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銀行禮儀的課程

【課程背景】
20年前走在華爾街金融大道,道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司,當(dāng)你隨意走進(jìn)一家,廳面的一二十位工作人員無不來自世界*名校,如今當(dāng)你故地重游,隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪?
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌?
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別?
如何讓我們的服務(wù)更走心?更有溫度……
本課程將從銀行系統(tǒng)新員工應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)、禮儀規(guī)范、服務(wù)技能三個(gè)維度,進(jìn)行課程教學(xué) 隨堂練習(xí),有效的提升銀行新人的客戶服務(wù)意識(shí)及能力

【課程收益】
1、從“看、做、聽、問、說”五個(gè)方面,實(shí)際提高塑造個(gè)人形象與禮儀技能。
2、掌握銀行商務(wù)交往活動(dòng)各細(xì)節(jié)及運(yùn)用
3、全方位了解銀行禮儀細(xì)節(jié)及訓(xùn)練
4、客戶有效溝通及投訴處理技巧的掌握

【課程大綱】 
第一章節(jié)：商務(wù)禮儀是高情商交往的第一步  
禮儀不是簡單的站、坐、行、蹲,而是通過各種禮儀行為,展現(xiàn)我們內(nèi)在智慧、外在圓融的生命狀態(tài),如何提升情商?如何接人待物中展現(xiàn)魅力與素養(yǎng)?本課程理論:情商 禮儀 心理學(xué)落地實(shí)操課
頭腦風(fēng)暴:工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)
1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀思考
2、“禮者,敬人也”——禮儀的最高境界
3、你是銀行的“金字招牌”嗎?
案例分享:《大客戶商務(wù)拜訪》
課程目標(biāo):
本章節(jié)從道的層面去探究禮儀的本質(zhì)和對(duì)于個(gè)人的價(jià)值,也就是銀行工作中接人待物的禮儀對(duì)自己的重要性

第二章節(jié)：形象永遠(yuǎn)走在實(shí)力前——銀行男女職業(yè)形象塑造  
1、銀行首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用
1)不同客戶心理喜好分類
2)客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3)良好職業(yè)形象“TPO W”法則
3、銀行男士商務(wù)形象管理——質(zhì)樸、干練、值得信賴
視頻分享——《我的前半生》商務(wù)場(chǎng)景的男士形象解讀
1)了解銀行場(chǎng)合著裝等級(jí)
2)標(biāo)準(zhǔn)銀行男士形象檢測(cè)工具運(yùn)用
3)西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配
4、銀行女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重
1)場(chǎng)合著裝原則
2)標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)、職場(chǎng)女士儀容儀表
3)打造職場(chǎng)魅力的必殺技——“絲巾大法”
4)職業(yè)淡妝七部曲練習(xí)
練習(xí):營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)10 1形象自測(cè)
課程目標(biāo):
根據(jù)身份著裝、場(chǎng)合著裝、以及目的著裝3原則游刃有余學(xué)會(huì)怎樣、何時(shí)運(yùn)用形象塑造個(gè)人氣場(chǎng)

第三章節(jié)：行為是情商的外在體現(xiàn)——銀行職場(chǎng)禮儀  
案例分享:剛進(jìn)銀行在電梯與分行領(lǐng)導(dǎo)相遇……
1、職場(chǎng)見面禮儀-文雅得體聞?wù)咝膼?br /> 1)拜訪或接待前的準(zhǔn)備細(xì)節(jié)
2)問候及稱呼
3)握手及揖禮的使用
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練:《接待重要大客戶如何開場(chǎng)》
2、介紹禮儀-有先有后清晰簡明
1)介紹自己大方得體
2)介紹他人尊者居后
3)介紹集體主賓有別
現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練:各種情景中怎樣介紹對(duì)方
3、名片禮儀-心與心的交流從了解開始
1)名片接送六要素(大家來找茬)
2)現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)
案例分析:《名片帶來的大生意》
4、接待禮儀-灑掃庭院熱誠相待
1)商務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同
2)接待三聲,熱情三到
3)會(huì)議座次禮儀
4)參與會(huì)議中的講解禮儀
5)職場(chǎng)中常用的語言禮儀
5、職場(chǎng)電話通訊禮儀
1)電話的使用規(guī)范
2)如何用聊天工具向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作  
課程目標(biāo):
本章節(jié)系統(tǒng)而全面的進(jìn)行了商務(wù)交往的禮儀細(xì)節(jié)梳理,從銀行商務(wù)接待主線,貼合實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行演練。  

第四章節(jié)：銀行服務(wù)禮儀—網(wǎng)點(diǎn)7 8規(guī)范訓(xùn)練  
一、肢體語言是禮儀素養(yǎng)的外在體現(xiàn)
1)企業(yè)金字“招牌”VS企業(yè)金字“雜牌”
小組探討:作為銀行柜面人員的專業(yè)素養(yǎng)如何體現(xiàn)?
二、交流中的肢體語言解析:客戶肢體語言密碼解析
1)“金融專家”舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度
2)從站、坐、行、蹲中抓取客戶真實(shí)情感信息
3)用鞠躬、引導(dǎo)、遞接物品的小技巧快速拉近好感
三、禮儀綜合技巧實(shí)操
1)柜面服務(wù)人員鞠躬禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
2)引領(lǐng)接待禮儀 理論講解 實(shí)操訓(xùn)練
3)引領(lǐng)手勢(shì) 銀行系統(tǒng)手勢(shì)操訓(xùn)練
4)客戶敬語禮儀
5)引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員練習(xí)儀態(tài),分小組練習(xí),老師一對(duì)一指導(dǎo)學(xué)員,達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范
理論導(dǎo)入:作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你,今天“7 8”了么?
柜員手勢(shì)操導(dǎo)入:《我愛我的崗位》
1、站相迎訓(xùn)練:(講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練)
2、笑相問訓(xùn)練:(講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練)
3、雙手接訓(xùn)練:(講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練)
4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練:(講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練)
5、巧營銷訓(xùn)練:(講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練)
6、雙手遞訓(xùn)練:(講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)演練)
7、站相送訓(xùn)練:(流程、動(dòng)作要點(diǎn),服務(wù)用語)  
課程目標(biāo):
通過對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范梳理,使新員工提前熟悉工作的服務(wù)細(xì)節(jié)
  
第五章節(jié)：銀行服務(wù)效能加速器——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)塑造  
視頻分享:變化世界和我的關(guān)系
小組思考:這和我所在行業(yè)有何關(guān)系?
結(jié)論:銀行服務(wù)升級(jí)何去何從
一、民生銀行的經(jīng)典案例啟發(fā)
二、銀行服務(wù)數(shù)據(jù)大對(duì)比
三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六大維度
四、打造金融專家型服務(wù)的十大心態(tài)
測(cè)評(píng)工具:十大心態(tài)最優(yōu)的特質(zhì)?需要提升的特質(zhì)分別是什么?
五、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具:柜面服務(wù)崗位如何聚焦自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力?  
課程目標(biāo):
通過塑造主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),提升新員工服務(wù)他人的素養(yǎng),本章節(jié)導(dǎo)入落地測(cè)評(píng)工具,更加精準(zhǔn)的為自己服務(wù)力提升提供指導(dǎo)方法。 
 
第六章節(jié)：客戶服務(wù)溝通技巧實(shí)戰(zhàn)  
案例分析:開瑪莎拉蒂的“摳門”女客戶
1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝
1)為什么溝通如此困難
2)溝通的意義取決于客戶的回應(yīng)
3)怎么說比說什么更重要
2、高效溝通的客戶聽說技巧
1)怎樣傾聽客戶
2)如何聽懂客戶的言外之意
3)親和力表達(dá)二技巧—建立好感的秘密
練習(xí):客戶總是質(zhì)疑和反對(duì)
3、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧
1)常見客戶投訴產(chǎn)生的原因
2)投訴基本處理原則
3)投訴處理5步曲 模擬演練
4)安撫客戶快速降火234話術(shù)
4、職場(chǎng)中與領(lǐng)導(dǎo)同事的溝通
1)與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作5步驟
2)如何明白領(lǐng)導(dǎo)的指示和意圖
3)如何與同事和諧相處  
課程目標(biāo):
在和客戶溝通的過程中,因?yàn)槿说男愿袂Р钊f別,如何快速有效的運(yùn)用心理學(xué)的技巧達(dá)到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立
3、運(yùn)用5步驟進(jìn)行投訴處理  
場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)  
1、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧
3、學(xué)習(xí)方案的制定  
課程目標(biāo):
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

銀行禮儀的課程