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客戶(hù)異議管理培訓(xùn)

課程背景
“企業(yè)客戶(hù)難求、有客戶(hù)不成交、成交了不長(zhǎng)久、成交后不滿(mǎn)意”，是長(zhǎng)期以來(lái)困擾企
業(yè)銷(xiāo)售工作的四個(gè)方面，在當(dāng)下服務(wù)型經(jīng)濟(jì)趨向的環(huán)境下，除了企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值，市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)下的客戶(hù)價(jià)值凸顯，客戶(hù)已成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要決定因素，卓越的客戶(hù)服務(wù)
同時(shí)也為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更深層次的影響。
當(dāng)客戶(hù)與企業(yè)發(fā)生矛盾時(shí)，客戶(hù)投訴隨時(shí)產(chǎn)生，這不僅是客戶(hù)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的質(zhì)疑
，也交織著企業(yè)本身管理、外部社經(jīng)環(huán)境、客戶(hù)個(gè)性特征等多方面的因素。處理客戶(hù)投
訴既需要熟悉被訴產(chǎn)品與服務(wù)，又需要了解相關(guān)法律知識(shí)與政策，甚至是客戶(hù)心理?！犊?br /> 戶(hù)異議與投訴處理》課程從客戶(hù)思維入手，幫助學(xué)員構(gòu)建“客戶(hù)異議”的全面概念，以投訴的認(rèn)知、處理、預(yù)防與管理為線(xiàn)索和模塊，幫助學(xué)員掌握消除客戶(hù)負(fù)面感觀(guān)的方法，使
企業(yè)實(shí)現(xiàn)從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，解決“成交不滿(mǎn)意”的矛盾，助力達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象
需要面對(duì)客戶(hù)負(fù)面情緒和反饋的銷(xiāo)售、客服、運(yùn)營(yíng)、售后等相關(guān)部門(mén)人員。

課程大綱
一、知己知彼：了解客戶(hù)投訴
1、投訴傷害了誰(shuí)？
1) 直接影響：直接損失、復(fù)購(gòu)率、口碑、客戶(hù)流失
2) 簡(jiǎn)接影響：客服資源配置、崗位效益
2、投訴的收獲
1) 查漏補(bǔ)缺機(jī)會(huì)
2) 客戶(hù)鏈接機(jī)會(huì)
3) 絕地反擊機(jī)會(huì)
客戶(hù)投訴的原因及心理
1) 客訴六大原因分類(lèi)
2) 客戶(hù)投訴心理冰山

二、投訴處理“五六三”
投訴處理五原則
1) 心情&事情
2) 小人&君子
3) 先人后己
4) 超越期望
滿(mǎn)意度方程式
管理期望值
6) 持續(xù)反饋
投訴處理六步驟
1) 細(xì)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)金字塔
2) 集信息：四種武器
3) 誠(chéng)致歉
4) 提方案
5) 得認(rèn)同
6) 快行動(dòng)
投訴處理三沼澤
1) 五大禁忌
2) 錯(cuò)誤行為
3) 客訴誤區(qū)

三、投訴預(yù)防：從痛點(diǎn)到亮點(diǎn)
異議識(shí)別與反饋
客戶(hù)異議的反應(yīng)
客戶(hù)異議對(duì)策
異議對(duì)策六模塊
喬哈里溝通視窗
共情反饋技巧
不同程度異議的恰當(dāng)反饋
輿情與公關(guān)原則
異議反饋前置

四、投訴管理：立規(guī)矩減不滿(mǎn)
客訴管理辦法
1) 劃分等級(jí)、分類(lèi)處理
2) 臺(tái)賬清晰、利于追溯
3) 首問(wèn)負(fù)責(zé)、責(zé)任明確
4) 事件上報(bào)、跟蹤閉環(huán)
5) 總結(jié)分析、通報(bào)追溯
人員管理
1) 事件處理中的分工與協(xié)作
2) 客訴處理人員的人文關(guān)懷
客訴處理部門(mén)的設(shè)置
課程回顧與總結(jié)

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