服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理技巧
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理
【課程背景-Background】
二十一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)，正面臨巨大的挑戰(zhàn)。除了來(lái)自同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有來(lái)自高科技技術(shù)的步步緊逼。同行之間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)如何得到體現(xiàn)？企業(yè)的品牌和形象誰(shuí)來(lái)維護(hù)？未來(lái)的服務(wù)是否會(huì)被機(jī)器、應(yīng)用軟件所代替？這些問(wèn)題被擺在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的面前......
服務(wù)行業(yè)的根本是為客戶帶來(lái)愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，因此服務(wù)人員的形象、舉止、言談會(huì)直接影響到服務(wù)體驗(yàn)的優(yōu)劣。如何培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛技能全面的服務(wù)人員或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)當(dāng)務(wù)之急需要解決的問(wèn)題。
當(dāng)客戶遭遇以下場(chǎng)景時(shí)，是否還會(huì)再次光顧？
-員工雖然身著制服，但穿著隨意，毫無(wú)專業(yè)形象；
-客戶進(jìn)入門(mén)店，無(wú)人問(wèn)津，員工各自忙著各自手頭的工作；
-當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，員工邊忙手頭的事邊“聽(tīng)”客人說(shuō)話；
-客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天；
-當(dāng)客戶提出抱怨，員工草草一句：“這規(guī)定不是我定的，你有問(wèn)題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
服務(wù)，講求的是規(guī)范，注重的是細(xì)節(jié)，為員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的服務(wù)禮儀培訓(xùn)是提升企業(yè)形象、夯實(shí)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的不二法寶。本課程針對(duì)服務(wù)行業(yè)設(shè)計(jì)，是該行業(yè)的經(jīng)典基礎(chǔ)課程。并根據(jù)本企業(yè)自身情況和特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升，以及一系列的講授與訓(xùn)練。講大幅度提升員工的綜合素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。課程中將會(huì)穿插一系列幫助學(xué)員更快落地的授課工具及課堂訓(xùn)練，使其快速有效掌握服務(wù)禮儀的諸多知識(shí)要點(diǎn)和行為規(guī)范。
【課程收益-Benefit】
-明確服務(wù)的規(guī)范性是助力企業(yè)品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分
-打造服務(wù)行業(yè)CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
-全方位提升企業(yè)員工的職業(yè)化程度和綜合素養(yǎng)
-打造形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、動(dòng)作規(guī)范的服務(wù)人員
-掌握禮儀基礎(chǔ)儀態(tài)5要點(diǎn)
-掌握服務(wù)規(guī)范10大動(dòng)作
【課程對(duì)象-Object】
服務(wù)行業(yè)人員，包括：酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......
【課程大綱】
一、*的服務(wù)意識(shí)是如何養(yǎng)成的
1、自我認(rèn)知
-您了解自己?jiǎn)幔?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/284324.html
-您如何評(píng)價(jià)自己？
-您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎？
2、行業(yè)認(rèn)知
-您對(duì)這個(gè)行業(yè)有多少了解？
-您對(duì)自己公司了解多少？
3、崗位認(rèn)知
-您對(duì)自己的崗位認(rèn)知是什么？
-立足您的崗位需要具備哪個(gè)技能？
4、客戶認(rèn)知
-客戶對(duì)您而言是什么？
-客戶對(duì)您工作的期望值是多少？
-試想怎樣的服務(wù)會(huì)令客戶印象深刻？
2、*理念-關(guān)鍵時(shí)刻（Moment of Truth)
自測(cè)：您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個(gè)階段？
數(shù)據(jù)指導(dǎo)：服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
案例分析：《機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人》
案例分析：《服務(wù)究竟能有多卷？》
案例探討：
1、某航空締造了一年間從虧損4000萬(wàn)到盈利的業(yè)界奇跡
2、迪斯尼樂(lè)園的游玩的路線設(shè)定是基于什么理論？
二、服務(wù)的規(guī)范性是品牌競(jìng)爭(zhēng)力的有力保障
1、形象規(guī)范-良好的形象有助于贏得客戶的好感
1）首因效應(yīng)
2）暈輪效應(yīng)
3）個(gè)人形象的塑造
-個(gè)人衛(wèi)生
-身心健康
-不良嗜好
4） 職業(yè)形象的打造
-職業(yè)形象的原則
-個(gè)性標(biāo)簽與職場(chǎng)形象
-職場(chǎng)標(biāo)配4件套
-聞香識(shí)人，香氛禮儀
-細(xì)節(jié)才是識(shí)人的真諦
5）職場(chǎng)規(guī)范形象細(xì)則
-男士形象
-女士形象
2、語(yǔ)言規(guī)范-規(guī)范的話術(shù)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
1) 服務(wù)大忌-啞巴服務(wù)
2) 常用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
3) 規(guī)范的稱呼
4) 服務(wù)中避免出現(xiàn)的話術(shù)
5) 如何讓自己的話術(shù)聽(tīng)起來(lái)更專業(yè)
3、動(dòng)作規(guī)范-由點(diǎn)到線呈現(xiàn)流動(dòng)的美
站
-標(biāo)準(zhǔn)站姿
-服務(wù)站姿
走
-服務(wù)工作中要不要昂首挺胸地行走？
-禁忌動(dòng)作
蹲
-靜態(tài)的蹲姿
-動(dòng)態(tài)的下蹲動(dòng)作
坐
-不同椅子的不同坐姿
-動(dòng)態(tài)的入座動(dòng)作
禮
-點(diǎn)頭禮 （眼到、頭到、口到）
-欠身禮（欠身禮和鞠躬禮的誤區(qū)解讀）
-鞠躬禮（禮畢兩秒有停頓）
-握手禮 （禁忌、要求）
端
-端與拿的區(qū)別
-端的動(dòng)作要領(lǐng)
-端得“穩(wěn)、雅、挺”
拿
-雙手拿
-不同形狀的物體分別怎么拿？
倒
-需要用“倒”這個(gè)動(dòng)作有哪些？
-倒的動(dòng)作要點(diǎn)
-倒幾分滿合適？
送
-送給誰(shuí)？送到哪兒？
-眼到、手到、口到
引
-指示方向（聽(tīng)清楚，指明白）
-引導(dǎo)入座
全場(chǎng)互動(dòng)：《您好，很高興認(rèn)識(shí)您！》
經(jīng)歷分享：章小蕙的識(shí)人術(shù)
男士/女士 形象指導(dǎo)
單獨(dú)動(dòng)作：講師帶練+學(xué)員自練
指定場(chǎng)景串聯(lián)演練，全員通關(guān)
三、 SOFTEN原則-使溝通真誠(chéng)
1、Smile-微笑
-微笑的魅力
-每個(gè)人都能有的滿分微笑
-微笑-你的個(gè)人資源
2、Open-開(kāi)放的體姿
-解析若干常見(jiàn)的不雅體姿
-只有敞開(kāi)胸懷才能互相交流
3、Forward-前傾的姿態(tài)
-身體的態(tài)度*了溝通的趨向
4、Tone-怎么說(shuō)比說(shuō)更重要
-親和力聲音練習(xí)
-語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)練習(xí)
-工具指南：請(qǐng)托詞架構(gòu)表
5、Eye-目光是你的職業(yè)態(tài)度
-令人舒服的注視距離
-禮儀范疇的注視區(qū)域
-溝通注視究竟該看哪里？
-注視時(shí)間及應(yīng)避免做的動(dòng)作
6、Nod-無(wú)論何時(shí)何地都要學(xué)會(huì)點(diǎn)頭
-即使不認(rèn)同也要點(diǎn)頭嗎？
-光點(diǎn)頭還不夠，還要加上這些話束
游戲：《微笑-你的個(gè)人資源》
互動(dòng)：《王部長(zhǎng)這是怎么了？》
互動(dòng)測(cè)試：親和力的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)vs生硬冷感的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
互動(dòng)：光靠眼神，你也可以表達(dá)情緒
四、客戶情緒管理是提升服務(wù)的磐石
1、當(dāng)你盡力展現(xiàn)自己的同時(shí)，也要注意對(duì)客人的細(xì)致觀察
1) 觀：指大的，縱觀全局，人、事、情況、局勢(shì)、大局、全局、宏觀的..、
2) 察：體察入微，對(duì)任何細(xì)節(jié)的掌控，你如何做，都要養(yǎng)成反向觀察客人的習(xí)慣
2、如何判斷客戶當(dāng)下的情緒？
1) 眼神
-眼睛會(huì)說(shuō)話嗎？
-如何傳遞的情緒？
-肯定、否定、質(zhì)疑...、不同情緒的眼神表達(dá)
2) 表情
-表情是人類表達(dá)情緒的方式
-臉部哪些器官能表達(dá)情緒
-不同表情傳遞出怎樣不同的情緒
3) 語(yǔ)言
-如何通過(guò)語(yǔ)音的觀察判斷客戶的情緒
-如果客戶情緒消極負(fù)面，如何調(diào)整？
4) 肢體
-如何通過(guò)客戶的肢體了解ta是否喜歡/接納你？
3、同理心是激發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鑰匙
1）同理心真的那么難擁有嗎？
-什么是同理心
-您有沒(méi)有同理心？
2）同理心聽(tīng) & 同理心說(shuō) & 同理心行為
-你真的會(huì)聽(tīng)嗎？
-同理心訴說(shuō)公式
-同理心是服務(wù)無(wú)界的前提
互動(dòng)游戲：《你也可以做影帝》
互動(dòng)：《猜一猜我到底喜歡誰(shuí)？》
同理心運(yùn)用于服務(wù)的案例分享
五、 客戶抱怨投訴的處置技巧
1、客戶產(chǎn)生不滿情緒的心理分析
1）產(chǎn)生原因
-產(chǎn)品政策
-服務(wù)人員
-客戶自身
互動(dòng)：分享您最近一次的抱怨投訴
2）目的動(dòng)機(jī)
-物質(zhì)
-精神
案例
2） 哪種心理會(huì)導(dǎo)致抱怨投訴的產(chǎn)生？
-發(fā)泄
-尊重
-補(bǔ)償
-“為你好”
案例分析：*健身房的投訴案例
2、自測(cè)：目前您的處置水平達(dá)到幾級(jí)？
1）找理由 vs 主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
2）客戶為什么選擇你？
3）是否逃避？
4）強(qiáng)勢(shì)處理
5）自我情緒控制
6）是否會(huì)分析？
7）能否找樂(lè)趣？
案例分析：洲際酒店客人抱怨升級(jí)成投訴的案例分享
3、抱怨投訴處置技巧
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認(rèn)同
-認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
-認(rèn)同眼前客戶的情緒
-對(duì)客戶的觀點(diǎn)如何處理？
3）第二步-傾聽(tīng)
-客觀地聽(tīng)事實(shí)
-同步情緒的傾聽(tīng)
-你有好的傾聽(tīng)習(xí)慣嗎？
-Hear和Listen的區(qū)別
互動(dòng)：10秒鐘，你聽(tīng)到了什么？
4）第三步-穩(wěn)定
-穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語(yǔ)音、動(dòng)作）
-WAT溝通技巧
-同理心說(shuō)
5）第四步-處理
-常見(jiàn)處理10大雷區(qū)
-信息內(nèi)容處理-溝通技巧
-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)游戲：《點(diǎn)菜》-如何更高效地進(jìn)行溝通
六、由點(diǎn)到線，由線到面，由面到體，逐步形成自成一體的優(yōu)質(zhì)企業(yè)服務(wù)
1、講師答疑
2、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，小品方式展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)動(dòng)作
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、學(xué)習(xí)內(nèi)化
服務(wù)規(guī)范禮儀與投訴處理
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/284324.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會(huì)員]