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客戶服務與客戶投訴處理技巧

課程背景
對制造型（BtoB）企業(yè)而言，服務不僅是產(chǎn)品增值與客戶價值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠度的重要手段。但很多企業(yè)的服務團隊都面臨人員素質(zhì)低、流動性大、管理松散、服務質(zhì)量差等諸多問題，既影響客戶對服務的體驗，也阻礙客戶忠誠度的提升。
本課程專門針對在制造業(yè)（BtoB）企業(yè)中從事大客戶或工程項目的售前、售中、售后服務工作的服務總監(jiān)、服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務工程師設置，旨在全面提升制造型（BtoB）企業(yè)服務團隊在服務理論水平和實操技能，提升服務質(zhì)量與客戶的服務體驗，進而有效提升客戶的滿意度與忠誠度，并在客戶滿意的同時提升銷量，把后續(xù)的服務產(chǎn)品再次賣給客戶。
通過本課程的培訓，學員可以獲得如下收獲：
通過培訓，學員能夠把握制造業(yè)（BtoB）服務的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統(tǒng)化服務營銷思維模式。
通過培訓，學員能夠理解制造業(yè)（BtoB）服務人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析工具、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具等理論工具模型設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力及服務網(wǎng)點開發(fā)與運營管理能力，以及通過服務讓客戶進入新的采購循環(huán)的持續(xù)服務能力。

課程大綱
第一單元   客戶服務的基本概念
-服務的定義
-現(xiàn)代營銷學對產(chǎn)品的定義
-廣義服務與狹義服務
-廣義服務三個環(huán)節(jié)的工作要點：售前、售中與售后
-服務價值鏈：卓越服務使廠商、客戶、員工三方共贏
-【案例】制造業(yè)出現(xiàn)向服務轉(zhuǎn)型的趨勢：IBM公司的服務轉(zhuǎn)型
-劍橋大學關于全球制造型企業(yè)最常見的12種服務類型
-中國制造型企業(yè)提供的服務類型
-制造業(yè)服務的角色轉(zhuǎn)換
-德勤咨詢（Deloitte）服務質(zhì)量深化理論：質(zhì)量彌補者、差異化競爭者、利潤創(chuàng)造者

第二單元  理解服務職業(yè) 建立服務意識
-服務這個職業(yè)是否令人自豪？
-【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變
-優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？
-服務人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
-服務人員的兩面：關系面和程序面
-【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員
-三種不同的服務人員類型

第三單元   客戶服務質(zhì)量的度量
-服務質(zhì)量的定義：過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量
-結(jié)果質(zhì)量——Result 得到結(jié)果
-過程質(zhì)量——To  feel good 感覺好
-服務質(zhì)量管理的五個原則
-Service  Quality 服務質(zhì)量評價模型
1）很滿意：感知的服務PS 〉預期的服務ES
2）過得去：感知的服務PS = 預期的服務ES
3）不滿意：感知的服務PS〈 預期的服務ES
-【案例】航空業(yè)客戶滿意度調(diào)查
-感知服務評價的五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性
-【案例】上海通用汽車售后服務質(zhì)量綜合評價表
-提升客戶滿意度的兩種方法:提升客戶感知的服務VS管理客戶的期望值
-期望值管理中的不可控因素和可控因素
-客戶期望值管理的四個工具
-玩轉(zhuǎn)期望值：駕馭客戶需求的成交策略
-客戶不滿意的原因分析——服務質(zhì)量差距的GAP模型
GAP1認識差距、GAP2標準差距、GAP3傳遞差距、GAP4溝通差距、GAP5客戶滿意度差距
-【案例】如何運用GAP模型分析不滿意的服務事件？
課堂研討：如何設計針對自己公司的感知服務提升策略？（2天課程才有）

第四單元   差異化的服務策略設計
-【工具】制造型企業(yè)的服務體系建設路徑圖
-服務戰(zhàn)略三要素：服務定位、服務戰(zhàn)略、服務承諾
-三種服務策略：救火服務、防火服務、增值服務
-客戶等級劃分與不同等級的客戶服務策略
-【工具】分客戶等級服務策略設計工具
-客戶服務標準設計：個性化服務與標準化服務
-服務響應的支撐：服務網(wǎng)點開發(fā)、管理與服務半徑設計
-服務藍圖（ Service Blueprint ）的作用
-服務藍圖（ Service Blueprint ）的設計原理
-【工具】服務藍圖（ Service Blueprint ）設計模版
-支持服務流程的信息化系統(tǒng)
課堂研討：開發(fā)一張服務藍圖（2天課程才有）

第五單元   客戶投訴處理的LSPCAS技能
-顧客抱怨原因統(tǒng)計表
-服務準備階段的工作要點
客戶投訴處理步驟一：傾聽Listen
-處理投訴時的禁忌
-傾聽的SOFTEN（軟化）原則 
客戶投訴處理步驟二：分擔Share 
-討論：一個憤怒的客戶想得到什么？
-四種不同類型客戶的投訴目的
-接受投訴的重要準則：先處理心情，再處理事情
-真誠道歉的五個步驟
客戶投訴處理步驟三：探求Probing
-開放式問題與封閉式問題
-如何運用5W原則和問題漏斗了解客戶期望
客戶投訴處理步驟四：確認Check
-確認階段的工作就是復述
-復述的三個好處
-復述事實，又要復述感情
-管理客戶期望值的四個步驟
-服務方案的設計與補償性方案
-服務方案談判技巧
課堂研討：處理真實發(fā)生的客戶投訴事件
客戶投訴處理步驟五：行動Action
-行動階段的服務標準執(zhí)行
-一次服務失敗的補救措施
-服務失敗的補救流程：
1）階段一：識別服務失敗
2）階段二：解決前的準備
3）階段三：解決問題
4）階段四：補救后的提升
客戶投訴處理步驟六：滿意Satisfy 
-服務結(jié)束以后提升客戶滿意度的四件事：
1）探求滿意度
2）再次道歉
3）留下聯(lián)絡方式
4）電話回訪

客戶服務與客戶投訴處理技巧