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投訴處理問題解決

【培訓(xùn)對象】
青海移動(dòng)投訴處理人員、投訴處理管理人員

【培訓(xùn)大綱】
1.明確客戶投訴的常見問題、投訴的特點(diǎn)以及投訴客戶的類型與主要原因； 
2.把握投訴客戶的心理與行為特點(diǎn)，能夠通過客戶的語言和行為特征高效判斷投訴客戶的類型； 
3.掌握投訴受理的基本流程、方法和應(yīng)對話術(shù)、提高投訴處理技能； 
4.學(xué)習(xí)投訴處理中的電信法律法規(guī)及相關(guān)法律法規(guī)，借助案例學(xué)習(xí)其在投訴處理中的典型應(yīng)用； 
5.掌握投訴處理應(yīng)用策略，掌握如何預(yù)防投訴演變成危機(jī)事件； 
6.掌握攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶離網(wǎng)挽留方法。 
7.進(jìn)行本地化的投訴處理問題分析與解決的研討，尋找本地化的典型問題解決對策。

第一部分：通信行業(yè)投訴演變趨勢及常見投訴問題
-通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
-通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)
-通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點(diǎn)
-客戶常見投訴問題
-互聯(lián)網(wǎng)輿情下運(yùn)營商壓力
-工信部政策下運(yùn)營商案例展示

第二部分：投訴處理基本流程、客戶問題分析及話術(shù)設(shè)計(jì)
-話術(shù)設(shè)計(jì)及客戶應(yīng)答技巧
-引發(fā)客戶興趣的話術(shù)設(shè)計(jì)
-與客戶產(chǎn)生共鳴
-以退為進(jìn)的話術(shù)
-一般應(yīng)答技巧
-借力使力法
-示弱法
-乒乓對話
-目的引導(dǎo)法
-施加壓力法
-冷處理法
-同情法
-話術(shù)參考：“計(jì)費(fèi)門”事件解釋口徑
-案例備選1：流量問題
-流量問題責(zé)任分析
-客戶理性訴求
-案例演練備選：未使用產(chǎn)生高額流量費(fèi)；流量偷跑；流量不清零感覺出錯(cuò)；亂扣費(fèi)；手機(jī)中的記錄與話單不符；對于費(fèi)用質(zhì)疑；要求出具網(wǎng)址；
-客戶心理分析
-話術(shù)設(shè)計(jì)
-先事實(shí)后責(zé)任
-先結(jié)論后引導(dǎo)回憶
-結(jié)論不針對
-案例備選2：寬帶問題
-寬帶問題分析
-客戶理性訴求
-案例演練備選：網(wǎng)速慢影響股票交易；網(wǎng)速掉線；市政施工長期斷網(wǎng)；有些網(wǎng)站打不開；裝維人員態(tài)度不好；承諾網(wǎng)速與實(shí)際不符；安裝速度慢；要求退費(fèi)
-相關(guān)部門規(guī)章中對于寬帶問題的規(guī)定
-責(zé)任分擔(dān)與界定
-話術(shù)設(shè)計(jì)
-責(zé)任推卸法
-解釋理由的四個(gè)層次

第三部分：投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
-電信法律法規(guī)
-電信條例重點(diǎn)法律
-電信用戶申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規(guī)
-電信服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)法規(guī)
-其他電信相關(guān)法律法規(guī)
-通話障礙類投訴相關(guān)法律
-市場營銷類投訴相關(guān)法律
-信息服務(wù)類投訴相關(guān)法律
-增值服務(wù)類投訴相關(guān)法律
-案例分析―――常見投訴類別之相關(guān)案例分析5個(gè)
-相關(guān)法律法規(guī)
-立法法重點(diǎn)法律
-民法重點(diǎn)法律
-合同法重點(diǎn)法律
-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法重點(diǎn)法
-反不正當(dāng)競爭法重點(diǎn)法律
-民事訴訟法重點(diǎn)法律
-相關(guān)案例及課堂活動(dòng)分析
-分析幾部常見法律法規(guī)的效力
-以下幾個(gè)賠償要求的合理性及合法性
-案例分析：來自客戶的訴狀分析
-案例分析：客戶的哪些行為會(huì)被認(rèn)定為維權(quán)過當(dāng)
-案例分析：常見反不正當(dāng)競爭的行為認(rèn)定
-案例分析：新消法關(guān)于手機(jī)問題的解讀
-現(xiàn)場演練：請分析該投訴案例的舉證義務(wù)在誰

第四部分：法律法規(guī)在客戶服務(wù)、投訴處理中的應(yīng)用
-高額賠償
-新消法中關(guān)于高額賠償?shù)囊?guī)定
-民法第58條的規(guī)定
-高額賠償?shù)膽?yīng)對
-電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
-精神賠償
-民法中關(guān)于精神賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)
-高院關(guān)于精神賠償?shù)娜舾山ㄗh
-現(xiàn)行精神賠償?shù)囊?guī)定
-精神賠償?shù)膽?yīng)對
-交通費(fèi)、誤工費(fèi)
-交通費(fèi)、誤工費(fèi)廣義與狹義之分
-民法中關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
-交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對
-霸王條款
-合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規(guī)
-霸王條款的辨別
-霸王條款的應(yīng)對
-出具證明
-搜集證據(jù)與出具證明
-消法中關(guān)于知情權(quán)的法律法規(guī)
-出具證明的應(yīng)對
-公開道歉
-民法中關(guān)于公開道歉的法規(guī)法規(guī)
-電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規(guī)定
-公開道歉的應(yīng)對

第五部分：電信用戶申訴處理辦法應(yīng)用模型與投訴應(yīng)對策略
-問題研討：基于什么樣的背景要對辦法進(jìn)行調(diào)整
-現(xiàn)場演練：電信用戶申訴處理流程模擬
-辦法應(yīng)用模型解讀
-第一階段：電信用戶投訴
-第二階段：投訴用戶提出申訴
-第三階段：申訴受理
-第四階段：申訴辦理
-第五階段：申訴調(diào)查
-第六階段：申訴調(diào)解
-第七階段：申訴升級(jí)管理
-基于辦法應(yīng)用模型的投訴應(yīng)對技巧
-常見客戶投訴類型
-常規(guī)投訴客戶訴求分析：得到發(fā)泄、尋求尊重、賠償損失
-非正常疑難投訴客戶訴求：非物質(zhì)利益型和物質(zhì)利益型投訴
-不同業(yè)務(wù)類別投訴特征及案例解讀
-高額賠償類的客戶投訴技巧
-智能終端操作不當(dāng)導(dǎo)致的投訴技巧
-非常態(tài)投訴處理五大原則：專人處理、固定證據(jù)、強(qiáng)弱分明、有法可依、升級(jí)遞減
-非常態(tài)投訴處理三大技巧
-控制客戶期望值
-互惠原理的運(yùn)用
-詳盡的書面證據(jù)
-投訴處理下相關(guān)法律支撐
-關(guān)于高額賠償法律法規(guī)引用
-關(guān)于間接損失賠付法律法規(guī)引用
-《電信條例》關(guān)于運(yùn)營商承擔(dān)賠償責(zé)任的方式
-關(guān)于“交通、誤工”等費(fèi)用賠付法律法規(guī)引用
-精神賠償法律法規(guī)引用
-公開道歉、媒體曝光法律法規(guī)引用
-關(guān)于消費(fèi)者享有七日“后悔權(quán)”解讀
-關(guān)于維權(quán)糾紛舉證責(zé)任倒置條文解讀
-專題：目標(biāo)導(dǎo)向型投訴問題應(yīng)對模型解析
-維度1：問題分析
-確認(rèn)問題
-分析問題
-確定原因
-維度2：原因拓展
-多維因素
-關(guān)聯(lián)分析
-維度3：解決方案
-尋求對策
-計(jì)劃行動(dòng)
-維度4：實(shí)施評(píng)估
-實(shí)施對策
-評(píng)估結(jié)果

第六部分：危機(jī)預(yù)防——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理系統(tǒng)
-危機(jī)處理的三個(gè)策略起點(diǎn)
-爭取更多時(shí)間
-獲得更多信息
-*限度降低損失
-危機(jī)處理曲線解讀與案例分析
-突發(fā)期——讀懂危機(jī) 對癥下藥
-爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延
-衰減期——冷靜觀察 免生意外
-平息期——答謝各方 做好善后
-危機(jī)管理法則
-新危機(jī)公關(guān)法則——先求對再求快
-Te-- you ow- ta-e 以我為主提供情況
-Te-- it a-- 提供全部情況
-Te-- it fast 盡快提供情況
-強(qiáng)化正面信息——有效引導(dǎo)輿論
-依靠權(quán)威和名人效應(yīng)——即時(shí)處理搜索引擎、網(wǎng)站、論文及博客負(fù)面信息
-危機(jī)管理媒體方法
-不要讓媒體興奮起來
-為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
-為媒體和公眾設(shè)置議程
-議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”
-案例分析：XX移動(dòng)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格
-案例分析：XX移動(dòng)校園市場營銷亂象

第七部分：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策下的客戶離網(wǎng)挽留
-攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀
-征求意見稿
-工信部關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的通報(bào)
-關(guān)于權(quán)益類問題的解讀及支撐
-其他省份通管局關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的說明
-搜集競爭對手證據(jù)
-攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)一線客戶服務(wù)及挽留

第八部分：工信部投訴壓降
-不明增值業(yè)務(wù)
-合同條款標(biāo)注
-二次確認(rèn)
-相關(guān)申訴預(yù)防
-熱線服務(wù)態(tài)度
-服務(wù)規(guī)范管理
-服務(wù)話術(shù)規(guī)范
-相關(guān)申訴預(yù)防
-投訴后不處理
-服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程設(shè)計(jì)
-投訴考核設(shè)計(jì)
-相關(guān)申訴預(yù)防
-無法停機(jī)或銷號(hào)
-行政主管部門對于運(yùn)營商的要求
-相關(guān)申訴預(yù)防
-限制用戶更改套餐
-合同中限制性條款
-服務(wù)人員故意引導(dǎo)
-相關(guān)申訴預(yù)防
-隱瞞模糊夸大宣傳
-理解不一致以誰為準(zhǔn)？
-相關(guān)申訴預(yù)防
-營銷承諾未兌現(xiàn)
-宣傳單海報(bào)承諾未兌現(xiàn)
-工作人員口頭承諾未兌現(xiàn)
-相關(guān)申訴預(yù)防
-營銷活動(dòng)爭議
-營銷活動(dòng)合同及協(xié)議約定
-營銷活動(dòng)流程梳理
-相關(guān)申訴預(yù)防
-營業(yè)窗口服務(wù)差
-服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位
-觸點(diǎn)管理及滿意度提升
-相關(guān)申訴預(yù)防
-裝移修超時(shí)限
-裝移機(jī)小冊子
-時(shí)限宣傳與期望值管理
-相關(guān)申訴預(yù)防

第九部分：服務(wù)宣傳
-一、二、三線城市服務(wù)宣傳客戶動(dòng)察
-客戶面對面溝通——客戶接待日
-案例：政企客戶服務(wù)時(shí)限

第十部分：本地化投訴處理的典型問題及群策群力研討
-研討會(huì)目的：通過營造輕松的氛圍，約定的跨界交流機(jī)制，包容多元化背景，設(shè)置多輪次轉(zhuǎn)換，聚焦問題，尋找典型投訴處理的問題及解決對策。
-研討會(huì)安排：具體時(shí)間根據(jù)小組劃分進(jìn)行調(diào)整
-研討會(huì)成果：每小組一份投訴處理相關(guān)問題的分析、解決對策或創(chuàng)新做法。
-課程回顧與問題解答

投訴處理問題解決