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客戶購買心理課程

課程背景：
作為售前銷售人員，研究客戶心理，認(rèn)識了解客戶的心理活動，有效地把握客戶，促成銷售成交。然而，在實(shí)際的工作實(shí)踐中，銷售人員卻容易因不了解客戶的情緒狀態(tài)，不了解客戶心理，不關(guān)注客戶的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，影響自我的銷售業(yè)績。因而，不斷地去研究客戶心理，洞悉客戶的弦外之音，是當(dāng)今銷售團(tuán)隊(duì)的基本技能。而如果處理不當(dāng)，就容易被客戶情緒感染，從而讓自我的內(nèi)在心理狀態(tài)一直處于緊崩、焦慮、煩躁的情緒模式；久而久之就容易導(dǎo)致壓抑，郁悶，甚至產(chǎn)生抑郁情緒。甚至還可能碰到一些態(tài)度惡劣、無端刁難的客戶，讓處于身心疲憊的銷售主管疲于應(yīng)對。持續(xù)接收負(fù)能量，就容易導(dǎo)致心理壓力與情緒耗竭，屬于典型的情緒勞動工作者。
除了需要面對外在的客戶壓力，還需要面對公司內(nèi)部持續(xù)的考核指標(biāo)，長此以往，容易導(dǎo)致員工的消極行為，如：抱怨、發(fā)牢騷、消極怠工、針對公司或客戶的情緒報復(fù)（無意識的情緒發(fā)泄），甚至可能出現(xiàn)離職的行為。這些消極行為都會對公司帶來不同程度的傷害和影響，增加人力成本，影響團(tuán)隊(duì)氛圍，為日常的管理帶來相當(dāng)大的挑戰(zhàn)。
因此，洞悉客戶心理，培養(yǎng)對客戶的同理心思維，與客戶的溝通互動過程中，實(shí)現(xiàn)銷售成交的雙贏，真正為客戶創(chuàng)造價值，保持銷售的持續(xù)成長。

課程收益：
提升銷售人員在銷售活動中的洞察力和情商
掌握客戶在購買決策每一個步驟中的心理活動
掌握客戶購買心理并掌握高超的客戶溝通技巧和藝術(shù)
把握客戶心理并引導(dǎo)客戶心理趨向
掌握發(fā)掘并引導(dǎo)客戶需求的溝通技巧
掌握產(chǎn)品賣點(diǎn)的有效提煉與溝通技巧
掌握高效的說服和影響的技巧有效化解客戶異議
掌握客戶購買心理并掌握高超的客戶溝通技巧和藝術(shù)

課程對象：
企業(yè)的客服主管、銷售主管及銷售經(jīng)理

課程內(nèi)容
第一章 銷售心理學(xué)與客戶購買心理動機(jī)分析
一、 銷售心理學(xué)的概念
1、 銷售的過程就是一場心理博弈
2、 銷售就是駕馭人性
3、 什么是銷售心理學(xué)
視頻案例：推波助瀾
二、為什么要學(xué)習(xí)銷售心理學(xué)
1. 銷售心理學(xué)揭示了產(chǎn)品銷售過程中的心理規(guī)律
2. 提升營銷人員心理學(xué)知識和心理素質(zhì)
3. 使?fàn)I銷人員懂得客戶的需求與欲望
4. 使?fàn)I銷人員充分激發(fā)客戶的潛在需求
5. 實(shí)現(xiàn)營銷人員掌控銷售過程和結(jié)果
三、客戶購買心理動機(jī)與分析
1、客戶的購買心理動機(jī)
-現(xiàn)實(shí)與期望的差距
-擺脫痛苦獲得快樂
2、客戶的購買心理
-面子心理
-從眾心理
-推崇權(quán)威
-愛占便宜
-受到尊重
-自己決定

第二章 客戶不同購買決策階段的心理把握與溝通策略
一、初步接觸階段的客戶心理把握與應(yīng)對技巧
1、初步接觸的客戶8個心理分析
２、贏得客戶信任----初步接觸階段掌握掌控客戶心理的核心任務(wù)
-討論：客戶信任我們的到底是什么？客戶為什么不信任你？
-客戶信任的樹模型
-經(jīng)驗(yàn)分享：設(shè)計師的職業(yè)形象與客戶信任
-實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練：１２種創(chuàng)造性的開場白的設(shè)計與演練
-實(shí)戰(zhàn)話術(shù)演練：客戶認(rèn)為設(shè)計師太年輕怎么辦：迂回否定法、直接承認(rèn)法、權(quán)威印證法
３、10種客戶心理分析以及應(yīng)對技巧與話術(shù)
-理智穩(wěn)健型
-優(yōu)柔寡斷型
-自我吹噓型
-豪放果敢型
-喋喋不休型
-沉默寡言型
-吹毛求疵型
-神經(jīng)質(zhì)型
-圓滑難纏型
-情感沖動型
-分析與處理示范：理智穩(wěn)健型
-理智穩(wěn)健型的特征：
-發(fā)式精致，衣著考究，眼神懷疑，手愛觸頭
-客戶嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著
-獨(dú)立思考，不愿別人介入
-對設(shè)計師的講解認(rèn)真聆聽
-有時會提出問題和自己的看法，不輕易接受他人觀點(diǎn)
-購買決定以對商品和知識為依據(jù)
-善于比較挑選，不急于作決定
-應(yīng)對技巧與話術(shù)設(shè)計：
-談指標(biāo)、談數(shù)字、談技術(shù)
-必須從產(chǎn)品功能利益入手
-多分析比較，多舉證，數(shù)據(jù)說話
-使客戶全面了解產(chǎn)品的利益
-客戶只有經(jīng)過理智的分析才有可能接受
二、客戶需求把握階段的客戶心理與應(yīng)對技巧
１、客戶需求的冰山模型與心理分析
案例：少婦買房子
２、不同年齡段的客戶心里特征
-青年人的需求心理與應(yīng)對
-中年人的需求心理與應(yīng)對
-老年人的需求心理與應(yīng)對
案例：新人如何向老年人賣房子
4、 如何區(qū)和鎖定關(guān)鍵決策人
案例：我是如何鎖定關(guān)鍵決策人的
三、 深度挖掘客戶需求的*問詢模式
1、 背景詢問      SITUATION
2、 難點(diǎn)詢問      P ROBLEM
3、 暗示詢問       I  MPLICATIONS
4、 需求--滿足詢問   N EED PAYOFF
案例：某外墻裝飾設(shè)計師與客戶決策人的溝通話術(shù)示范
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用*工具向客戶發(fā)問
-銷售人員運(yùn)用*工具向客戶發(fā)問，必須嚴(yán)格對照工具四步內(nèi)容，而且要至少要用兩個以上背景、難點(diǎn)、暗示語句。
-客戶為對銷售人員的表達(dá)給予積極配合，以協(xié)助銷售人員完成這一工具演練。
四、產(chǎn)品價值呈現(xiàn)階段的客戶心理把握與應(yīng)對技巧 
1、從產(chǎn)品的銷售者到解決方案的提供者
-客戶需要的不是單純的產(chǎn)品
-客戶需要的是滿足需求的方案
-方案銷售的5W2H策略
-你給客戶的方案一定是有比較優(yōu)勢的
-討論：如何從客戶那里了解競爭對手狀況 
２、如何使用FABEC工具進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)陳述
經(jīng)驗(yàn)分享：產(chǎn)品介紹中常犯的八個錯誤
案例：某外墻裝飾設(shè)計師用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品和方案
學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用FABEC工具向客戶介紹產(chǎn)品最快速度激發(fā)客戶興趣（10分鐘之內(nèi)）
五、客戶異議階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶異議本質(zhì)
2、客戶異議期的四大心理
-擔(dān)心吃虧
-害怕上當(dāng)
-多占便宜
-有成就感
３、解除客戶異議的七大方法
-直接否定
-ABC法
-反論處理法
-優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
-迂回否定法：（是的……同時……）
-反問法
-回避法
４、應(yīng)對價格敏感型客戶的四種方法
-表示對客戶的理解
-區(qū)分價格高與貴是兩回事
-結(jié)果導(dǎo)向，用正例證
-用價格更高的產(chǎn)品與其對比
情景模擬：靈活用所學(xué)處理異議技巧成功處理客戶異議（10分鐘之內(nèi)）
六、客戶成交階段的心理把握與溝通技巧
1、客戶成交的時心理活動分析
2、客戶合作意向的積極信號
-非語言信號
-語言信號
3、激發(fā)客戶購買沖動的六大法則
-能夠創(chuàng)造更多的客戶讓渡價值
-產(chǎn)品能夠*化滿足客戶需求
-生動化描述讓客戶價值情景化
-讓客戶覺得自己有購買的義務(wù)
-有效利用第三方案例進(jìn)行印證
-真誠贊美和肯定客戶觀點(diǎn)想法
情景模擬：及時抓住客戶成交心理運(yùn)用有效話術(shù)促成合作

講師介紹
閆老師
主要背景
清華大學(xué)、吉林大學(xué)、鄭州大學(xué)等總裁班特邀講師
中華講師網(wǎng)500強(qiáng)講師，搜根網(wǎng)金牌講師百強(qiáng)
暢銷書《職業(yè)化，生存硬道理》、《狼道營銷》作者
個人簡介
國內(nèi)首位將營銷實(shí)戰(zhàn)課程和教練技術(shù)課程完美結(jié)合者；營銷非戰(zhàn)爭理論創(chuàng)立者；中國人本營銷體系創(chuàng)立者。
閆老師擁有12年中高層營銷管理經(jīng)驗(yàn)，8年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，多家企業(yè)營銷管理顧問。歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國）有限公司銷售經(jīng)理、金星啤酒集團(tuán)市場部經(jīng)理及營銷副總、意大利科思敏設(shè)備（深圳）有限公司營銷總監(jiān)。
閆老師始終強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用”原則，在門店管理及銷售技巧、營銷渠道管理、銷售談判、大客戶銷售、終端營銷、營銷人員實(shí)戰(zhàn)技能提升、狼性營銷團(tuán)隊(duì)打造等方面擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并系統(tǒng)研修NLP、教練技術(shù)、*模式等課程，獨(dú)創(chuàng)富有激情的演講式體驗(yàn)培訓(xùn)，通過生動的案例故事、經(jīng)典的游戲、情景演練使課程寓教于樂，培訓(xùn)效果非常突出。閆老師曾為九陽、美的、中宇衛(wèi)浴進(jìn)行過全國輪訓(xùn)，并受到高度好評。
培訓(xùn)風(fēng)格
閆老師的培訓(xùn)富有激情，互動性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的感染力。內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，使培訓(xùn)內(nèi)容深入淺出，深受學(xué)員好評；
閆老師的課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效，以其核心精髓的內(nèi)容，讓學(xué)員易學(xué)易懂，學(xué)以致用。
閆老師在培訓(xùn)中充分運(yùn)用教練技術(shù)，使學(xué)員在培訓(xùn)中能和老師達(dá)到最高的溶合境界。

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