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互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理課程

課程開發(fā)思路：
互聯(lián)網(wǎng)時代的大潮中，服務(wù)的個性化需求更為明顯，在客戶體驗提升的過程中，多渠道交互、多媒體服務(wù)，差異化服務(wù)，個性化服務(wù)愈來愈多的踐行。無疑，移動互聯(lián)網(wǎng)時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰(zhàn)，新的服務(wù)要求，新的服務(wù)視覺和多樣化的服務(wù)途徑，讓很多管理者陷入質(zhì)量與效率的指標(biāo)平衡中難以自拔，似乎服務(wù)管理者都要以迅雷不及掩耳之勢進(jìn)行服務(wù)管理的跨界經(jīng)營。搭建合理的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，找尋互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給自身服務(wù)的創(chuàng)新價值，瞄準(zhǔn)互聯(lián)網(wǎng)客戶的經(jīng)營之道，打造適任企業(yè)發(fā)展需求的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊等是這堂課程的設(shè)計思路，也是課程的收效所在。

運營常見問題：
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)是趨勢，但服務(wù)體系與運營體系無從下手，影響未來發(fā)展規(guī)劃；
在客戶行為模式轉(zhuǎn)變，服務(wù)的應(yīng)對戰(zhàn)略滿足不了客戶體驗需求；
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理中，KPI設(shè)定偏執(zhí)，達(dá)不到質(zhì)量與效率的平衡；
績效設(shè)計不合理，不能統(tǒng)一或總在修改績效方案，阻礙多媒體服務(wù)模式的發(fā)展；
團(tuán)隊管理積極尋找卻不得其法。

課程實際收獲：
轉(zhuǎn)變運營思維，掌握核心互聯(lián)網(wǎng)思維及傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型關(guān)鍵運作要點；
強化矩陣，通過廣域多點建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)規(guī)劃；
全面梳理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)，真正釋放服務(wù)創(chuàng)新思維的力量；
如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做好服務(wù)管理的實戰(zhàn)策略；
在“互聯(lián)網(wǎng) ”時代，10大創(chuàng)新思維管理經(jīng)營客戶；
強化服務(wù)管理意識，掌握互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊管理與激勵技巧。

課程大綱：
前言：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的縱深曲線
-互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的兩大目標(biāo)
-互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的2℃：高度與角度
-頭腦風(fēng)暴：呼叫中心的顯性與隱性管理狀況測評
-服務(wù)管理的挑戰(zhàn)的縱橫切面
-討論：呼叫中心轉(zhuǎn)型后滿意度的關(guān)鍵因素
-服務(wù)如何致勝

第一章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)形式和體系建設(shè)——體系搭建工具箱
創(chuàng)新服務(wù)思維的“聯(lián)”和“互”
討論：業(yè)務(wù)下的客戶行為決定服務(wù)轉(zhuǎn)型承接
多樣化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模型從客戶期望值中定義服務(wù)形式
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)型態(tài)的管理差異
服務(wù)流程圖：從服務(wù)過程中定義服務(wù)步驟
以客戶期望值管理為核心的客戶滿意度管理
分類服務(wù)來找出服務(wù)特性
分解服務(wù)來找出服務(wù)要素
分析需求來找出客戶期望值
挑戰(zhàn)下的服務(wù)體系建設(shè)與優(yōu)化

第二章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理管理——績效管理工具箱
-互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理的六大挑戰(zhàn)
-互聯(lián)網(wǎng)時代客戶聯(lián)絡(luò)中心中心管理的四大創(chuàng)新
-討論：班組長的績效管理難度與挑戰(zhàn)
-員工服務(wù)過程的可視化
-互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的KPI指標(biāo)管理分類
-產(chǎn)量類指標(biāo)剖析：處理量、處理并發(fā)數(shù)、處理均長……
-質(zhì)量類指標(biāo)剖析：客戶滿意度、問題解決率、質(zhì)控分?jǐn)?shù)……
-管理間歇少量測量指標(biāo)的挑戰(zhàn)
-服務(wù)體系中產(chǎn)量與質(zhì)量的平衡
-KPI績效管理過程的追蹤與改善

第三章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的客戶經(jīng)營和管理
-新服務(wù)渠道中的客戶感知公式
-互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶的六大特點
-互聯(lián)網(wǎng)客戶的十大期望值
-討論：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)創(chuàng)新從何而來？
-企業(yè)提供的三種服務(wù)：核心服務(wù)、附加服務(wù)、隨機(jī)服務(wù)
-驚喜服務(wù)如何創(chuàng)造
-核心服務(wù)如何讓客戶驚喜
-隨機(jī)服務(wù)的驚喜體驗來源
-案例：服務(wù)與投訴處理技巧的關(guān)鍵核心
-客戶期望與服務(wù)承諾的衡量
-模型建立：創(chuàng)造非常滿意客戶的RFP模型
-工具箱：創(chuàng)建客戶滿意度的兩大工具
-工具箱：客戶體驗的四種來源

第四章：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)團(tuán)隊的員工管理和激勵
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)員工管理易出現(xiàn)的五大缺少
員工激勵與關(guān)懷的4項挑戰(zhàn)
員工技能訓(xùn)練的創(chuàng)新體系
工具：關(guān)鍵行為檢查輔導(dǎo)表
感動服務(wù)如何運用在員工身上
體驗管理和印象管理的峰終定律
客服人員情緒管理的能量場
卓越服務(wù)團(tuán)隊的氛圍建設(shè)
工具：團(tuán)隊凝聚力提升GAP表的制作與運用

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