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物業(yè)管理服務(wù)的課程

【課程背景】
物業(yè)管理專業(yè)有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個(gè)住宅項(xiàng)目、各類物業(yè)項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過河的探索、經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)。
我們知道，好的物業(yè)服務(wù)可以使物業(yè)保值增值，除了使物業(yè)保值增值外，還要服務(wù)于業(yè)主及公共場(chǎng)所需求，也就是我們通常所說的服務(wù)功能，物業(yè)管理不僅要保障物業(yè)及設(shè)備的正常運(yùn)行，還要因地制宜配備和物業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的軟性支持與服務(wù)，才能讓物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值疊加，發(fā)揮功能性物業(yè)應(yīng)有的作用，也讓物業(yè)服務(wù)公司在同業(yè)市場(chǎng)中脫穎而出，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
在物業(yè)管理服務(wù)中，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對(duì)品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個(gè)等價(jià)交換的過程，如何讓物業(yè)公司的服務(wù)獲得等價(jià)回報(bào)，則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向市場(chǎng)化、體現(xiàn)自我價(jià)值的必經(jīng)之路。
本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將帶領(lǐng)學(xué)員從海底撈服務(wù)中學(xué)習(xí)和借鑒，分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理與服務(wù)提升要素，**服務(wù)理念的導(dǎo)入，講解物業(yè)管理服務(wù)提升與績效管理中的幾大難點(diǎn)及解決思路，相信對(duì)您在從事物業(yè)管理服務(wù)工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程對(duì)象】
物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】
一、海底撈是一家怎樣的公司？
1.海底撈的品牌含義
2.海底撈服務(wù)“4S”
3.海底撈的考核制度
4.海底撈的授權(quán)與創(chuàng)新制度
5.海底撈的人才培養(yǎng)與保留制度
二、海底撈的管理模式
1.海底撈的服務(wù)利潤鏈
2.對(duì)人——人性化管理
3.對(duì)事——標(biāo)準(zhǔn)化管理
三、海底撈員工管理模式的啟示
1.權(quán)力只能管人，人情才能留人
把員工當(dāng)做家人
解決員工住宿問題
給優(yōu)秀員工父母寄養(yǎng)老保險(xiǎn)
讓優(yōu)秀員工的孩子免費(fèi)上學(xué)
為員工設(shè)立專項(xiàng)醫(yī)療基金
將員工安全放到重要的位置
2.員工管理要擺正心態(tài)，做朋友而不是做家長
與員工坦誠溝通
耐心聽完員工訴說再做決定
容忍員工犯錯(cuò)，但不容忍員工沒能從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)
3.人性化≠沒有制度
4.“制度”是管理的代名詞
案例：海底撈的培訓(xùn)資料
四、從海底撈服務(wù)模式探究物業(yè)服務(wù)模式
1.我們要學(xué)習(xí)海底撈什么？
2.海底撈的績效考核沒有經(jīng)營指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)，經(jīng)營真的不重要么？
3.海底撈的管理管什么？
4.海底撈的用人原則——“必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你！”
5.授權(quán)——讓一線員工滿足客戶需要
五、探究下屬培養(yǎng)與有效激勵(lì)
1.管理者的角色認(rèn)知
(1)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)、重要性
(2)下屬能力識(shí)別
(3)團(tuán)隊(duì)建設(shè)3要素
2.管理者如何培育下屬
(1)提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力
(2)讓下屬尊稱您為教練和導(dǎo)師
3.部屬激勵(lì)
(1)5大激勵(lì)手段及激勵(lì)方法
(2)激勵(lì)4個(gè)關(guān)鍵詞
(3)有效激勵(lì)3個(gè)一
(4)把握激勵(lì)的度
六、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與人員配置
1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低與人員配置的比例關(guān)系
2.項(xiàng)目介入&預(yù)算先行
3.物業(yè)管理人的成本意識(shí)
4.服務(wù)理念的植入是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)踐行的指導(dǎo)與策略
七、作業(yè)指導(dǎo)書與體系文件編制
1.作業(yè)指導(dǎo)書是日常工作的記錄
2.體系文件是日常工作與管理工作的準(zhǔn)則
3.化繁為簡 實(shí)操演練是讓員工快速掌握的有效途徑
4.定期檢閱與修訂相關(guān)文件
5.長期不用的就是沒用的
八、項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注焦點(diǎn)——漏洞管理
1.意外往往發(fā)生在看不到的角落
2.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)常規(guī)工作的檢查重點(diǎn)
3.下屬解決不了工作才是項(xiàng)目經(jīng)理的工作
4.漏洞管理是物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的有效途徑
5.項(xiàng)目經(jīng)理的日常溝通工作占比？
九、物業(yè)客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)打造
1.物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2.物業(yè)服務(wù)理念的植入
3.物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素
4.如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？
5.提升客戶的滿意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)
6.客戶訴求的探索
7.客戶服務(wù)循環(huán)圖
十、物業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
1.PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則
2.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合
3.阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素
4.物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素
討論：物業(yè)服務(wù)模式優(yōu)劣探討
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

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