刻*
一個(gè)非常簡單、好用的行為模式
一個(gè)分析客戶心理活動的方法
一套相關(guān)的影響客戶的技能

單元一 客戶視角的關(guān)鍵時(shí)刻——從關(guān)鍵時(shí)刻開始的旅程
關(guān)鍵時(shí)刻的案例分析
客戶導(dǎo)向的營銷布局
關(guān)鍵時(shí)刻的客戶認(rèn)知
企業(yè)管理層關(guān)鍵分工
關(guān)鍵時(shí)刻文化內(nèi)涵

單元二 創(chuàng)造企業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻——從細(xì)節(jié)落實(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的精神
客戶導(dǎo)向的營銷布局
未知客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
潛在客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
成交客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
離開客戶的關(guān)鍵時(shí)刻
撰寫自己的關(guān)鍵時(shí)刻

單元三 關(guān)鍵時(shí)刻的指導(dǎo)手冊——擴(kuò)展到大客戶關(guān)系的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
關(guān)鍵時(shí)刻的5w：未知客戶；潛在客戶，成交客戶，離開客戶
大客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
大客戶關(guān)系細(xì)節(jié)分析
大客戶價(jià)值列表

單元四 無處不在的“關(guān)鍵時(shí)刻”——案例分析
我永遠(yuǎn)乘坐你的出租車 ——出租車司機(jī)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
我再也不會購買你們的任何產(chǎn)品 ——PC制造商失敗的“關(guān)鍵時(shí)刻”
憤怒的手機(jī)用戶 ——通信公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”
以顧客為中心 ——銀行的“關(guān)鍵時(shí)刻”
世界大物流公司的“關(guān)鍵時(shí)刻”模式
你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”
課程總結(jié)

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