服務(wù)“心”管家 ——物業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)
講師：胡爽姿 瀏覽次數(shù)：2539
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀課程
【培訓(xùn)對(duì)象】物業(yè)公司一線服務(wù)人員、高級(jí)管家、基層管理人員
【課程背景】
物業(yè)服務(wù)工作人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與職業(yè)素養(yǎng)，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”
因此，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，訓(xùn)練有效、有禮、有節(jié)的業(yè)主、客戶溝通技巧。增強(qiáng)員工的情商能力，現(xiàn)場(chǎng)快速解決問(wèn)題的能力、與業(yè)主、客戶正向關(guān)系的能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的重要工作。
【課程目標(biāo)】
1、意識(shí)先行——服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)服務(wù)人員崗位認(rèn)知的第一要?jiǎng)?wù)，喚醒物業(yè)人員的心智模式，從源頭引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自身價(jià)值與客戶價(jià)值。
2、以禮服人——沒(méi)有一個(gè)客戶愿意跟沒(méi)有修養(yǎng)的物業(yè)客服打交道。通過(guò)學(xué)習(xí)，深入了解服務(wù)禮儀在實(shí)際工作中的積極價(jià)值，并準(zhǔn)確、熟練的應(yīng)用物業(yè)服務(wù)禮儀，提高職業(yè)自信心，提升客戶滿意度。
3、有聲有“色”——有效的溝通創(chuàng)造出“色”的服務(wù)，學(xué)員通過(guò)對(duì)人性格的了解，提升心理認(rèn)知，從而提高物業(yè)服務(wù)人員情緒的管理能力，提高個(gè)人服務(wù)情商，學(xué)會(huì)與業(yè)主、客戶的有效溝通、投訴處理的技巧，從而使業(yè)主、客戶享受到更加優(yōu)質(zhì)的生活與服務(wù)體驗(yàn)。
4、有備無(wú)患——通過(guò)對(duì)突發(fā)事件的分析、實(shí)際案例的分解，提高學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件的意識(shí)、心態(tài)與技巧，并養(yǎng)成“防范于未然”的危機(jī)意識(shí)理念。
【課程大綱】
模塊一：以心換心——為客戶營(yíng)造美好生活場(chǎng)景
一、物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型階段需要強(qiáng)化的重要意識(shí)
1、物業(yè)客戶群體特點(diǎn)畫(huà)像
2、物業(yè)服務(wù)意識(shí)的建立
3、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
二、 物業(yè)服務(wù)人員的角色定位
1、我們的服務(wù)是個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)形式
2、是連接公司與客戶之間的紐帶
3、我們的業(yè)主、客戶要的是什么？
美好生活場(chǎng)景需具備的shelf
4、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
5、站在客戶的角度做服務(wù)
三、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)服務(wù)的期望
1、用第三方的視角理解客戶需求的3+1
2、要求高，對(duì)瑕疵的“零容忍”
3、對(duì)流程要求簡(jiǎn)單快捷
4、期待源于需求，不滿足于需求
5、個(gè)性化服務(wù)要求凸顯
案例分析
模塊二：情感動(dòng)心——物業(yè)客戶服務(wù)心理學(xué)
一、知己解彼，做好服務(wù)從了解自己開(kāi)始
思考：你快樂(lè)則客戶快樂(lè)
1、我們有哪些客戶類型
性格測(cè)試與分析
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
二、情感智商是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障
1、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
2、情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
心理畫(huà)外音：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)畫(huà)圖覺(jué)察自我壓力源
3、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4、自我調(diào)節(jié)工作中負(fù)面情緒的有效方法
5、如何尋找心理平衡
6、理性做事、感性做人的情緒行為塑造
7、緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABCDE法則
模塊三：物業(yè)客戶服務(wù)人員職業(yè)化禮儀訓(xùn)練
一、關(guān)注你的職場(chǎng)形象——物業(yè)人員儀容儀表禮儀
1、物業(yè)人員儀容規(guī)范
面部、頭部、手部、發(fā)型、鞋襪
女士：化妝的技巧
2、建立信任的物業(yè)人員著裝規(guī)范
男士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝
內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾（絲巾）
互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)演練
二、打造物業(yè)人員得體的行為舉止
1、微笑、眼神的訓(xùn)練
2、服務(wù)語(yǔ)言的規(guī)范--征詢語(yǔ)、答應(yīng)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、引導(dǎo)用語(yǔ)、答謝語(yǔ)、告別語(yǔ)等
服務(wù)忌語(yǔ)三十句
3、優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
4、端莊坐姿的塑造及訓(xùn)練
5、矯健走姿的塑造及訓(xùn)練
6、遞接物品的禮儀
7、不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
情景訓(xùn)練：不同崗位服務(wù)人員的禮儀訓(xùn)練
模塊四：注重關(guān)鍵時(shí)刻，把服務(wù)當(dāng)作生活方式
一、與業(yè)主、客戶建立良好關(guān)系的交往素養(yǎng)
1、言談及常用服務(wù)語(yǔ)言
2、電話接聽(tīng)禮儀
3、鞠躬問(wèn)好禮儀——門(mén)崗、路遇業(yè)主等場(chǎng)景
4、引見(jiàn)時(shí)的禮儀
5、握手禮儀，最初建立的友好
6、名片禮儀，遞接有序
7、陪同上下樓梯禮儀
8、陪同乘坐電梯禮儀
9、同座乘車禮儀
二、不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
1、業(yè)戶服務(wù)
2、工程維修服務(wù)禮儀規(guī)范
3、秩序維護(hù)崗服務(wù)禮儀規(guī)范
4、綠化、保潔崗服務(wù)禮儀規(guī)范
互動(dòng)環(huán)節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)情景模擬與點(diǎn)評(píng)
課程總結(jié)與復(fù)盤(pán)
物業(yè)服務(wù)意識(shí)與禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/286444.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 胡爽姿
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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