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客戶(hù)關(guān)系維系培訓(xùn)

現(xiàn)實(shí)工作中，任何企業(yè)都不能保證始終提供完美無(wú)缺的產(chǎn)品、更不能永遠(yuǎn)保障不出差錯(cuò)的服務(wù)流程。當(dāng)服務(wù)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，我們都必須勇于面對(duì)，高效處置。但是，當(dāng)我們面對(duì)服務(wù)危機(jī)給企業(yè)客戶(hù)帶來(lái)無(wú)法挽回的損失時(shí)、面對(duì)服務(wù)危機(jī)給客戶(hù)個(gè)人的工作績(jī)效甚至是職業(yè)生涯帶來(lái)的損失時(shí)往往束手無(wú)策。在處理服務(wù)危機(jī)時(shí)，我們是否有可能贏得客戶(hù)的諒解？是否可能通過(guò)有效的補(bǔ)救，化解危機(jī)，與客戶(hù)繼續(xù)攜手同行？答案是肯定的，那就是依靠客戶(hù)的忠誠(chéng)。本門(mén)課程將從客戶(hù)全生命周期的客戶(hù)關(guān)系維系角度入手，制定和實(shí)施有效的客戶(hù)忠誠(chéng)度管理計(jì)劃，預(yù)防危機(jī)、處置危機(jī)、化解危機(jī)，打造不滿(mǎn)意也會(huì)忠誠(chéng)的長(zhǎng)久客戶(hù)關(guān)系。

培訓(xùn)課程大綱：
第一單元：深度理解企業(yè)服務(wù)危機(jī)
一、什么是客戶(hù)視角的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
二、服務(wù)危機(jī)產(chǎn)生的根源分析
三、如何準(zhǔn)確理解服務(wù)危機(jī)造成的客戶(hù)損失
四、服務(wù)危機(jī)對(duì)客戶(hù)關(guān)系生命周期的影響

第二單元：從客戶(hù)生命周期的轉(zhuǎn)化模型中聚焦關(guān)鍵時(shí)刻
一、識(shí)別客戶(hù)生命周期中的角色轉(zhuǎn)化
二、針對(duì)不同客戶(hù)不同角色階段的管理策略
三、通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理引領(lǐng)客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)轉(zhuǎn)化

第三單元：如何提升客戶(hù)忠誠(chéng)度延續(xù)客戶(hù)生命周期
一、客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)不意味著客戶(hù)忠誠(chéng)
二、了解客戶(hù)忠誠(chéng)度形成的四個(gè)關(guān)鍵階段
三、打造長(zhǎng)青企業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)生態(tài)的三個(gè)關(guān)鍵要素

第四單元：以客戶(hù)為中心才能理解客戶(hù)忠誠(chéng)
一、客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng)
二、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是瓦解客戶(hù)忠誠(chéng)的黑手
三、客戶(hù)忠誠(chéng)源自于體驗(yàn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與感知

第五單元：前置防控服務(wù)危機(jī)的發(fā)生幾率
一、如何預(yù)判潛在服務(wù)危機(jī)的企業(yè)短板
二、前置管理客戶(hù)期望值可以避免危機(jī)
三、前置的源頭管控強(qiáng)于事后的處理

第六單元：服務(wù)危機(jī)的處置、補(bǔ)救、化解策略
一、面對(duì)危機(jī)第一時(shí)刻的服務(wù)響應(yīng)
二、資源前置強(qiáng)化危機(jī)的處置能力
三、對(duì)服務(wù)危機(jī)給企業(yè)和個(gè)人造成的損失進(jìn)行補(bǔ)救

第七單元：如何制定有效的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃
一、建立客戶(hù)對(duì)企業(yè)品牌的信賴(lài)度和歸屬感
二、創(chuàng)建客戶(hù)、企業(yè)、外界的三重互動(dòng)生態(tài)
三、創(chuàng)造超預(yù)期的產(chǎn)品體驗(yàn)和客戶(hù)服務(wù)感受
四、打造不滿(mǎn)意也會(huì)忠誠(chéng)的客戶(hù)管理體系

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