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服務(wù)理念的課程

【培訓(xùn)大綱】
單元內(nèi)容
客戶服務(wù)理念
客戶核心戰(zhàn)略--
以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念 
-企業(yè)競爭的硬實(shí)力與軟實(shí)力
- 服務(wù)管理要解決的關(guān)鍵問題
-“以客戶為導(dǎo)向”的客戶滿意度提升
-客戶滿意對于企業(yè)的意義
-漏桶原理
-滿意度與忠誠度的關(guān)系
-客戶滿意對于企業(yè)的價(jià)值
-建立客戶滿意理念
-客戶期望分析
-客戶滿意公式表達(dá)
- 達(dá)成客戶滿意的理論形式
-服務(wù)藍(lán)圖與流程分析 -服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵流程
-關(guān)鍵流程與關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造
-分析流程導(dǎo)向
-客戶滿意與客戶忠誠
-客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別
-客戶滿意、客戶忠誠與二次購買的關(guān)系
-客戶滿意價(jià)值鏈分解模型
-W等候點(diǎn)優(yōu)化
-F失誤點(diǎn)優(yōu)化
-D員工決策點(diǎn)分析
-優(yōu)化關(guān)鍵流程
-分析流程導(dǎo)向
-流程優(yōu)化的關(guān)鍵因素
-案例分析：排隊(duì)等候時(shí)長的服務(wù)藍(lán)圖與流程優(yōu)化
客戶滿意度提升策略——觸點(diǎn)管理 -真理瞬間
-積極真理瞬間
-消極真理瞬間
-處理話費(fèi)類投訴的11種方法
-峰終體驗(yàn)
-分析服務(wù)中的峰值和終值
-案例分析：你錯(cuò)了還是我錯(cuò)了
-服務(wù)小細(xì)節(jié)
-手勢等肢體動作對于客戶的影響
-促進(jìn)店面服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素解析：
-正確認(rèn)知店面服務(wù)滿意度提升的重要性：
-感知要素創(chuàng)新思維概述：
-指導(dǎo)員工認(rèn)知產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量對客戶的影響
-提高員工正確認(rèn)識有效服務(wù)的價(jià)值
-店面服務(wù)滿意度提升分析
-分析影響客戶滿意要素
-滿意度驅(qū)動關(guān)系分析（感性因素和理性因素）
-如何訓(xùn)練員工服務(wù)觸點(diǎn)管理：
1)提升客戶感知情景演練推薦：
-在自助終端引導(dǎo)客戶查詢時(shí)的主動關(guān)懷
-引導(dǎo)員接待客戶時(shí)
-客戶在休息區(qū)等待時(shí)
-體驗(yàn)區(qū)幫助客戶體驗(yàn)時(shí)
2)服務(wù)主動性改善—主動關(guān)懷
-現(xiàn)場投訴處理督導(dǎo)—事前預(yù)防關(guān)鍵點(diǎn)提煉
-抱怨與投訴處理技巧：
-客戶抱怨關(guān)鍵時(shí)刻處理“四步法”
-提升客戶感知的“8項(xiàng)”服務(wù)法則講授
-案例備選：
-過期優(yōu)惠政策能否辦理
-網(wǎng)絡(luò)類問題處理口徑
-客戶懷疑計(jì)費(fèi)問題
-流量類問題
-智能手機(jī)使用問題
3)客戶滿意服務(wù)管理關(guān)鍵詞解讀：
-有效性
-“關(guān)鍵時(shí)刻”
-及時(shí)性
營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范
-營業(yè)廳功能
-營業(yè)廳工作職責(zé)
-營業(yè)廳功能
-討論：基于客戶動線的區(qū)域設(shè)計(jì)
-營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)及營銷規(guī)范
-環(huán)境及物品設(shè)施管理
-營業(yè)廳室內(nèi)布置要求
-營業(yè)廳色彩及海報(bào)搭配
-管理工具：營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢表
-禮儀
-男士著裝注意要點(diǎn)
-女士著裝注意要點(diǎn)
-姿態(tài)
-行姿
-手勢
-服務(wù)用語
-服務(wù)熱情
-宣傳陳列
-信息公示
客戶體驗(yàn)類
-交互體驗(yàn)
-產(chǎn)品體驗(yàn)
-客戶關(guān)懷
-流程體驗(yàn)
-引導(dǎo)分流
-主動服務(wù)
-排隊(duì)時(shí)間
-辦理時(shí)間
-業(yè)務(wù)專業(yè)
-熟練操作
專項(xiàng)提升 排隊(duì)等候時(shí)長關(guān)懷 -硬件改進(jìn)
-實(shí)體渠道分流
-電子渠道分流
-物理時(shí)間延長
-軟件改進(jìn)
-話術(shù)和流程改進(jìn)
-四極分流
-動態(tài)排班
-營業(yè)廳高峰預(yù)警
專項(xiàng)提升 -集團(tuán)業(yè)務(wù)
-寬帶業(yè)務(wù)
-星級服務(wù)
投訴處理 熱點(diǎn)投訴案例分析 -計(jì)費(fèi)類投訴
-市場營銷類投訴
-寬帶類投訴
-網(wǎng)絡(luò)類投訴
輔導(dǎo) -營業(yè)廳環(huán)境管理
-望
-觀察的順序
-營業(yè)廳外環(huán)境管理
-營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境與設(shè)施管理
-聞
-氣味
-聽聲音的技巧
-問
-客戶需求挖掘
-服務(wù)異常
-切
-體驗(yàn)的技巧
-現(xiàn)場督導(dǎo)
-忙時(shí)管理
-營業(yè)員早會輔導(dǎo)
-參與早會
-指導(dǎo)早會開展
-儀容儀表
-營業(yè)廳流程穿越
-主題1：業(yè)務(wù)辦理
-主題2：投訴處理
-主題3：排隊(duì)等候
-主題4：營銷
-案例討論與解決方案
-規(guī)范場景輔導(dǎo)
復(fù)盤 -分享
-梳理
-總結(jié)
-下一步重點(diǎn)工作計(jì)劃 

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