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優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價值

課程背景：
服務(wù)經(jīng)濟時代的到來，服務(wù)越來越凸顯其在酒店競爭和發(fā)展中的重要作用，成為酒店的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令產(chǎn)品增值，提升客人消費體驗，為酒店帶來巨大利潤。服務(wù)可以提升酒店的市場競爭力。
本課程基于上述問題從服務(wù)理念、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)形象、服務(wù)意識和禮儀常識等多個角度講述服務(wù)品質(zhì)提升管理，讓學(xué)員認知服務(wù)知識，掌握服務(wù)技能，改進自身服務(wù)表現(xiàn)，從而提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和社會形象，贏得客人信賴，贏得市場競爭。

課程收益：
體驗式教學(xué)：知識點引導(dǎo)、小組討論、情景模擬、游戲體驗、視頻分享、影片感悟；
工具模型使用：ORID聚焦式會話、團隊共創(chuàng)、魚缸會議、群策群力、*等；
真實案例啟發(fā)：大量酒店真實案例啟發(fā)分享。

課程對象：酒店從業(yè)人員

課程大綱
第一講：學(xué)習(xí)酒店知識是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
一、認識我們工作的酒店
1、酒店的概念定義和主要產(chǎn)品
1）酒店的定義
2）酒店的主要產(chǎn)品
現(xiàn)場討論：你認為酒店有哪些產(chǎn)品？最主要的是哪一項？
2、認識酒店經(jīng)營的本質(zhì)
1）酒店在經(jīng)營客人消費體驗
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店帶來高額利潤
3）服務(wù)力是酒店的核心市場競爭力
案例：你還覺得貴嗎？我說了算！行業(yè)標桿都在做社么？
二、認識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1、服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
3、服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)
討論：客人需要哪種服務(wù)？
模型展示：服務(wù)層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
三、認識我們服務(wù)的客人
1、客人真正購買的是什么
2、服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3）關(guān)注進酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間：將你的魚買到上千元
案例：千元茶葉蛋
生活場景：你到底買的是什么？
案例：一句問候為酒店帶來上萬元收益與客人爭執(zhí)的結(jié)果
3、如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經(jīng)費支出
互動：猜猜這是哪里？
圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學(xué)習(xí)
案例：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店這家酒店你還會去住嗎？
四、認識工作中的自己
1、我是酒店的形象代言人
2、我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3、客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節(jié)表現(xiàn)
視頻分享：上了央視的酒店負面新聞（一）
4、我有義務(wù)為我們的酒店盈利
1）什么是酒店盈利意識
2）回頭客與酒店成本關(guān)系
3）認識酒店服務(wù)利潤鏈
4）認識服務(wù)隱形銷售鏈
5）堵住酒店利潤沙漏
數(shù)據(jù)分享：回頭客與成本關(guān)系
模型展示：服務(wù)利潤連隱形銷售鏈
案例：海底撈的營銷模式
案例：酒店利潤沙漏就在你的表現(xiàn)中
案例：員工為酒店盈利實發(fā)案例學(xué)習(xí)
五、認識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識
1、服務(wù)意識的概念定義
2、服務(wù)意識決定服務(wù)效果
案例：喜來登酒店驚喜服務(wù)案例學(xué)習(xí)
3、服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）禮儀規(guī)范
4）服務(wù)效率
5）住客安全
案例：客人在“以貌取店”
互動：你有這些得罪客人而不自知的行為嗎？
視頻分享：上了央視的酒店負面新聞（二）
討論：面對客人身處危險他為什么不行動？

第二講：專業(yè)服務(wù)表現(xiàn)創(chuàng)造價值提升收益
一、贏得客人好感和信任——專業(yè)的服務(wù)形象
1、良好的職業(yè)形象是對自己和客人的尊重
2、良好的職業(yè)形象令客人產(chǎn)生信任與合作
3、良好的職業(yè)形象有利于對客服務(wù)管理
4、專業(yè)酒店職業(yè)形象細節(jié)規(guī)范
電影片段：不同的待遇
互動：給他做職業(yè)定位
圖片分享：酒店人職業(yè)風范
二、體現(xiàn)我們的熱情友好——得體的微笑與問候
1、微笑的影響力與作用
1）微笑的積極作用
2）避免不當微笑引發(fā)客人抱怨
2、目光關(guān)注的影響力與作用
1）目光關(guān)注傳遞對客人的重視
2）避免不恰當?shù)哪抗怅P(guān)注
3、以專業(yè)的方式問候客人
1）稱呼客人的姓氏
2）常用禮貌問候用語
3）避免錯誤稱呼引發(fā)客人不滿
互動：你的感受如何？
案例：眼神不當引起的客人投訴稱呼不當引起的客人尷尬和暴怒
三、體現(xiàn)我們的專業(yè)度——規(guī)范的交談與傾聽
1、溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
團隊共創(chuàng)：反向做事
游戲互動：跟我學(xué)
模型展示：溝通中的3V原理
2、肢體語言對客人的影響力
1）肢體語言最易暴露我們的職業(yè)狀態(tài)
2）肢體語言最容易讓客人產(chǎn)生誤解
3）肢體語言的構(gòu)成要素
4）規(guī)整我們服務(wù)中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
3、有聲語言對客人的影響力
1）有聲語言不當容易讓客人產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構(gòu)成要素
3）規(guī)整我們服務(wù)中的有聲語言
案例：被冤枉的前臺服務(wù)員
情景練習(xí)：感受語調(diào)不同表達出的意思
4）文字語言對客人的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的友善和尊重
2）規(guī)整我們服務(wù)中的文字語言
視頻：客服與客戶的溝通
討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5、積極傾聽讓客人感受被重視
1）積極傾聽的作用和注意事項
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習(xí)慣
互動：你會傾聽嗎？
情景劇場：感受不同的服務(wù)接待
案例：酒店實發(fā)案例學(xué)習(xí)
四、提升客人滿意度——正確回答問題和預(yù)計需求
1、準備客人常問問題
2、以專業(yè)的方式回答客人問題
3、預(yù)計客人需求提供積極主動服務(wù)
討論：客人有哪些服務(wù)需求？你會如何做？
五、營造客人良好記憶點——積極有效解決問題
1、解決問題是營造客人良好感覺的*時刻
2、提供驚喜服務(wù)提升客人滿意度
3、善用服務(wù)技巧化解服務(wù)問題
案例：麗茲卡爾頓酒店驚喜服務(wù)案例酒店實用服務(wù)技巧使用案例
討論：面對這樣的棘手問題你會如何處理？
案例：別家酒店是這么解決的。

第三講：有效處理投訴重建客人信任度
一、客人為什么會產(chǎn)生投訴？
1、了解客人入住酒店的心理需求
2、了解顧客的期望值與容忍區(qū)
3、避免不必要的客人投訴產(chǎn)生
頭腦風暴：客人住店有哪些心理需求？哪些投訴是可以避免的？
模型展示：投訴產(chǎn)生原理
二、處理好投訴對酒店非常重要
1、投訴處理不好對酒店產(chǎn)生的影響
2、處理好投訴會為酒店帶來意外收獲
數(shù)據(jù)分享：問題處理與回頭客關(guān)系
案例：喜來登酒店服務(wù)案例空姐的服務(wù)補救
三、投訴本質(zhì)和客人投訴類型與應(yīng)對策略
1、認識投訴的本質(zhì)
2、客人投訴表達類型
1）質(zhì)量監(jiān)督型
2）情感受挫型
3）情緒失控型
4）理智補償型
3、針對不同投訴類型的應(yīng)對策略
四、處理客人投訴的原則和步驟
1、處理投訴的原則
1）不與客人爭執(zhí)
2）站在雙方立場考慮
3）避免客人失望離開
案例：同樣的投訴問題不同處理方式帶來的不同結(jié)果
2、處理投訴的七大步驟
1）認知傾聽
2）誠懇道歉
3）確認問題
4）協(xié)商解決
5）跟進解決
6）回訪客人
7）感謝客人
講師示范：投訴場景處理
情景演練：酒店投訴場景處理
五、處理投訴的實用技巧
1、非原則問題不爭對錯
2、降低預(yù)期降低抱怨
3、避免使用激怒性言辭激怒客人
4、善用平息性語句安撫客人情緒
5、借助外力解決問題
案例：被開除的酒店員工砸向經(jīng)理的花盆聰明的酒店前臺服務(wù)員

第四講：行動學(xué)習(xí)——我們酒店的問題與行動改進
一、服務(wù)理念知識存在問題與改進
1、酒店服務(wù)理念知識點回顧
2、我在酒店服務(wù)理念知識方面有哪些新的認識？
3、我們酒店在服務(wù)知識方面存在問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
二、服務(wù)細節(jié)規(guī)范存在問題與改進
1、酒店服務(wù)細節(jié)操作知識點回顧
2、我在服務(wù)細節(jié)操作方面有哪些新的認識？
3、我們酒店在服務(wù)細節(jié)操作方面存在哪些問題與如何改進？
工具：*ORID聚焦式會話群策群力
三、制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價值》行動改進方案
1、我和部門在日后行動改進中需要的資源支持
2、其它部門對我們部門的建設(shè)性提議
3、制定我們部門的行動改進方案
工具：魚缸會議群策群力團隊共創(chuàng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造客戶價值