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客戶投訴化解課程

課程對象：
售前、售中、售后客戶服務(wù)人員、銷售、從事客戶服務(wù)相關(guān)人員等

課程形式：
引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

課程目的：
1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
2、通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。

課程大綱：
第一部分：新時(shí)代下的客戶投訴管理
一、投訴處理核心能力模型解讀
二、CRM中投訴客戶的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
三、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1.以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服
2.同行之間的競爭激烈
3.客戶對服務(wù)的期望越來越有個性
4.客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
5.產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
6.服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
7.內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
8.工作業(yè)績壓力給自我情緒壓力帶來的影響
三、對投訴的認(rèn)識
1. 為什么要平息客戶的不滿？
2. 應(yīng)對投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
3. 失去一個客戶的代價(jià)
4. 為什么你的顧客會離你而去
5. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會
6. 提供個性化的服務(wù)及個性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理分析
1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨、投訴的心理分析
4. 投訴客戶的心理分析
5. 客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
6.自我性格及客戶性格的分析與了解
7.不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

第二部分：服務(wù)意識與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度
2. 制度+溫度的服務(wù)
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
4. 從人性出發(fā)的客情管理
5. 用服務(wù)觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟(jì)
二、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 情緒勞動者的自我心理調(diào)適
4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒
5. 現(xiàn)場服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉

第三部分：客戶投訴處理五大步驟
本章節(jié)：通過對客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。
客戶服務(wù)投訴處理五步法（案例貫穿五大步驟，情景模擬、現(xiàn)場演練體驗(yàn)）
1.理解客戶，建立連接
承接客戶的情感需求
會共情的超級魔力
真誠的語言表達(dá)
快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣
客戶互動過程語言表述三層次
2.高效溝通，破解需求
提升個人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
有效溝通的黃金定律
有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
聆聽的三個層次
戒除影響我們有效聆聽的心理因素
3.進(jìn)退有度，“慧心”指引
投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
如何避免過度聆聽，爭取主動
結(jié)構(gòu)化提問的技巧
話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
投訴處理話術(shù)模板
4.有效管理客戶的期望值
影響客戶期望值五大因素
客服人員對客戶期望值的判斷
引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
安撫客戶期望值的落差心理
5.給予建議，達(dá)成共識
投訴處理結(jié)果的四個層次
不放棄任何一個可能的機(jī)會
服務(wù)補(bǔ)救的措施
關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

第四部分：跨部門溝通對個人與企業(yè)的價(jià)值
工作情商=員工核心競爭力=企業(yè)情緒生產(chǎn)力
一、跨部門溝通需要職業(yè)人具備的情緒智商能力
1. 良好的團(tuán)隊(duì)工作能力
2. 明確有效的溝通
3. 對改變適應(yīng)良好
4. 能與各種人互動順暢
5. 在壓力下清晰思考并解決問題
二、高情商職業(yè)人的必備特質(zhì)
1. *
2. 自我管理
3. 同理心
三、對企業(yè)的的重要性
1.組織運(yùn)作要義
2.跨部門溝通能力強(qiáng)的人更善于管理;
3.成功企業(yè)經(jīng)理人的三大能力
4.新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信任建立
5.改變的循環(huán)
6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)
四、部門溝通與協(xié)作間存在的問題
1.跨部門溝通的口頭禪：
“這不是我的責(zé)任！”
“為什么不早說？！”
“我也沒有辦法。”
“我到底聽誰的？”
2.跨部門溝通的障礙
源自溝通個體的四大障礙
涉及溝通環(huán)境的三個障礙
跨部門溝通難的六大原因

第五部分：跨部門溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙：尊重與欣賞
1.尊重他人從聆聽開始
先聽后說—情緒、事實(shí)、期待
聽話聽音
聽懂對方?jīng)]有說出來的意思
2.積極回應(yīng)
回應(yīng)的第一句話該如何講
無聲語言很重要
如何讓不友好的人好好說話？
二、第二把鑰匙：換位思考
1.其實(shí)誰都有理
2.雙贏思維
3.開放性=擴(kuò)大共識+消除盲區(qū)
4.目標(biāo)感=方案+幫助
5.建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動+可持續(xù)的行動階梯+即時(shí)反饋
三、第三把鑰匙：知己知彼-不同性格人物的識別與溝通技巧
工具：性格測試
1. 怎樣快速識別人物性格
學(xué)習(xí)活動：討論、分析、視覺呈現(xiàn)
2. 怎樣和不同性格的人溝通
3. 復(fù)合型性格人物的疊加溝通

第六部分：化被動為主動的溝通技巧
一、跨部門溝通三原則
1.面子第一，道理第二
2.永遠(yuǎn)不要嫌麻煩——保持溝通的無限思維
二、給人以力量的溝通技巧
破冰：讓第一次溝通的人對你印象深刻
贊美：人都是需要被人認(rèn)同的
激勵：同級之間也需要激勵
說服：展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你
輔導(dǎo)：“教會”別人更好的做事情
安慰：適當(dāng)表達(dá)善意
三、艱難溝通的化解之道
道歉：把錯誤變成促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會
求助：示弱是一門藝術(shù)
拒絕：平心靜氣的說“不”
調(diào)解：持續(xù)優(yōu)化你的人際網(wǎng)絡(luò)
課程總結(jié)、行動計(jì)劃

講師簡介：
胡爽姿（Ashley Hu）
-客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢師
-原外交部外事接待單位服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
-國家“十四五”規(guī)劃高等院校教材編委
-第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
-EAP國際一級心理培訓(xùn)師/咨詢師
-FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
-新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
-粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口合作講師
-世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
-*（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
-中國形象禮儀協(xié)會理事
-1000場以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
【講師資歷與課程特色】
胡老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)國家C9IMS中心市場營銷專業(yè)研修經(jīng)歷。曾擔(dān)任外交部外事接待部培訓(xùn)導(dǎo)師，華天集團(tuán)、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)22年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)高層管理11年，曾擔(dān)任前*總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導(dǎo)多次國家、國際政要接待服務(wù)工作，有非常豐富的客戶關(guān)系與客戶管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
胡老師通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

客戶投訴化解課程