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優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)
五星客戶(hù)團(tuán)隊(duì)維系經(jīng)理維系技能提升培訓(xùn)方案
課程背景：
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時(shí)代，消除了地理區(qū)隔和客戶(hù)類(lèi)型區(qū)隔，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商不得不精簡(jiǎn)各種營(yíng)銷(xiāo)方案以避免引起投訴，同時(shí)手機(jī)補(bǔ)貼的減少使得合約機(jī)對(duì)用戶(hù)特別是高端用戶(hù)的吸引力大幅減弱，加之資費(fèi)的持續(xù)降低，移動(dòng)新業(yè)務(wù)或者新用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價(jià)直接獲得客戶(hù)。在外部，面對(duì)OTT業(yè)務(wù)的沖擊，短信收入增長(zhǎng)已近全無(wú)，語(yǔ)音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長(zhǎng)很快，但無(wú)法進(jìn)行有效彌補(bǔ)。在這種激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下，為五星客戶(hù)提供價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)方案、維系五星客戶(hù)，實(shí)施忠誠(chéng)服務(wù)策略，促進(jìn)高端五星用戶(hù)保有是每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理亟待進(jìn)一步提升的關(guān)鍵技能，也是保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)營(yíng)收增長(zhǎng)的關(guān)鍵手段。
課程收益：
1、認(rèn)知：客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知模型，確定滿(mǎn)意度提升方向。
2、掌握：價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)策略，深挖需求，推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
3、發(fā)展：五星客戶(hù)客情關(guān)系，打造不可模仿的感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)的*目標(biāo)“創(chuàng)造超級(jí)粉絲”。
4、分析：客戶(hù)流失背后的原因和訴求不同類(lèi)型客戶(hù)的性格色彩及溝通要領(lǐng)，深諳投訴處理的原則，運(yùn)用客戶(hù)挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，重新贏得客戶(hù)的信任
5、掌握：客戶(hù)流失管理的注意事項(xiàng)，*成都降低客戶(hù)流失帶來(lái)的負(fù)面影響。
課程時(shí)間：1.5天，6小時(shí)/天                                                                             
課程對(duì)象：五星客戶(hù)團(tuán)隊(duì)維系經(jīng)理
授課方式：                                                                                           
1、理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操演練(20%)
2、行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具
課程大綱
第一講：NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念（測(cè)量用戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)）：推薦意愿度
2、用戶(hù)推薦分類(lèi)：推薦、被動(dòng)、貶損
3、NPS提升模型：信任忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)
第二講：研究高端用戶(hù)維系滿(mǎn)意度模型
一、滿(mǎn)意模型3變化因子：感知價(jià)值、感知質(zhì)量與客戶(hù)期望
1、感知價(jià)值2因素：感知質(zhì)量與客戶(hù)期望對(duì)比
2、感知質(zhì)量3因素：產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量
3、客戶(hù)期望3因素：客戶(hù)經(jīng)理、他人介紹、企業(yè)宣傳
二、滿(mǎn)意模型2結(jié)果因子：客戶(hù)抱怨、客戶(hù)忠誠(chéng)
第三講：促保有高端用戶(hù)之提升產(chǎn)品感知
一、挖掘產(chǎn)品背后的需求
1、學(xué)習(xí)：馬斯洛5大基本需求
2、討論：如何滿(mǎn)足了客戶(hù)尊重、社交、安全和歸屬需求
二、讀懂8大消費(fèi)心理和AIDA購(gòu)買(mǎi)法則
1、視頻：盲目銷(xiāo)售
2、案例：成交客戶(hù)的8大購(gòu)買(mǎi)心理
3、討論：分享資費(fèi)、寬帶及融合套餐等如何滿(mǎn)足8大購(gòu)買(mǎi)心理
4、小結(jié)：8大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)下的銷(xiāo)售策略
5、總結(jié)：AIDA購(gòu)買(mǎi)行為法則
三、辨識(shí)4大性格類(lèi)型的客戶(hù)
1、視頻：電影角色分析
2、畫(huà)像：你的客戶(hù)性格類(lèi)型
3、小結(jié)：客戶(hù)4大性格類(lèi)型
4、分享：不同性格類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
四、精準(zhǔn)分析識(shí)別3大客戶(hù)族群
1、細(xì)分：個(gè)人客戶(hù)、家庭客戶(hù)和商業(yè)客戶(hù)
2、家庭客戶(hù)：商業(yè)、理想、潛力大、高端
3、商業(yè)客戶(hù)：?jiǎn)萎a(chǎn)品、多產(chǎn)品、多產(chǎn)品多運(yùn)用
4、小結(jié)：3類(lèi)族群的核心需求和營(yíng)銷(xiāo)策略
第四講：促保有高端客戶(hù)之提升價(jià)值感知
一、創(chuàng)造價(jià)格背后的價(jià)值
1、痛點(diǎn)：非解決不可
2、癢點(diǎn)：最好解決
3、興奮點(diǎn)：產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)欲望
二、營(yíng)銷(xiāo)方案精準(zhǔn)推送
1、分析產(chǎn)品或服務(wù)
2、量身定做推薦方案
3、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)3點(diǎn)策略
1）利益點(diǎn)：有什么好處
2）差異點(diǎn)：有什么不同
3）支撐點(diǎn)：憑什么相信你
4、90天營(yíng)銷(xiāo)習(xí)慣養(yǎng)成計(jì)劃
第五講：維系高端客戶(hù)之提升服務(wù)規(guī)范
一、有形指標(biāo)彰顯品質(zhì)
1、有形指標(biāo)的價(jià)值：無(wú)聲的最有魅力的推銷(xiāo)員
2、有形指標(biāo)的目標(biāo)：彰顯品牌精神
3、3有形指標(biāo)的提升：管理細(xì)節(jié)入手
1）管理模型
2）管理要點(diǎn)
3）管理檢查表
二、移情指標(biāo)創(chuàng)造感動(dòng)
1、移情服務(wù)案例
2、移情服務(wù)特征
1）站在客戶(hù)角度
2）理解客戶(hù)情緒
3）解決客戶(hù)問(wèn)題
三、響應(yīng)指標(biāo)表達(dá)重視
1、響應(yīng)指標(biāo)核心：主動(dòng)幫助客戶(hù)
2、響應(yīng)指標(biāo)價(jià)值：體現(xiàn)一切以客戶(hù)為中心
3、響應(yīng)指標(biāo)的問(wèn)題：服務(wù)流程管理
4、響應(yīng)指標(biāo)提升舉措
1）調(diào)節(jié)服務(wù)需求
2）調(diào)節(jié)服務(wù)供給
3）調(diào)節(jié)客戶(hù)感知
優(yōu)化：可改善的服務(wù)環(huán)節(jié)、可營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)
第五講：維系高端客戶(hù)之投訴爭(zhēng)議解決
一、流失客戶(hù)的特征
1、沒(méi)有抱怨行為
1）退出
2）轉(zhuǎn)換
3）停留
2、抱怨行為
1）向客服投訴
2）消極口頭傳播
3）停止服務(wù)、消戶(hù)
二、流失客戶(hù)的心理
1、發(fā)泄心理
1）尊重心理
2）補(bǔ)救心理
3）認(rèn)同心理
4）表現(xiàn)心理
5）報(bào)復(fù)心理
三、5大溝通原則
1、感謝：語(yǔ)言溫暖得體
2、傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3、道歉：態(tài)度傳遞友好
4、滿(mǎn)意：情感是最好的補(bǔ)償
5、迅速：第一時(shí)間答復(fù)和處理
四、四大化解技巧
1、反共情
2、視覺(jué)溝通
3、適度沉默
4、責(zé)怪技術(shù)
五、投訴升級(jí)敏感點(diǎn)
1、沒(méi)有記錄
2、反復(fù)確認(rèn)
3、無(wú)止境的等待
4、冷漠缺乏熱情
5、缺乏變通
6、僥幸心理
六、升級(jí)投訴處理
1、承擔(dān)責(zé)任
2、用心聆聽(tīng)
3、全面了解
4、迅速反應(yīng)
5、提出方案
6、把握底線(xiàn)
7、立場(chǎng)一致
8、事前防范
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)