卓越客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與技巧培訓(xùn)大綱
講師：蘭潔 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：蘭潔
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與技巧
培訓(xùn)對(duì)象：客戶服務(wù)人員、一線服務(wù)人員、客戶主管
課程簡(jiǎn)介
用*成本獲得最高收獲的，便是服務(wù)！！企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡到賣(mài)方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，顧客更多的要求服務(wù)，要求禮儀！本培訓(xùn)通過(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)禮儀知識(shí)，演練服務(wù)禮儀技巧，綜合提高員工服務(wù)素質(zhì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
此課程涵蓋了服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價(jià)值。
課程收益
1、使客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。
2、使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因?yàn)樾袨榕e止不到位、不準(zhǔn)確而感到反感。讓得體舉止來(lái)體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。
3、通過(guò)培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人情緒的好壞而影響到客戶對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。
4、掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。
5、提高員工服務(wù)意識(shí)，塑造職業(yè)形象；
6、提高商業(yè)交際活動(dòng)中的禮儀知識(shí)；
7、通過(guò)培訓(xùn)幫助商務(wù)人員塑造良好的個(gè)人形象和企業(yè)形象；
8、通過(guò)培訓(xùn)幫助員工將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱
第一篇：服務(wù)意識(shí)與陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)
第一講：建立卓越的客戶服務(wù)意識(shí)
一、區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同
1、何為客戶服務(wù)？
2、何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？
3、何為卓越的客戶服務(wù)？
案例分享：
二、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)
1、客戶服務(wù)就是營(yíng)銷部或者客戶部的事情
a、樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)
b、樹(shù)立服務(wù)團(tuán)隊(duì)意識(shí)
2、客戶服務(wù)的價(jià)值就是在于解決投訴
三、顧客最需要的三種服務(wù)
A、情感服務(wù)
B、細(xì)節(jié)服務(wù)
C、售后服務(wù)
第二講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第三講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
二、快樂(lè)服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
三、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神
第四講：工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識(shí)壓力
二、積極心態(tài)塑造
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵(lì)八大技巧
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
七、什么是情緒？
八、為什么情緒有好與壞？
九、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會(huì)管理情緒？
十、控制情緒的五種方法
本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論
第二篇：服務(wù)禮儀篇
第一講、認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀
禮儀的概念禮
儀的本質(zhì)
遵從的原則
第二講、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造
一、儀容
（一）儀容的基本要求
頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式
面部：男士修面、女士化妝
手部：指甲
（二）女士化妝原則
二、儀表
（一）著裝的基本原則
1、個(gè)性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
（二）常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
（三）西裝及領(lǐng)帶禮儀
（四）鞋襪的搭配常識(shí)
（五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
（六）服飾色彩搭配
三、制服著裝
1、男性客服的形象禮儀
a、男性儀容修飾
b、男士西裝穿著原則
2、女性客服形象禮儀
a、女性客服發(fā)型與妝容要求
b、女性套裙著裝原則
第三講：儀態(tài)規(guī)范
一、動(dòng)作語(yǔ)
（一）手勢(shì)語(yǔ)
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情語(yǔ)
（一）微笑
（二）目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第四講：常見(jiàn)服務(wù)禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握手
2、稱謂禮儀
3、鞠躬禮儀
4、引導(dǎo)禮儀
5、遞送物品禮儀
6、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽(tīng)電話禮儀
3、電話禮儀注意事項(xiàng)
四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
第五講：接聽(tīng)電話禮儀
一、接聽(tīng)電話
1、聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)
2、重要的第一聲
3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
5、認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）
6、掛電話前的禮貌
二、撥打電話
1、撥打電話的時(shí)機(jī)
2、注意事項(xiàng)
三、電話禮儀禁忌
第六講：服務(wù)人員接待禮儀
一、接待禮儀的要求
二、顧客進(jìn)門(mén)
三聲、三到
三、和客戶的交流
名片：索取、遞交與接受
做介紹
遞接物品、奉茶續(xù)水
四、和顧客的溝通
三A規(guī)則
“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”
銷售人員的“七不問(wèn)”
傾聽(tīng)的作用
溝通的誤區(qū)
洽談座次的安排
五、自我提升—溝通技巧
一）、有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵要素
二）、提問(wèn)的技巧
1、開(kāi)放式提問(wèn)
2、封閉式提問(wèn)
三）、反饋技巧
1、語(yǔ)言反饋的三個(gè)技巧
2、非語(yǔ)言反饋
四）、聽(tīng)的技巧
1、做好準(zhǔn)備
2、排除內(nèi)外干擾
3、截取重點(diǎn)
五）、表達(dá)的技巧
1、使用正面的語(yǔ)言
2、基于客戶的利益表達(dá)
3、使用對(duì)方的語(yǔ)言
4、“量化”你的贊美
五、接待中的舉止規(guī)范
1、常用手勢(shì)
展示物品
遞接物品
指示方位
如何做引導(dǎo)
2、握手、致意禮儀
3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)
4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
5、積極的身體語(yǔ)言
6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言
六、送客禮儀
1、 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)
2、 送客的方位
3、 怎樣道別
第七講：?jiǎn)T工語(yǔ)言規(guī)范
一、文明用語(yǔ)的要求
1、 聲音優(yōu)美
2、 表達(dá)恰當(dāng)
3、 儀態(tài)配合
二、文明用語(yǔ)使用
1、 常見(jiàn)文明用語(yǔ)
2、 恰當(dāng)?shù)姆Q呼
三、員工談話禮儀
1、 以顧客習(xí)慣的方式交談
2、 避免使用否定性的消極語(yǔ)言
3、 表達(dá)認(rèn)同和贊美
4、 不對(duì)顧客說(shuō)“不”
四、員工傾聽(tīng)禮儀
1、 認(rèn)真傾聽(tīng)
2、 適當(dāng)反應(yīng)
3、 不與客戶爭(zhēng)辯
4、 多理解少評(píng)論
第三篇：溝通技巧培訓(xùn)篇
第一講：溝通的重要性
1、溝通可以大量降低糾紛
2、溝通在服務(wù)營(yíng)銷中的作用
第二講：溝通基本知識(shí)
1、溝通的概念
2、溝通的過(guò)程
3、溝通的影響因素分析
4、有效溝通的基本原則
第三講：溝通的基本原則
1、樹(shù)立真心為客戶服務(wù)的理念
2、主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3、理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
4、注意多渠道和溝通技巧的使用
5、把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
第四講：溝通技巧提升
1、聽(tīng)的技巧
（1）聽(tīng)的技巧
（2）聽(tīng)的不好的習(xí)慣
（3）聽(tīng)的好習(xí)慣
2、說(shuō)的技巧
（1）說(shuō)話四訣
（2）不同對(duì)象的溝通技巧
（3）溝通場(chǎng)所的選擇
（4）把握好溝通的內(nèi)容
3、注意儀表和體態(tài)語(yǔ)言
4、調(diào)整好心情
第五講：企業(yè)內(nèi)部溝通技巧
一、與上司溝通
二、與下屬溝通
三、客戶溝通技巧
第六講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)
第四篇：投訴處理篇
第一講：顧客為什么會(huì)投訴？
1、您的體驗(yàn)
2、顧客滿意模型
3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)
4、投訴顧客的五種類型
5、客戶投訴時(shí)的心理分析
6、影響顧客滿意的BPM因素
第二講：投訴處理原則
1、保持心情平靜
2、有效傾聽(tīng)
3、運(yùn)用同情心
4、表示道歉
5、提供解決方案
6、執(zhí)行解決方案
7、結(jié)果檢討
案例：
第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議
1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議
2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議
3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議
5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議
6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議
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服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與技巧
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