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服務(wù)提升的課程

【培訓(xùn)對(duì)象】
縣區(qū)服務(wù)主管、各專業(yè)線條滿意度負(fù)責(zé)人，市公司各業(yè)務(wù)部門滿意度負(fù)責(zé)人、客體部全體人

【培訓(xùn)大綱】
1.了解2020年度市場(chǎng)趨勢(shì)、滿意度指標(biāo)整體趨勢(shì)、大服務(wù)方向的機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)； 
2.明確整體服務(wù)品質(zhì)管理提升思路，掌握融合項(xiàng)目整體核心； 
3.掌握分項(xiàng)（C、H、B、觸點(diǎn)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)）指標(biāo)的提升思路及方案，有效管理客戶期望值，做好后疫情時(shí)代的宣傳管理。
-2020年度市場(chǎng)分析
-從市場(chǎng)看趨勢(shì)
-市場(chǎng)環(huán)境
-競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
-客戶變化
-元年扎堆
-從指標(biāo)看經(jīng)營(yíng)
-總分變化
-分項(xiàng)變化
-潛在含義
-從發(fā)展看機(jī)遇
-低成本服務(wù)時(shí)代
-廣義服務(wù)時(shí)代
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)代
-經(jīng)營(yíng)式服務(wù)時(shí)代
-平臺(tái)式服務(wù)時(shí)代
-陣痛服務(wù)時(shí)代
-有原則服務(wù)時(shí)代
-從經(jīng)營(yíng)看風(fēng)險(xiǎn)
-健康經(jīng)營(yíng)
-服務(wù)品質(zhì)管理難點(diǎn)與融合項(xiàng)目思路
-數(shù)據(jù)來(lái)源復(fù)雜化
-途徑
-缺陷
-客戶感知復(fù)雜化
-不理性
-不客觀
-不明白
-不顯性
-整體提升思路
-強(qiáng)基固本
-內(nèi)外兼修
-市場(chǎng)規(guī)律解讀
-三個(gè)基本要素
-三個(gè)核心打法
-三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)
-*服務(wù)——ICARE項(xiàng)目解讀
-理想服務(wù)
-服務(wù)文化
-專注
-回應(yīng)
-賦權(quán)
-融合項(xiàng)目引入
-融合項(xiàng)目定義
-融合項(xiàng)目案例
-1+N+M
-智慧家庭理財(cái)顧問(wèn)認(rèn)證
-智慧家庭工程師認(rèn)證
-WI-FI家庭網(wǎng)與五級(jí)包區(qū)
-蜂行動(dòng)與合伙人
-生態(tài)圈與泛渠道
-分項(xiàng)指標(biāo)提升與客戶服務(wù)品質(zhì)管理
-地市級(jí)關(guān)鍵指標(biāo)
-手機(jī)客戶感知提升
-打造全家桶客戶
-5G客戶期望值控制
-優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)
-制造客戶權(quán)益
-家寬客戶感知提升
-重新定義產(chǎn)品
-裝維隨銷邏輯
-智慧家庭產(chǎn)品線
-長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)受理
-家寬客戶刺激設(shè)計(jì)
-自助排障設(shè)計(jì)
-互聯(lián)網(wǎng)電視客戶感知提升
-簡(jiǎn)單使用手冊(cè)
-內(nèi)容拉動(dòng)需求
-真實(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷
-大屏互動(dòng)抽獎(jiǎng)
-政企客戶感知提升
-看懂指標(biāo)
-新型營(yíng)銷
-一店一經(jīng)理
-觸點(diǎn)客戶感知提升
-分流思考
-客戶管理
-店面轉(zhuǎn)型
-10分之星
-投訴客戶感知提升
-預(yù)防
-預(yù)控
-資費(fèi)感知提升
-資費(fèi)兩張表
-算法新思路
-網(wǎng)絡(luò)感知提升
-地圖打點(diǎn)法
-定向擴(kuò)容法
-前置調(diào)研法
-客戶期望值主動(dòng)管理
-期望值的輸出方式
-期望值的提高與降低
-后疫情時(shí)代的宣傳管理
-行動(dòng)宣傳
-落地宣傳
-內(nèi)容清單

服務(wù)提升的課程