基于個(gè)人信息保護(hù)法下的銀行信用卡投訴處理
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：2538
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行信用卡投訴處理
課程背景：
隨著時(shí)代的快速變化，國家也對(duì)法律法規(guī)進(jìn)行不斷完善。個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)，也標(biāo)志著一個(gè)全新時(shí)代的到來，國民法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)都在不斷地加強(qiáng)，這也給我們的營銷和服務(wù)工作帶來了更高的要求。
銀行信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)成為銀行戰(zhàn)略布局中的重要環(huán)節(jié)，我們想要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的早日達(dá)成，首先就要提升客戶的活躍度，而客戶的活躍度又是完全依賴客戶對(duì)我行提供服務(wù)的滿意度而定的，所以提高客戶滿意度就成為了前端業(yè)務(wù)伙伴及客服伙伴的重點(diǎn)指標(biāo)之一。而處理好客戶投訴正好是我們對(duì)客戶提升滿意度、建立信賴感的一種重要渠道。
但近期關(guān)于信用卡追息退費(fèi)等投訴數(shù)量成上升趨勢，那我們要如何對(duì)這類投訴進(jìn)行有效的良好處理，讓客戶投訴的危機(jī)變?yōu)槲覀兛蛻舴?wù)以及客戶營銷的轉(zhuǎn)機(jī)呢？這也為我們迎來了全新的挑戰(zhàn)。
課程收益：
1、全面了解信用卡業(yè)務(wù)在銀行發(fā)展中的重要戰(zhàn)略意義
2、全面了解信用卡追息退費(fèi)等投訴的現(xiàn)狀及歸因
3、全面掌握處理信用卡追息退費(fèi)等投訴的處理方法
4、全面了解個(gè)人信息保護(hù)法的內(nèi)容及我們工作中的相應(yīng)調(diào)整策略
5、全面了解新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求
6、全面了解信用卡*的相關(guān)法律法規(guī)
課程對(duì)象：
銀行信用卡中心客服人員、客訴處理人員及其他相關(guān)人員
課程大綱：
一、小小一張信用卡，承載銀行大未來
1、通過多維度視角看國內(nèi)信用卡市場發(fā)展前景
(1)經(jīng)濟(jì)周期對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響
(2)人口數(shù)量和結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化
(3)城鎮(zhèn)化率的數(shù)據(jù)變化影響著整體市場
(4)全民收入變化對(duì)信用卡市場的深遠(yuǎn)影響
例：疫情期間信用卡用卡需求猛增背后的核心邏輯
2、通過數(shù)據(jù)看當(dāng)前國內(nèi)信用卡市場發(fā)展現(xiàn)狀
例：招行信用卡年收入867億，信用卡貸款余額同比增12.55%，信用卡收入超總 收入的四分之一
3、信用卡業(yè)務(wù)已成銀行戰(zhàn)略布局的重中之重
例：浦發(fā)銀行的信用卡戰(zhàn)略布局、互聯(lián)網(wǎng)閉環(huán)的營銷打造及信用卡營銷的中收策略
二、近期高發(fā)的各類關(guān)于信用卡費(fèi)用產(chǎn)生的客戶投訴
1、盤點(diǎn)近期我們常常接到的關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴
現(xiàn)場互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行近期投訴重點(diǎn)問題的討論、梳理和排序
2、運(yùn)用梯度量表思維建立系統(tǒng)性的分層思考（重點(diǎn)講授）
3、關(guān)于各卡組織單幣信用卡發(fā)行年費(fèi)問題投訴
例：中國工商銀行運(yùn)通環(huán)球影城聯(lián)名信用卡的退費(fèi)銷卡經(jīng)歷
4、關(guān)于信用卡分期手續(xù)費(fèi)問題的投訴
例：華夏銀行信用卡月分期手續(xù)費(fèi)率0.28%，年華費(fèi)率真的是用0.28%×12個(gè)月嗎？
5、讓我們看看最近比較火爆的信用卡追息退費(fèi)
例：現(xiàn)在見面打招呼的方式已經(jīng)從“吃了嗎您吶”變?yōu)榱?ldquo;信用卡退息費(fèi)了嗎您吶”
三、近期頻頻發(fā)生關(guān)于信用卡費(fèi)用的投訴上升背后的真實(shí)歸因分析
1、從宏觀面來看
（1）整體經(jīng)濟(jì)下行壓力巨大，客戶手中的錢少了
（2）我們客戶的年齡結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的改變
（3）我們客戶的行為模式發(fā)生了巨大的改變
（4）我們客戶的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)都加強(qiáng)了
2、從微觀面來看
（1）發(fā)卡人員未盡到完整的告知義務(wù)
（2）發(fā)卡人員為完成發(fā)卡任務(wù)而進(jìn)行避重就輕
（3）發(fā)卡人員未和客戶進(jìn)行信息的認(rèn)知確認(rèn)
（4）客戶進(jìn)行網(wǎng)申時(shí)，界面未進(jìn)行重點(diǎn)提示
（5）客戶進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)激活信用卡時(shí)，柜員未強(qiáng)調(diào)相關(guān)申領(lǐng)條款
四、信用卡的各類費(fèi)用都是如何計(jì)算的
1、信用卡年費(fèi)計(jì)算
2、信用卡分期手續(xù)費(fèi)計(jì)算
3、信用卡未全額還款的滯納金計(jì)算
4、信用卡*還款額剩余部分的息費(fèi)計(jì)算
現(xiàn)場互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行實(shí)際案例的費(fèi)用計(jì)算，并進(jìn)行現(xiàn)場分享
五、信用卡追息退費(fèi)所催生出的黑色產(chǎn)業(yè)鏈
1、你是否也看到過關(guān)于信用卡追息退費(fèi)的廣告？
2、信用卡追息退費(fèi)業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展歷程及市場規(guī)模
3、到底都是什么樣的人員在從事這個(gè)產(chǎn)業(yè)？
4、客戶為什么會(huì)先擇和他們進(jìn)行合作？
六、針對(duì)近期高發(fā)的信用卡投訴處理
1、首先要再次明確客戶的投訴內(nèi)容
例：某行工作人員按照自己的理解進(jìn)行客訴答疑，導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)
2、深度分析客戶的投訴動(dòng)機(jī)
3、你要深挖客戶想要通過投訴達(dá)成的結(jié)果
4、建立一套自己的投訴處理流程（SOP）
5、處理投訴時(shí)的自我心態(tài)定位
6、用心的聆聽是解決一切問題的開始
7、給出專業(yè)且客觀的解決方案（重點(diǎn)講解）
（1）處理問題時(shí)，常常遇到的6層障礙
（2）針對(duì)6層障礙設(shè)計(jì)的8大解決步驟
8、達(dá)成投訴處理的共識(shí)
9、挽回客戶對(duì)我行品牌的好感
10、不放過任何一次有用的危機(jī)
例：浦發(fā)銷冠運(yùn)用投訴危機(jī)變?yōu)樾乱惠啝I銷轉(zhuǎn)機(jī)，并進(jìn)行客戶轉(zhuǎn)介紹
現(xiàn)場互動(dòng)：帶領(lǐng)現(xiàn)場學(xué)員按小組進(jìn)行客訴處理模擬PK
七、個(gè)人信息保護(hù)法的出臺(tái)對(duì)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響
1、個(gè)人信息保護(hù)法的頒布具有重大意義
2、個(gè)人信息保護(hù)法的八大章節(jié)都意在何方
3、個(gè)人信息保護(hù)法當(dāng)中對(duì)我們信用卡業(yè)務(wù)的涉獵
4、詳解個(gè)人信息保護(hù)法中影響信用卡業(yè)務(wù)的條款及應(yīng)對(duì)策略
八、新時(shí)代催收的方式方法及法律法規(guī)的相關(guān)要求
1、明確催收的目的和目標(biāo)
2、催收前的客戶分類
3、催收前的客戶心里分析
4、停息擺賬協(xié)商還款
5、法律是我們雙方的保護(hù)器，也是*行為底線
例：上過法制進(jìn)行時(shí)節(jié)目的北京一處房產(chǎn)的暴力催收案件所涉及的法律法規(guī)
6、永遠(yuǎn)不要忽略流程的力量
例：某網(wǎng)貸公司的文明催收21條
7、合法息費(fèi)的司法解釋
8、信用卡詐騙罪的界定
九、總結(jié)復(fù)盤
銀行信用卡投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/278838.html
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