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文字服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)

單元一 文字溝通的不同 
1、文字與語(yǔ)音溝通區(qū)別
（1）傳遞信息的能力不同
（2）客戶感受不同
（3）客服代表感受不同
（4）對(duì)員工的要求不同
2、客戶對(duì)文字服務(wù)體驗(yàn)的期望
（1）響應(yīng)速度
（2）答案準(zhǔn)確
（3）風(fēng)格調(diào)性
（4）流程簡(jiǎn)單
（5）服務(wù)態(tài)度
練習(xí)：如何從語(yǔ)音溝通習(xí)慣轉(zhuǎn)為在線溝通
通過(guò)本章節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)員將掌握文字溝通與語(yǔ)音溝通的不同

單元二 文字溝通基礎(chǔ) 
1、文字風(fēng)格  
2、不同的業(yè)務(wù)，不同的做法
（1）咨詢(xún)
（2）查詢(xún)
（3）投訴
3、不同的客戶，不同的文字風(fēng)格
（1）年齡
（2）性別
（3）性格
（4）區(qū)域   提高在線文字溝通的基本能力

單元三 文字溝通技巧 
1、如何通過(guò)文字識(shí)別客戶的需求
（1）如何準(zhǔn)確判斷用戶的需求
（2）既要關(guān)注客戶的需求，也要關(guān)注自己的需求  
（3）客服人員溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，是源于對(duì)溝通中權(quán)力結(jié)構(gòu)的理解錯(cuò)誤
（4）文字的歧義
練習(xí)：客戶的真實(shí)需求是什么？
2、如何提高文字的表達(dá)能力
（1）文字的魅力，如何提高文字的修養(yǎng)
（2）文字表達(dá)的結(jié)構(gòu)
練習(xí)：這些問(wèn)題該如何回答
3、如何提高文字的親和力，提高滿意度
（1）用詞的不同
（2）字?jǐn)?shù)的斟酌
（3）表情的妙用
4、基于問(wèn)題解決的文字表達(dá)公式
（1）同理心
（2）沖突
（3）問(wèn)題描述
（4）客戶利益
（5）行動(dòng)
（6）替代方案
練習(xí)：文字表達(dá)技巧提高訓(xùn)練
通過(guò)本單元的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以掌握文字溝通的技巧，顯著提高文字溝通能力

單元四 在線服務(wù)中的問(wèn)題處理技巧
1、需求探索公式
（1）客戶心理分析
  -語(yǔ)言
  -語(yǔ)氣
  -表情
（2）需求分析
（3）聽(tīng)力三角形模型
  -提問(wèn)
  -聆聽(tīng)
  -反饋
2、處理方案公式
（1）同理心表達(dá)
（2）解決方案
（3）替代方案
（4）客戶利益
3、積極行動(dòng)
（1）及時(shí)
（2）履行承諾
4、確認(rèn)與收尾 掌握在線文字投訴處理的技巧和實(shí)用方法

單元五 在線營(yíng)銷(xiāo)技巧 
1、不同交互類(lèi)型中的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
-咨詢(xún)
-查詢(xún)
-抱怨
-投訴
2、伴隨式營(yíng)銷(xiāo)溝通話術(shù)公式
（1）問(wèn)題描述
（2）沖突
（3）替代方案
（4）客戶利益
2、伴隨式營(yíng)銷(xiāo)流程與推薦技巧
（1）根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品
（2）一次推薦
（3）如何有效進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦
-產(chǎn)品價(jià)值
-強(qiáng)調(diào)賣(mài)點(diǎn)
（4）客戶異議的處理—二次推薦
-客戶異議
-異議處理
（5）營(yíng)銷(xiāo)促成技巧
練習(xí)：伴隨式營(yíng)銷(xiāo)技巧 掌握在線文字營(yíng)銷(xiāo)技巧和實(shí)用方法

單元六 文字客服
情緒壓力管理 
1、文字客服壓力與語(yǔ)音客服壓力的不同
勞動(dòng)強(qiáng)度不同
壓力形式不同
緩解方式不同
2、分析壓力源
3、適合不同年齡的情緒疏導(dǎo)方式
4、適合不同性格的情緒疏導(dǎo)方式
練習(xí)：情緒疏導(dǎo) 如何管理和緩解在線文字服務(wù)中的壓力

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