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客戶(hù)服務(wù)與抱怨投訴

 

【培訓(xùn)對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等，其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等。

 

【課程背景】

1、客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；

2、客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶(hù)服務(wù)技巧、提升客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一；

3、大多數(shù)企業(yè)都需要面臨如何更好地處理客戶(hù)的投訴與抱怨的問(wèn)題；而抱怨與投訴的客戶(hù)只占到心存不滿(mǎn)的客戶(hù)的極小一部分比例；追求*客戶(hù)服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶(hù)抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關(guān)注心存不滿(mǎn)而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶(hù)，這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺；

4、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中；

5、在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴差別的基礎(chǔ)上，首先訓(xùn)練提升處理客戶(hù)投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力探尋與管理客戶(hù)的不滿(mǎn)，構(gòu)建起完善的客戶(hù)反饋系統(tǒng)，從而真正地贏得客戶(hù)、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、欒老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓(xùn)已有近20年的時(shí)間，以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積累：面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系構(gòu)建的課程《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應(yīng)，使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實(shí)操細(xì)節(jié)的演繹，深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎，多家企業(yè)引入作為系列內(nèi)訓(xùn)。

 

【課程目標(biāo)】

讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；

能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節(jié)、主要階段的溝通技巧演練切實(shí)提升處理客戶(hù)不滿(mǎn)與抱怨的能力；

在清晰區(qū)分不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別的基礎(chǔ)上，掌握處理以上各類(lèi)客戶(hù)反應(yīng)的方法、步驟、技巧；

能夠參與客戶(hù)投訴處理的管理環(huán)節(jié)，共同提升客戶(hù)服務(wù)的整體水平。

 

【課程大綱】

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不瞞、抱怨、投訴，培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)

1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)  培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

1）認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)

什么是客戶(hù)服務(wù)

客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧

2）為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)包含哪些內(nèi)容

案例分析與演練：她有無(wú)服務(wù)意識(shí)？

3）何謂客戶(hù)服務(wù)技巧

我如何提升服務(wù)技巧

案例與研討：他用了哪些服務(wù)技巧

4）客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)的抱怨投訴

何為客戶(hù)滿(mǎn)意

何為客戶(hù)的抱怨投訴

研討：客戶(hù)想要什么？

2、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴的差別

不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理策略上的思考

3、研討練習(xí)：比較潛在價(jià)值的大小

總結(jié)：不同服務(wù)水平的企業(yè)和個(gè)人能力提升的重點(diǎn)

4、構(gòu)建企業(yè)的客戶(hù)反饋管理系統(tǒng)

客戶(hù)反饋的不同形式

客戶(hù)反饋管理的重點(diǎn)

客戶(hù)反饋處理與管理的分工

 

第二部分、用卓越服務(wù)理念指導(dǎo)不滿(mǎn)抱怨投訴的處理，將服務(wù)理念提現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、“以客戶(hù)為中心”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

以客戶(hù)為中心的理念如何指引不滿(mǎn)抱怨投訴的處理

練習(xí)：區(qū)分以客戶(hù)為中心的行為

2、“超越預(yù)期”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

超值服務(wù)的價(jià)值、提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力

練習(xí)：如何運(yùn)用超越預(yù)期的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

3、“抱怨是金”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

4、“內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)”的理念在處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴過(guò)程中運(yùn)用

練習(xí)：如何運(yùn)用抱怨是金的理念處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴

5、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中，如何塑造卓越的服務(wù)心態(tài)

心態(tài)、心理塑造

關(guān)注點(diǎn)分析與識(shí)別

 

第三部分、不滿(mǎn)、抱怨、投訴處理各環(huán)節(jié)的服務(wù)溝通技巧

1、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧

聽(tīng)出客戶(hù)的不滿(mǎn)、采取不同的處理策略

2、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧

研討練習(xí)：處理不滿(mǎn)、抱怨過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答

3、 處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧 

練習(xí)：處理客戶(hù)反饋不同環(huán)節(jié)下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題

4、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言

案例研討：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力

5、 處理客戶(hù)反饋過(guò)程中的電話(huà)溝通技巧 

客戶(hù)為何對(duì)我們的電話(huà)表現(xiàn)不滿(mǎn)

案例分析：呼叫中心的電話(huà)接待

6、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何理解客戶(hù)

7、不滿(mǎn)抱怨投訴處理過(guò)程中如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

 

第四部分、處理不瞞、抱怨、投訴的一般步驟與策略

1、深挖客戶(hù)不滿(mǎn)

一線(xiàn)員工如何關(guān)注客戶(hù)不滿(mǎn)

探尋客戶(hù)需求的方法

客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)的挖掘

2、珍惜與管理客戶(hù)抱怨

他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？

服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶(hù)抱怨

方法演練1：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)步驟

方法演練2：平息客戶(hù)抱怨的六個(gè)關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移

3、處理與管理客戶(hù)投訴

投訴帶來(lái)什么？

投訴處理的流程

如何組織后期改善

研討：本公司的客戶(hù)投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略

3、 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧

1）、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段 

2）、接待客戶(hù)比較練習(xí)：接待客戶(hù)的不同表現(xiàn)

練習(xí)：接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

3）、理解客戶(hù)

理解客戶(hù)的一般要求和方法

4)、幫助客戶(hù)

把握客戶(hù)的期望值

管理客戶(hù)的期望值

5)、留住客戶(hù)

留住客戶(hù)的基本步驟

留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結(jié)合

6)、優(yōu)化售后服務(wù)，領(lǐng)先行業(yè)水平

售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域

認(rèn)識(shí)售后服務(wù)的支出與回報(bào)

售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析

7)、有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨

認(rèn)識(shí)客戶(hù)的抱怨、投訴

如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴

參與公司客戶(hù)反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

 

第五部分、處理抱怨、投訴的重點(diǎn)策略與綜合性策略

1、進(jìn)入投訴處理階段的綜合性策略

投訴處理的八大綜合性策略的運(yùn)用

投訴處理的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移策略

投訴處理中禁忌的行為

投訴處理若干小技巧的靈活運(yùn)用

2、依據(jù)客戶(hù)的不同性格采用不同的處理策略

面對(duì)和平型的客戶(hù)處理策略

面對(duì)力量型的客戶(hù)處理策略

面對(duì)完美型的客戶(hù)處理策略

面對(duì)活潑型的客戶(hù)處理策略

3、依據(jù)抱怨投訴事項(xiàng)的背景采用不同的處理策略

客戶(hù)要求不可行導(dǎo)致的抱怨投訴

客戶(hù)自身有一些責(zé)任的情況

我們的產(chǎn)品或服務(wù)有不足

我們的服務(wù)態(tài)度使客戶(hù)不滿(mǎn)意

4、如何處理有以下典型特征的投訴事件

感情用事者

標(biāo)榜正義者

固執(zhí)己見(jiàn)者

有備而來(lái)者

社會(huì)背景者

5、非正常投訴的處理

認(rèn)識(shí)非正常投訴

非正常投訴的基本特征

非正常投訴處理的原則

非正常投訴用戶(hù)的類(lèi)型分析

非正常投訴案例分析

6、突發(fā)事件的處理步驟與策略

突發(fā)事件的類(lèi)型

突發(fā)事件處理的策略

案例分析

 

客戶(hù)服務(wù)與抱怨投訴