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商務(wù)禮儀與高情商溝通

課程背景：
客戶(hù)至上、服務(wù)至上是當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)的精髓，尤其對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，與客戶(hù)溝通交往品質(zhì)的要求更高。沒(méi)有高品質(zhì)商務(wù)與溝通禮儀，必將造成客戶(hù)的無(wú)謂流失。因此，優(yōu)質(zhì)的商務(wù)禮儀成為品牌走向卓越的根本。

課程收益：
本課程將通過(guò)商務(wù)禮儀七大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造品牌完美形象，使參訓(xùn)人員能展現(xiàn)出與品牌定位相匹配的形象、神態(tài)、氣質(zhì)、儀態(tài)、舉止、言談等等，達(dá)成客戶(hù)的信賴(lài)感，并與客戶(hù)零障礙溝通，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，塑造品牌的美譽(yù)度，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中力拔頭籌。

課程對(duì)象：企事業(yè)單位職場(chǎng)人員，高管、中層、基層等（不同層級(jí)請(qǐng)分開(kāi)參訓(xùn)）

課程大綱
第一講：樹(shù)立卓越的職場(chǎng)商務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、領(lǐng)悟商務(wù)禮儀的真諦
二、馬斯洛人類(lèi)需求層次論的啟示
啟示一：時(shí)光倒退50年，人們更在意什么？
啟示二; 當(dāng)今為什么人們對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感？
啟示三：服務(wù)客戶(hù)的核心是什么？
三、服務(wù)的三重境界
1、被動(dòng)服務(wù)
2、主動(dòng)服務(wù)
3、感動(dòng)服務(wù)
四、五大金牌商務(wù)禮儀心態(tài)
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機(jī)之心

第二講：職場(chǎng)精英禮儀之職業(yè)形象管理
一、穿出品牌形象與定位——職場(chǎng)著裝TPO原則
二、女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1、四季職業(yè)裝穿著
2、女士職業(yè)穿著禁忌
3、職場(chǎng)配飾的選擇
4、絲襪與皮鞋，你選對(duì)了嗎？
三、男士西裝正裝著裝細(xì)節(jié)
1、西服的穿著秘籍
2、襯衫的選擇
3、領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4、西褲的禁忌
5、讓配飾成為你的增值器
——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

第三講：六星商務(wù)禮儀之職業(yè)淡雅妝容
一、男、女職業(yè)發(fā)型
二、男士面容要求
三、女士職業(yè)淡妝步驟
1、粉底液or bb霜
2、如何定妝——讓妝容更持久
3、腮紅的位置
4、眉毛的顏色與畫(huà)法
5、眼睛——眼影、眼線、睫毛
6、職業(yè)妝容唇部的色彩選擇
四、手部要求——指甲長(zhǎng)度、顏色等
五、口腔氣味
六、體味
七、職業(yè)妝容現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操

第四講：職業(yè)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止
一、職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、洽談客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三、愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第五講：您的商務(wù)禮儀——價(jià)值百萬(wàn)！
一、如何介紹來(lái)訪者與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)相識(shí)？
1、單向介紹
2、雙向介紹
3、不同場(chǎng)景
二、如何通過(guò)握手方式提升初見(jiàn)信賴(lài)感？
1、順序
2、手位
3、力度
4、時(shí)間
5、目光
6、禁忌
三、指引、引領(lǐng)來(lái)訪者參觀貴司
1、站立方位
2、手勢(shì)
四、奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
1、水溫
2、水位
3、遞送手勢(shì)
五、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
1、主客單人，雙方上下順序
2、主客多人，雙方上下順序
3、無(wú)人值守電梯應(yīng)注意的點(diǎn)
4、上下樓梯時(shí)的主客位置
六、迎送禮、點(diǎn)頭禮、路遇禮
1、如何迎送客人
2、點(diǎn)頭致意無(wú)需深鞠躬
3、走廊見(jiàn)到大老板，你會(huì)馬上跑掉嗎？
七、如何把握與客戶(hù)交談的身體距離
1、公眾距離
2、社交距離
3、親近距離
4、親密距離
實(shí)戰(zhàn)演練：你離我越近，我會(huì)越

第六講：與客戶(hù)電話(huà)溝通禮儀
小組討論：只聞其聲，不見(jiàn)其人的奧妙
一、電話(huà)溝通技巧
二、電話(huà)溝通核心——通過(guò)電話(huà)讓客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感
三、電話(huà)溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
四、接聽(tīng)電話(huà)如何應(yīng)答?
五、撥打電話(huà)前的準(zhǔn)備
1、硬件的準(zhǔn)備
2、軟件的準(zhǔn)備
六、打出電話(huà)的注意事項(xiàng)和禁忌
1、適宜的時(shí)間
2、詢(xún)問(wèn)方便即刻轉(zhuǎn)入主題
3、注意時(shí)長(zhǎng)
七、手機(jī)、微信使用禮儀
第七講：高情商溝通禮儀
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1、態(tài)度性技巧
2、行為性技巧
1）傾聽(tīng)技巧
——傾聽(tīng)的五大層次
2）共情技巧
——共情的三大方法
三、言語(yǔ)溝通技巧
1、合適稱(chēng)謂
2、贊美開(kāi)場(chǎng)
3、交替使用開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔幽默
5、言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1、面部表情
2、目光接觸
3、身體語(yǔ)言
4、人際距離
5、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

商務(wù)禮儀與高情商溝通