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凝心聚力的高績(jī)效溝通

課程背景：
人與人之間存在一個(gè)看不見的頻道，忽視它到處都是圍墻，處處碰壁；重視它，創(chuàng)建鏈接與信任，如沐春風(fēng)。團(tuán)隊(duì)配合也是如此。今天，組織內(nèi)的工作大部分都是協(xié)作完成，合作度便成為了組織績(jī)效的重要一環(huán)。如何眾心一致、心往行至？以終為始、凝心聚力的高績(jī)效溝通便是職場(chǎng)干部必不可少的管理技能。
▲ 溝通是情感、思想、信息傳遞的重要路徑
▲ 團(tuán)隊(duì)持續(xù)良性發(fā)展需要高效溝通
▲ 上下級(jí)之間認(rèn)識(shí)事物的維度和層級(jí)有差異
一個(gè)組織無法將更多精力用于照顧個(gè)體情緒，于是搭建團(tuán)隊(duì)文化、目標(biāo)指引、團(tuán)隊(duì)互信便成為高績(jī)效合作的精準(zhǔn)利器。而溝通正是這把利器的核心精髓。成為溝通高手，是職場(chǎng)人士能力的象征，也是團(tuán)隊(duì)績(jī)效的來源，更是團(tuán)隊(duì)成員工作幸福的保證。

課程收益：
▲ 讓自己說得清楚，別人聽得明白，消除溝通誤差
▲ 提升溝通績(jī)效，表達(dá)重點(diǎn)突出，層次分明，邏輯合理
▲ 打破部門障礙，更高的目標(biāo)視角來看部門角色和崗位職責(zé)
▲ 大大降低不必要的企業(yè)人力成本和損耗，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
▲ 提升員工職場(chǎng)滿意度，主動(dòng)為目標(biāo)負(fù)責(zé)，為結(jié)果負(fù)責(zé)的角色意識(shí)

課程對(duì)象：企業(yè)的基層、中層干部

課程大綱
破冰引入：全員默聲合作繪畫工作場(chǎng)景，感受和分享無聲溝通的兩面性，同時(shí)給畫作命名
基石篇：溝通，既要溝，更要通
第一講：明晰溝通的要點(diǎn)，奠定溝通的基石
一、溝通的障礙
——傳遞渠道、接收方式多樣性；解讀能力、目標(biāo)理解差異性
案例：王經(jīng)理向下屬小楊下派的任務(wù)，目標(biāo)明確嗎？
練習(xí)：《撕紙游戲》，思考為什么口令一致，結(jié)果不一致？并邀請(qǐng)小組上臺(tái)展示運(yùn)用技巧
二、溝通的本質(zhì)
1、尊重：站在對(duì)方的立場(chǎng)理解信息
2、信任：能接納對(duì)方的理解能力、認(rèn)知水平（能力、一致、真誠(chéng)、開放、誠(chéng)信）
案例：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于任務(wù)未完成的情況溝通時(shí)，下屬需要爭(zhēng)辯嗎？
練習(xí)：判斷三對(duì)表達(dá)方式，哪些是尊重和信任
三、溝通的流程
要點(diǎn)：一切為了通——決定采取何種溝通編碼，是由信息接受者決定
導(dǎo)入：溝通原則——誰發(fā)起，誰負(fù)責(zé)
步驟：信息整理-信息編碼-信息傳遞-信息接受-信息解碼-信息反饋
小組討論：邀請(qǐng)各分公司參加年中會(huì)議，并參與討論匯報(bào)，如何依據(jù)溝通流程剛傳遞信息
四、溝通的視角（不一樣的視角不一樣的信息）
案例故事：《蛇與長(zhǎng)頸鹿》引入溝通的不同視角帶來不一樣的溝通
——時(shí)間視角、位置視角、高度視角
練習(xí)：示范后，找到一個(gè)隊(duì)友，用不同視角還原過去工作場(chǎng)景中的溝通障礙，會(huì)有什么變化？

提升篇：溝通，如何溝，如何通
第一講：掌握溝通技能，潤(rùn)色“溝”的流程
案例：《為什么客戶會(huì)氣憤打“0”分》
一、讓溝通更流暢（減少溝通誤區(qū)，完善5大溝通步驟）
案例：《科長(zhǎng)給小劉下派任務(wù)的“烏龍”事件》
1、你以為已完成的溝通存在誤區(qū)
誤區(qū)1：我說了≠他聽清了
誤區(qū)2：我發(fā)郵件了≠他收到郵件了
誤區(qū)3：他聽到了≠他聽懂我意思了
誤區(qū)4：他明白我意思了≠他接受我觀點(diǎn)了
誤區(qū)5：他接受我觀點(diǎn)了≠他有把握做到
誤區(qū)6：他有把握做到≠他能按時(shí)做完
2、完善溝通的步驟，讓溝通更順暢
步驟：提前準(zhǔn)備—重點(diǎn)標(biāo)識(shí)—情緒識(shí)別—積極反饋—行動(dòng)監(jiān)督
工具：溝通漏斗
要點(diǎn)：讓下屬、領(lǐng)導(dǎo)和客戶知道，我們很懂你
二、讓溝通更完整（確定八大要點(diǎn)溝通完成）
案例分析：《科長(zhǎng)與小劉》，完整信息圖鑒，思考科長(zhǎng)和小劉誰有問題？
1、WHAT——做的具體內(nèi)容
2、WHY——做目的目標(biāo)，為什么做
3、WHERE——在哪里完成
4、WHO——誰來完成，誰一起配合
5、WHEN——完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
6、WHICH——有沒有*選擇
7、HOW——方法和工具，怎么做
8、HOW MUCH——完成的程度
練習(xí)：針對(duì)開篇案例完善整個(gè)開會(huì)的信息傳遞
工具：6W2H
要點(diǎn)：信息接受無誤差、無遺漏，行動(dòng)更準(zhǔn)確，目標(biāo)更統(tǒng)一
三、讓溝通更主動(dòng)
1、自我揭示——減少溝通隱私，明確共同價(jià)值
2、積極反饋——減少溝通盲點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)
案例：有想法卻內(nèi)向不敢表達(dá)的小王與支配性領(lǐng)導(dǎo)的共處
剖析：誰應(yīng)該多做自我揭示？誰應(yīng)該多做積極反饋？
工具：溝通視窗
要點(diǎn)：上下級(jí)相互尊重相互信任，積極反饋
四、讓溝通更有效（從兩大維度明確底層信息）
維度1：信息發(fā)送者（對(duì)方要什么，我能提供嗎？）
維度2：接受者（我要什么，對(duì)方有嗎？）
重點(diǎn)：平衡信息發(fā)送者與接受者的內(nèi)在需求（雙方有共同目標(biāo)和共同價(jià)值嗎？）
練習(xí)：判斷分析自己是屬于二維象限中的哪個(gè)區(qū)域，有什么優(yōu)略勢(shì)，與搭檔分享
工具：溝通的二維矩陣
要點(diǎn)：讓溝通更有目標(biāo)，更有價(jià)值

第二講：掌握溝通的秘訣，打造高績(jī)效的“通”環(huán)境
秘訣一：分析語言、語音、語調(diào)、肢體姿態(tài)的作用
方法：溝通的梅拉賓法則
秘訣二：設(shè)定溝通表達(dá)的框架思維
1、結(jié)論先行，觀點(diǎn)清晰
2、上下對(duì)應(yīng)，框架分明
3、分類清晰，支持有力
4、理性思維，感性表達(dá)
練習(xí)：根據(jù)未來的PPT首頁(yè)（頁(yè)眉首有結(jié)論，報(bào)告第一頁(yè)第一句有結(jié)論）,嘗試找到過去PPT或報(bào)告某一頁(yè)，做調(diào)整
秘訣三：進(jìn)行高績(jī)效溝通的情感表達(dá)（重信息，用感情）
1、支配型對(duì)象——重結(jié)果，速度快，輕感受
2、影響型對(duì)象——重情感，會(huì)欣賞，會(huì)肯定
3、穩(wěn)健型對(duì)象——重感受，能接納，輕行動(dòng)，會(huì)鼓勵(lì)
4、完美型對(duì)象——重細(xì)節(jié)，重邏輯，講完美，輕感情
小組練習(xí)：如何與董明珠、雷軍、馬云、任正非這樣的客戶談合作
秘訣四：認(rèn)真聆聽溝通中的關(guān)鍵信息
導(dǎo)入：常見的傾聽誤區(qū)——自我為中心的傾聽（心不在焉，面無表情，選擇性聽，邊忙邊聽）
方式1：回應(yīng)反饋式的傾聽
——眼神關(guān)注、姿態(tài)開放、肢體得當(dāng)，適時(shí)回應(yīng)
練習(xí)：三人小組，a與b進(jìn)行場(chǎng)景模擬，c作為旁觀者談感受
方式2：換位式的傾聽
方法：3F傾聽（聽Fact，聽Feeling，聽Focus）
練習(xí)：《下屬突然提出重要會(huì)議的請(qǐng)假申請(qǐng)》討論作為上級(jí)聽到的事實(shí)、感受、意圖
團(tuán)隊(duì)游戲：《指令游戲》，分享游戲心得，如何讓工作場(chǎng)景中的信息傳遞更快速、更準(zhǔn)確
課后作業(yè)：《管理溝通干預(yù)問卷》，第二天課堂分析，確認(rèn)溝通風(fēng)格

應(yīng)用篇：溝通，多維溝，高效通
分析：前一天作業(yè)《管理溝通干預(yù)問卷》
——確定不同管理干部的溝通風(fēng)格及優(yōu)劣勢(shì)分析，清晰個(gè)人未來提升方向
場(chǎng)景一：向上溝通
一、任務(wù)接收
第一步：速到現(xiàn)場(chǎng)——快速效應(yīng)任務(wù)
第二步：要點(diǎn)復(fù)述——確保任務(wù)重點(diǎn)接收無誤
第三步：要點(diǎn)記錄——避免后續(xù)要點(diǎn)遺忘或出錯(cuò)
第四步：弄清意圖——明確任務(wù)背后目標(biāo)，減少錯(cuò)誤引導(dǎo)
第五步：快速行動(dòng)——響應(yīng)任務(wù)，分解任務(wù)，下派任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)
二、工作匯報(bào)
視頻分享：《羋月傳》和《偽裝者》
要點(diǎn)：結(jié)論先行，表達(dá)邏輯
方式：口頭+文字
練習(xí)：如何做好季度會(huì)的匯報(bào)
三、日常溝通
——做到三個(gè)注意：維護(hù)與尊重，積極與主動(dòng)，自信與堅(jiān)定
案例：休閑時(shí)間工作群里領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布了一大堆任務(wù)，小王回復(fù)“收到”有問題嗎？
思考：經(jīng)理不在，總監(jiān)來問小劉要資料，小劉該怎么辦？

場(chǎng)景二：平行溝通
要點(diǎn)：效率第一，尊重合作，遵循流程，耐心傾聽，求同存異
第一步：重申共同目標(biāo)
第二步：詢問對(duì)方想法
第三步：認(rèn)同對(duì)方情緒
第四步：尊重對(duì)方建議
第五步：尋找共同價(jià)值
第六步：給出認(rèn)同方案
場(chǎng)景練習(xí)：你需要給客戶發(fā)一車貨，這車貨需要先加溫才能發(fā)貨，但是，倉(cāng)儲(chǔ)部門告訴你：“倉(cāng)庫(kù)地蒸汽表沒有裝好，不好安排加溫”如何進(jìn)行溝通

場(chǎng)景三：向下溝通
一、工作指示
要點(diǎn)：給予信任，信息準(zhǔn)確，情感恰當(dāng)，激勵(lì)為主
案例分享：《日企的五遍任務(wù)布置法》
第一遍：交代任務(wù)事項(xiàng)
第二遍：要求下屬?gòu)?fù)述
第三遍：探討事項(xiàng)重點(diǎn)
第四遍：應(yīng)急預(yù)案處理
第五遍：提出個(gè)人見解
二、激勵(lì)下屬
要點(diǎn)：幫助下屬提升主動(dòng)挑戰(zhàn)問題、解決問題的意愿和能力，形成內(nèi)在溝通邏輯
案例分析：《下屬的挑戰(zhàn)》
1、注意：下屬溝通時(shí)的情緒和感受
2、關(guān)注：下屬想要的目標(biāo)和效果
3、引導(dǎo)：下屬設(shè)想實(shí)現(xiàn)方法和路徑
4、聆聽：下屬的實(shí)施行動(dòng)和方案
5、潤(rùn)色：下屬規(guī)劃的行動(dòng)時(shí)間和節(jié)點(diǎn)
6、總結(jié)：根據(jù)下屬的反饋，對(duì)結(jié)果進(jìn)行檢查和反饋
話術(shù)：對(duì)應(yīng)6大激勵(lì)賦能下屬步驟環(huán)節(jié)當(dāng)中的主要話術(shù)
小組練習(xí)：A和B角色扮演（領(lǐng)導(dǎo)/下屬），自行設(shè)定輔導(dǎo)場(chǎng)景通過賦能溝通，啟發(fā)下屬尋找解決方案。8分鐘后，角色互換

場(chǎng)景四：跨部門溝通
要點(diǎn)：打破部門墻，一切為了組織目標(biāo)
第一步：聚焦目標(biāo)層級(jí)
——清晰組織、團(tuán)隊(duì)、崗位目標(biāo)
案例：有限資源如何分配，有所取舍，還是占為己有
第二步：目標(biāo)共創(chuàng)
案例思考：銷售部王總監(jiān)與HR的招聘結(jié)果溝通，你是HR負(fù)責(zé)任人，怎么和王總監(jiān)溝通交流？
第1步：先處理情緒，再處理事情
第2步：模糊的問題清晰化
第3步：處理四部曲（認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移和反問）
第4步：實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的共同目標(biāo)

場(chǎng)景五：橫向聯(lián)絡(luò)（客戶聯(lián)絡(luò)）
要點(diǎn)：互惠互利、換位思考、信息及時(shí)、自信堅(jiān)定、讓人放心
第一步：找到共同話題
第二步：發(fā)掘客戶興趣
第三步：調(diào)動(dòng)客戶情緒
第四步：認(rèn)同客戶想法
第五步：記錄客戶訴求
注意：少用專業(yè)術(shù)語
團(tuán)體練習(xí)：面對(duì)客戶，我們可以做哪些互惠互利的信息交流？

總結(jié)：回顧課程，答疑解惑，小組評(píng)比，合影道別

凝心聚力的高績(jī)效溝通