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服務禮儀心理學

課程介紹：
禮在中國古代是社會的典章制度和道德規(guī)范，作為典章制度，它是社會政治制度、文化教育和人民修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)，禮在服務過程中不可缺少的儀式，儀則是服務行為的方式。服務中，多一個溫馨的微笑、多一句熱情的問候、多一個友善的舉動、多一副真誠的態(tài)度會使你的工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。
《服務禮儀與服務心理學技巧》是一門操作性極強的課程，旨在為中國企業(yè)及其從業(yè)人員提供較為系統(tǒng)的、實用的顧客服務禮儀規(guī)則、規(guī)范和技巧，通過介紹服務禮儀的基本原則、規(guī)范和知識技能，幫助人們樹立良好的企業(yè)形象和個人形象，減少失誤和誤會，從而贏得更多的商機和信任，取得事業(yè)的更大成功。

課程收益：
提高服務禮儀修養(yǎng)的意義和學習服務禮儀的必要性；
了解禮儀的發(fā)展與實操性，理解服務禮儀的內涵；
運用服務禮儀的基本原則進行商務交往；
展現(xiàn)中國企業(yè)職業(yè)化形象與國際化風采。

課程內容：
第一部分: 職業(yè)化與服務心理   服務禮儀就是競爭力 
一、態(tài)度＞技能，細節(jié)造就完美。
二、你的魅力——不僅來自工作能力，更來自于專業(yè)的形象和舉止。
三、內強個人素質、外塑企業(yè)形象；
人際關系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值！
培訓方式：講解、案例、提問、參與

第二部分:職業(yè)化服務人員視覺形象篇
一、面容修飾及其誤區(qū)
二、男士著裝形象
三、男士著裝搭配技巧
1、日常場合裝搭配
2、宴會場合裝搭配
3、談判/簽約場合裝
4、其他場合裝搭配
四、首飾配飾搭配技巧
五、商務交往儀態(tài)禁忌
六、員工自我形象掃描
培訓方式：講解、示范、參與、展示

第三部分：職業(yè)化服務人員行為舉止篇
一、有效的見面禮節(jié)
1、致意：老顧客/新顧客
2、稱謂：放大身份和尊嚴
3、握手：體現(xiàn)修養(yǎng)與風度
4、寒暄：必要但適可而止
5、介紹：不僅表達尊與次
6、名片：方寸世界的藝術
二、顧客接待禮儀
1、顧客接待前的了解
2、接待及細節(jié)的安排（含機場/酒店接送，根據(jù)需要安排）
3、迎三送七、三聲三到
4、顧客接待的行為協(xié)助 
（1）陪同引導中方位要求
（2）引領的協(xié)助細節(jié)：進出電梯/房門
5、接待中如何照顧全體
6、陪同中講解介紹禮儀
7、座位了解：談判、餐桌、洽談、乘車（配圖）
8、接待中如何得體送客
9、顧客接待中常見禁忌
三、顧客拜訪禮儀
1、顧客拜訪預約藝術
2、何時到達時機要求
3、拜訪有效的開場白
4、如何使用接近語言
5、人際關系黃金距離
6、拜訪中告辭的時機
7、顧客拜訪禁忌行為
四、餐桌交際藝術
1、邀約時機與藝術
2、點菜藝術的表達
3、餐桌敬酒的要求
4、餐桌話題的藝術
5、與領導同桌要求
6、作客的餐桌禮節(jié)
培訓方式：講解、案例、示范、展示、模擬

第四部分：職業(yè)化服務人員溝通語言篇
一、交談溝通藝術
1、獲取好感的法則
2、了解顧客/選擇話題
3、如何用顧客語言說話
4、顧客拒絕的處理藝術
5、顧客交談溝通的禁忌
6、表達出對產品的喜愛
7、顧客交談溝通的障礙
8、溝通特殊情況的處理
9、交談溝通的微表情
10、商務溝通中的忌語
二、內部交往溝通
1、尊重領導是天職
（1）隨和并非可以隨意
（2）匯報的時機與禮節(jié)
2、尊重同事是本分
（1）團結合作/摒棄私情
（2）換位思考/積極配合
培訓方式：講解、案例、示范、展示、互動

第五部分：職業(yè)化服務人員沖突管理篇
一、沖突的顧客“是朋友不是敵人”  
1、 顧客投訴的價值
（1）顧客的投訴是禮物
（2）顧客投訴的信息是寶貴資源
（3）顧客投訴是維護顧客關系的良機
2、 顧客投訴的快速反饋
（1）現(xiàn)場應急反應——維護良好環(huán)境氛圍
（2）讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
（3）充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
（4）收集信息——了解問題所在
（5）再次征求顧客意見——提出解決方案
3、 顧客投訴的原因分析
4、 顧客投訴的解決方案建議
5、 投訴正是忠誠用戶的一大特征
6、 顧客投訴的長期跟蹤服務
二、顧客投訴“現(xiàn)場處理”技巧
1、更好解決問題的技巧
（1）為顧客提供選擇
（2）誠實的向顧客承諾
（3）適當?shù)慕o顧客一些驚喜
2、投訴用戶的情緒引導
（1）發(fā)生歧義時不要爭論
（2）不要一一回答，把握重點
（3）適當提問分散用戶注意力
3、認同顧客的感受
（1）正確歸類顧客的表現(xiàn)
（2）換位思考
（3）響亮的告訴用戶你理解他
4、明確立場，學會和顧客說“不”
5、“聽”的技巧
（1）適時回應
（2）適時重復
（3）培養(yǎng)足夠的耐心聽用戶把話說完
6、提問的技巧
（1）開放式的提問
（2）封閉性的提問
（3）引導性的提問
7、對付難纏顧客的技巧
（1）威嚇型
（2）發(fā)牢騷型
（3）否定型
（4）無所不知型
（5）拖延型  
8、顧客的無禮要求如何處理
（1）看看顧客的“無禮要求”有沒有共性
（2）使用適合的表達技巧

服務禮儀心理學