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投訴流程優(yōu)化

課程簡(jiǎn)介
如何安撫投訴客戶情緒？該用怎么樣的流程來處理投訴？怎樣轉(zhuǎn)怒為喜，怎樣變?cè)V為金，怎樣規(guī)避投訴？我們?cè)诿骺偨Y(jié)中得出很多技巧和方法，然而，面對(duì)諸多管理問題，很多投訴管理者依然呈現(xiàn)忙、盲、盲的狀態(tài)。
眾所周知，投訴本身企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的試金石，然而如何推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)？部門權(quán)限下，投訴工作的跨部門協(xié)調(diào)如何達(dá)到高效？運(yùn)營(yíng)管理中，投訴管理的流程如何優(yōu)化？改進(jìn)機(jī)制中，投訴的狀況分析如何呈現(xiàn)？團(tuán)隊(duì)管理中，何種獎(jiǎng)懲最有效？投訴團(tuán)隊(duì)如何管理？……
本課程從投訴管理者的常見困惑著手，幫助投訴管理者掌握管理工具，學(xué)習(xí)投訴管理高效思路，更有利用互聯(lián)網(wǎng)思維視覺看投訴管理，打破常規(guī)好投訴管理與管理創(chuàng)新。

核心知識(shí)與學(xué)員收獲
掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴管理的創(chuàng)新思路
了解國(guó)標(biāo)接軌的投訴管理并掌握投訴流程優(yōu)化規(guī)則
比對(duì)投訴管理中的懲獎(jiǎng)機(jī)制
掌握投訴報(bào)告呈現(xiàn)的要素與方式
掌握投訴管理中的跨部門協(xié)作與持續(xù)改善機(jī)制的策略

適用對(duì)象
企業(yè)顧客服務(wù)投訴處理人員，服務(wù)經(jīng)理、總監(jiān)、投訴處理經(jīng)理、投訴主管、投訴組長(zhǎng)

課程大綱
歸根結(jié)底，服務(wù)還是為了顧客滿意
【課程特色】
【課程內(nèi)容】
導(dǎo)言：打破常規(guī)——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的投訴管理視覺
互聯(lián)網(wǎng)投訴管理視覺——是時(shí)候打破常規(guī)了！
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的堅(jiān)守與挑戰(zhàn)
全媒體環(huán)境對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
政策監(jiān)管環(huán)境對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
企業(yè)變革對(duì)投訴管理的挑戰(zhàn)
為底線而堅(jiān)守
利用大數(shù)據(jù)——從無序到有序，從常規(guī)到價(jià)值超越
投訴管理中的創(chuàng)造性思維

第一把劍：標(biāo)準(zhǔn)回望——投訴管理的流程優(yōu)化，管理規(guī)范
比對(duì)國(guó)標(biāo)——關(guān)于投訴處理的三個(gè)文件
投訴管理九項(xiàng)原則：
透明，方便，響應(yīng)，公正，免費(fèi)，保密，顧客焦點(diǎn)，責(zé)任，持續(xù)改進(jìn)
顧客投訴處理流程建立與優(yōu)化
一般性流程 – 從接待到回訪
時(shí)間管理流程 – 確保有效回應(yīng)
緊急事件響應(yīng)機(jī)制
重大投訴升級(jí)機(jī)制
內(nèi)部追責(zé)與處罰機(jī)制
回顧、分享與學(xué)習(xí)
以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)體系
顧客滿意度模型
從服務(wù)規(guī)范入手，剖析5Gaps
發(fā)現(xiàn)沖突與協(xié)調(diào)沖突
案例研討

第二把劍：決勝距離——投訴管理的績(jī)效與獎(jiǎng)懲
投訴管理要訣：“責(zé)權(quán)利”對(duì)等
投訴處理的考核機(jī)制
考核什么：產(chǎn)品和業(yè)務(wù)瑕疵
考核什么：服務(wù)補(bǔ)救過程
將投訴處理流程與追責(zé)機(jī)制分開
勿以投訴量為考核依據(jù)
對(duì)投訴響應(yīng)時(shí)效考核的考核
對(duì)投訴處理結(jié)果的考核
投訴處理中的獎(jiǎng)懲機(jī)制
再談將處理流程與追責(zé)機(jī)制分開
投訴管理中的“獎(jiǎng)”
正式獎(jiǎng)勵(lì)與非正式獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果，鼓勵(lì)過程
投訴管理中的“罰”
懲罰不是目的
懲罰的手段方法

第三把劍：創(chuàng)享綻放——投訴分析的管理視角
投訴分析的地位與作用
投訴個(gè)案分析
投訴案由描述
投訴產(chǎn)生原因與責(zé)任分析
投訴解決與建議
持續(xù)改善建議
專題投訴分析呈現(xiàn)
類型定義和典型個(gè)案
現(xiàn)狀和嚴(yán)重程度
數(shù)據(jù)細(xì)分與成因
改善建議
附：老七種工具
投訴管控綜合分析
定期分析呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)
數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！數(shù)據(jù)！
決策樹：顧客投訴動(dòng)向預(yù)判
案例：毫無價(jià)值的分析報(bào)告

第四把劍：步步為贏——投訴團(tuán)隊(duì)的選培與發(fā)展
會(huì)有人喜歡這份工作嗎？
投訴處理人員的選拔
投訴處理人員的性格特征
投訴處理人員的基礎(chǔ)能力
技能梯次與素質(zhì)模型
投訴專家梯隊(duì)的建設(shè)：優(yōu)秀投訴處理人員的培養(yǎng)
投訴處理人員的訓(xùn)練與培養(yǎng)

第五把劍：長(zhǎng)袖善舞——輿情管理與特殊顧客應(yīng)對(duì)
輿情管理與投訴處理的異同
面對(duì)輿情：四個(gè)最基本的原則
容忍偏見，不要與禽獸打架
從“攔堵封”到“疏傳平”
對(duì)人要軟，對(duì)事要硬
快速響應(yīng)，重視觀眾的感知
應(yīng)對(duì)“特殊顧客”
政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)
記者和律師
行業(yè)專家與“習(xí)慣性投訴者”
網(wǎng)紅、大v和“不可描述者”
再談責(zé)權(quán)與協(xié)作

第六把劍：芝麻開門——投訴管理中的跨部門合作
理解部門間沖突
為什么他們不配合我？
人際沖突的擴(kuò)展
不同的視野，不同的價(jià)值
崗位職責(zé)對(duì)立
案例：究竟誰(shuí)的錯(cuò)
面對(duì)部門沖突的５種態(tài)度
強(qiáng)制和遷就
回避與妥協(xié)
合作
促成部門間配合的策略
“懶骨頭”不是天生的
尋找共同點(diǎn)：目標(biāo)，任務(wù)和觀念
利用評(píng)估工具
“關(guān)系”是紐帶

第七把劍：非常廣角——投訴助力持續(xù)改進(jìn)
小案例：我們真有進(jìn)步嗎？
功夫在詩(shī)外：服務(wù)不僅僅是服務(wù)部門的任務(wù)
改善機(jī)制介紹：六希格瑪管理體系
Define：定義
Measure：測(cè)量
Analyst：分析
Improve：改善
Control：控制
在投訴管理中應(yīng)用案例
改善機(jī)制介紹：TQM全面質(zhì)量管理體系
三種質(zhì)量思想：QC，QA 和 QM
QCC小組
質(zhì)量改善過程
在投訴管理中應(yīng)用案例
結(jié)尾：投訴管理的雙刃劍，思考與總結(jié)
什么是成功的企業(yè)，有標(biāo)準(zhǔn)嗎？
投訴管理，在企業(yè)發(fā)展中，起到什么作用？
顧客服務(wù)部門，在投訴管理工作中，角色和責(zé)任是什么？

投訴流程優(yōu)化