課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：黃錚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
一、 服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表要求
1）發(fā)部
-2）面部
3）肢體
4）飾物
5）香水
6）鞋
7）襪子
8）工服
9）*
10）指甲
2．姿勢儀態(tài)要求
-1）站姿
-2）走姿
-3）坐姿
3、表情禮儀
1）笑容——微妙的交流
2）面目——綜合的表情
4、介紹禮儀
1）介紹的作用
2）介紹的原則
3）介紹的方法
4）自我介紹
5）介紹他人
6）介紹產(chǎn)品
5、稱呼禮儀
1）如何巧妙的拉近自己和客戶之間的關(guān)系
2）社交中的稱呼
3）稱呼的禁忌
6、握手的禮儀
1）握手的含義與方式
2）普通的握手
3）特殊的握手
7、名片的禮儀
1）名片的用途
2）使用名片的禮儀
3）名片的制作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
4）名片放在什么地方？
5）養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣
6）如何遞交名片？
7）如何接拿名片？
8）名片交換禮節(jié)禮儀
9）外行的表現(xiàn)
8、電話禮儀
1）電話接聽的目的
2）左手持聽筒、右手拿筆
3）電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話
4）注意聲音和表情
5）保持正確姿勢
6）復(fù)誦來電要點(diǎn)
7）讓客戶先收線
8）電話轉(zhuǎn)接流程
9、內(nèi)部的禮儀和秩序
1）離座和外出
2）嚴(yán)守工作時(shí)間
3）閑談與交談
二、 銷售意識(shí)
1、 服務(wù)意識(shí)
1) 為什么有服務(wù)客戶的意識(shí)
2) 客戶是怎么樣失去的
3) 客戶要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4) 客戶服務(wù)等級(jí)
2、 看的技巧——如何察言觀色
1) 目光注視
2) 觀察客戶的技巧
3、 看的技巧——預(yù)測客戶的需求
1) 客戶的五種需求
2) 人類的需求特點(diǎn)
3) 機(jī)會(huì)與需求的特點(diǎn)
4、 聽的技巧——拉近與客戶的關(guān)系
1) 聽為什么會(huì)拉近與客戶的關(guān)系？
2) 傾聽的技巧
3) 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的語言
5、 聽的技巧——如何接聽電話
1) 接聽電話的技巧
2) 檢驗(yàn)理解
3) 怎么在電話里讓對方感興趣
6、 笑的技巧——微笑的銷售魅力
1) 誰偷走了你的微笑？
2) 怎樣防止別人偷走你的微笑
3) 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
4) 銷售成功與否，微笑始終伴隨
7、 說的技巧——客戶更在乎您怎么說
1) 多說對方想聽的話
2) 用客戶喜歡的方式去說
3) 話到中途留半句
8、 動(dòng)的技巧——身體語言
1) 體態(tài)：無聲的語言
2) 基本姿勢
3) 別透露你的小心思
4) 如何巧用身體語言
三、 處理客戶投訴技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問客戶
（三）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為客戶提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
（五）、針對兩種客戶投訴心理的處理技巧：
1、精神滿足；
2、物質(zhì)滿足；
銷售服務(wù)禮儀的培訓(xùn)
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- 黃錚