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良好的禮儀素養(yǎng)

針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院工作人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

培訓(xùn)對(duì)象：咨詢師，前臺(tái)導(dǎo)醫(yī)，治療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。

課程背景：
1、企業(yè)形象與員工職業(yè)形象
社會(huì)公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)療美容院
人際知覺的形成與第一印象：
外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)——注意率55%
聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語(yǔ)措辭——注意率38%
業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)——注意率7％
2、社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
兩個(gè)尺度：美譽(yù)度——道德、知識(shí)（技術(shù)）、社會(huì)
知名度——口碑、廣告
由此可見，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，包含了醫(yī)療軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)與硬實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)兩個(gè)方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。
接待咨詢及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語(yǔ)可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營(yíng)銷中有著重要意義。

課程目標(biāo)：
1.樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象；
2.提升醫(yī)院的品牌及核心競(jìng)爭(zhēng)力；
3.良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽(yù)感，增加工作績(jī)效；
4.良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。
5.創(chuàng)建獨(dú)有的企業(yè)品牌文化，打造獨(dú)樹一幟的*客戶體驗(yàn) 。

培訓(xùn)大綱：
第一部分 醫(yī)院形象塑造
第一講：醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與醫(yī)院形象策劃
1.各大醫(yī)療美容醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)格局
2.競(jìng)爭(zhēng)核心
3.競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)——服務(wù)
4.競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
5.關(guān)于“以人為本”“人性化”“*客戶體驗(yàn)”
第二講：醫(yī)院形象的六個(gè)內(nèi)容
1.員工形象
2.管理者形象
3.技術(shù)形象
4.服務(wù)形象
5.環(huán)境形象
6.產(chǎn)品形象
第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1.理念識(shí)別系統(tǒng)——舒適、快樂
2.行為識(shí)別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3.視覺識(shí)別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識(shí)、職業(yè)服裝
第四講：醫(yī)院形象塑造的實(shí)施
1.行為禮儀管理模式及運(yùn)作
2.考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第二部分  工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練
第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1.各崗位工作著裝
2.各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾
3.各崗位妝容要求
4.佩戴胸卡
5.工作鞋
6.佩戴飾品或裝飾
7.進(jìn)出病區(qū)的著裝
第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
1.工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則
2.站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練
4.工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練
5.蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6.目光凝視規(guī)范與視線控制
7.遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練
一、職業(yè)語(yǔ)言
1.聲音與語(yǔ)言
2.學(xué)會(huì)禮貌的發(fā)聲方法
二、職業(yè)風(fēng)度
1.態(tài)度誠(chéng)懇大方
2.語(yǔ)氣親切自然
3.表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1：接待
案例2：發(fā)藥
案例3：電話
三、職能部門接待用語(yǔ)
（一）基本服務(wù)用語(yǔ)
1.十字禮貌用語(yǔ)
2.稱呼用語(yǔ)
3.接待用語(yǔ)
4.電話用語(yǔ)
5.公共用語(yǔ)
（二）崗位服務(wù)用語(yǔ)
1.導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)
2.掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)
3.住院部服務(wù)敬語(yǔ)
（三）輔助科室服務(wù)敬語(yǔ)
1.藥房服務(wù)敬語(yǔ)
2.檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語(yǔ)
3.抽血服務(wù)敬語(yǔ)
4.化驗(yàn)室、心電圖室服務(wù)敬語(yǔ)
（四）臨床科室服務(wù)敬語(yǔ)
1.門診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
2.手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
3.住院部醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)
（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
1.門診護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
2.注射室服務(wù)敬語(yǔ)
3.輸液室服務(wù)敬語(yǔ)
4.手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
5.住院護(hù)理人員服務(wù)敬語(yǔ)
（六）后勤服務(wù)用語(yǔ)
1.保潔員服務(wù)敬語(yǔ)
2.保安服務(wù)敬語(yǔ)
3.儀容儀表——美麗而深刻
4.真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
5.身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
6.期待眼神——真誠(chéng)和信任
7.自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任解決問題的能力
案例：醫(yī)院里“微笑的力量”
第四講：醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的基本原則
1.樹立真心為客戶服務(wù)的理念
2.主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、耐心
3.理解對(duì)方、站在對(duì)方角度思考問題
4.注意多渠道和溝通技巧的使用
5.把握說(shuō)話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通技巧
1.醫(yī)患溝通的三言四心
2.醫(yī)患間的非語(yǔ)言溝通
3.醫(yī)患間的語(yǔ)言溝通
4.聽的技巧
5.說(shuō)的技巧
6.注意肢體語(yǔ)言
第五講：職能部門接待禮儀
1.寒暄、介紹禮儀
2.握手禮儀
3.醫(yī)院引導(dǎo)與指引
4.正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作
5.告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作
第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀
1.接電話時(shí)的笑容和姿勢(shì)
2.主動(dòng)友好、自報(bào)家門
3.用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
4.說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間
5.遲接電話須表歉意
6.電話語(yǔ)氣要委婉
7.與同事通話避免使用昵稱
8.分清對(duì)象，輕放電話
討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣
第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評(píng)估
1.考核制度定制
2.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)績(jī)產(chǎn)生

良好的禮儀素養(yǎng)