課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政務(wù)中心服務(wù)效能提升課程
課程背景：
任何工作都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。讀懂人便成功了一半，嘴巴會說謊，可行為不會。在提升服務(wù)之前要了解對方想要的服務(wù)的是什么？在解決溝通交流之前要知道對方想聽什么，能聽得進什么？在解決矛盾與客訴的時候要知道對方底線從何而來？
本課程結(jié)合心理學(xué)、行為學(xué)、人物性格分析為基礎(chǔ)，通過儀容儀表、著裝、顏色、款式去了解客戶是什么樣的人；通過行為心理學(xué)展現(xiàn)本單位人員的專業(yè)形態(tài)，反之了解客戶的行為代表何種意義；從提升本單位服務(wù)細節(jié)與品質(zhì)，細節(jié)決定成敗，我們細致入微的服務(wù)，在提升客戶滿意度的同時亦可帶動效益增長。
課程設(shè)置了小組討論、案例分析、實景演練、沉浸式教學(xué)等形式，使員工在玩中學(xué)，學(xué)中用，清晰明了的掌握各場合的禮儀知識點，達到落地實用的效果。
課程收益：
政務(wù)形象樹立——學(xué)習(xí)塑造員工的專業(yè)的職業(yè)形象，著裝打扮職業(yè)規(guī)范，言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅。反方向應(yīng)用可以通過妝容、著裝、款式、顏色等讓員工清晰全面的了解客戶人物性格。
意識現(xiàn)行——通過培訓(xùn)讓員工掌握細致的服務(wù)禮儀，增強服務(wù)意識，參照高端服務(wù)禮儀的結(jié)合使本部更加提升層次，提升企業(yè)形像，提升企業(yè)效率，為企業(yè)的帶來更全面的收益。
溝通與應(yīng)變——通過從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能和溝通計策。
課程對象：政務(wù)中心中基層管理人員，對外事務(wù)的管理者與接待人員，一線工作人員，新員工等
課程大綱：
第一部分：服務(wù)型政務(wù)服務(wù)的意識與客戶心理行為分析
學(xué)習(xí)活動：完美服務(wù)之星自檢
一、VUCA時代群眾對政務(wù)服務(wù)的需求
1、服務(wù)意識提升能力模型
2、優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)的五要素
3、良好服務(wù)意識和表現(xiàn)
4、服務(wù)中的角色認知與定位
5、影響服務(wù)滿意度的5個維度
案例：政務(wù)服務(wù)意識缺失導(dǎo)致的投訴案例
二、客戶心理與行為分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務(wù)方式
第二部分：以禮服人——儀容儀表與服務(wù)行為訓(xùn)練
一、服務(wù)形象影響力塑造
剖析實際工作場景：現(xiàn)階段個人形之微的不足之處有哪些？
1、怎樣通過第一印象禮儀要點反映自己優(yōu)點
2、整理常用的政務(wù)中心著裝規(guī)范
二、群眾服務(wù)無聲語言的親和力訓(xùn)練
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現(xiàn)
4、提升服務(wù)親和力的眼神應(yīng)用
看哪里？在哪看？
禮儀中的目光區(qū)域的運用
5、與客戶打招呼的方式有哪些？
如何正確的稱呼對方
日常仍在延用的敬語
6、打招呼的不同方法
舉手招迎禮
服務(wù)握手禮
拱手禮在疫情期間的延用
三、實際崗前及工作中的動線流程*
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿的細微之處知識點
同姿不同“氣”
用站姿讀懂客戶的內(nèi)心
實景演練：根據(jù)本公司的工作流程進行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
2、積極服務(wù)的坐姿應(yīng)用
通過坐姿與手部看心理
3、穩(wěn)重自信的走姿應(yīng)用
實景演練：根據(jù)本政務(wù)中心工作流程進行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
第三部分：提升群眾/客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務(wù)溝通的障礙有哪些？
一、正確認識有效溝通
1、表層客戶分析
2、深層客戶分析
3、你真的聽懂客戶說的話了嗎？
案例分析
4、影響溝通到達率的6大要素分析
5、根據(jù)“性格分析”特點，不同類型性格客戶的溝通應(yīng)對
二、政務(wù)服務(wù)中的主動傾聽群眾的訴求
1、傾聽與理解能力訓(xùn)練
2、歸納客戶問題
3、適度適時打斷客戶
4、有效記錄客戶信息
5、深入客戶情境---摸透客戶的心
6、靈活應(yīng)對客戶的表達方式
三、五大提問技巧運用
1、征詢性問題
2、開放式問題
3、針對性問題
4、選擇性問題
5、引導(dǎo)式提問
四、讓群眾感受親和力的表達
1、同理心表達滿足客戶需求
2、以“群眾為中心”的溝通方法
3、傳遞積極信息
4、學(xué)會簡單有用的贊美
5、表達的邏輯訓(xùn)練
學(xué)習(xí)活動：溝通能力情境演練
總結(jié)與復(fù)盤
政務(wù)中心服務(wù)效能提升課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/286445.html
