課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：胡爽姿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升課程
【培訓(xùn)對象】服務(wù)廳窗口人員、一線崗位負(fù)責(zé)人
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，客戶對企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù)，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧，熱情的服務(wù)態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1、意識先行——通過對“服務(wù)”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認(rèn)識到服務(wù)對象于己于司的重要價值，提高服務(wù)意識及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
2、服務(wù)藍(lán)圖——引導(dǎo)學(xué)員分部門設(shè)計、梳理服務(wù)流程，通過理論加案例相結(jié)合，讓學(xué)員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務(wù)的意識與能力。
3、關(guān)鍵服務(wù)力——服務(wù)是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識促進(jìn)正確的服務(wù)行為。提升員工在服務(wù)過程中面對客戶的服務(wù)及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進(jìn)行討論、分享和演練。
【課程大綱】
模塊一：以心換心——提升服務(wù)質(zhì)量的意識與態(tài)度
一、窗口工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識建立
1、服務(wù)意識決定服務(wù)行為
2、新時代下窗口服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3、服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位
4、做制度+溫度的服務(wù)
5、以工作為傲，然后收起你的傲氣
6、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度的五個具體表現(xiàn)
1、滿足市場需求的服務(wù)能力
2、把客戶放在眼里的功力
3、欣然面對每一位客戶的定力
4、站在客戶的角度做服務(wù)的態(tài)度
5、100-1=0的服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分析
第二模塊：以禮服人——窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表禮儀
1、首因效應(yīng)對客戶滿意度的影響
案例分析
微笑是最好的儀表——微笑訓(xùn)練
親和力的眼神
迎接客戶的注目與點頭禮
儀容儀表的要求
現(xiàn)場檢測：儀容互測
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
工號牌的佩戴位置
服務(wù)淡妝要求
二、窗口服務(wù)中的舉止儀態(tài)禮儀
1、現(xiàn)場老師示范：服務(wù)行為舉止訓(xùn)練
2、站姿規(guī)范與禁忌
窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待客戶時的站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
3、服務(wù)中的坐姿要求
女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：服務(wù)廳內(nèi)窗口應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)與要求
4、走姿規(guī)范與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：在服務(wù)廳內(nèi)對客戶服務(wù)時的行走規(guī)范
5、手勢：指示時的手勢方位
遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢
窗口服務(wù)辦理相關(guān)手勢訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：引導(dǎo)性手勢、指示性手勢
6、門廳站位送客禮儀
第三模塊：知己及彼——情緒壓力管理與服務(wù)心理學(xué)
一、服務(wù)心理學(xué)---客戶心理分析
1、我們有哪些客戶類型
2、不同類型客戶的需求
3、不同類型的不同心理需求
4、如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務(wù)方式
二、窗口工作人員面臨的壓力源
1、來自工作層面的壓力
2、來自生活層面的壓力
3、來自人際關(guān)系層面的壓力
三、窗口工作人員必備的情緒壓力調(diào)節(jié)能力
1、讀懂情緒是修煉積極情緒的第一步
2、解壓，從心開始，心靈自救勢在必行
3、修煉積極情緒，轉(zhuǎn)化不良情緒
4、將想法、情緒與行為分開的技巧
工具：情緒管理ABCDE理性思維模型
5、喚醒你的職場同理心
6、窗口服務(wù)中對待用戶的理解性同理心
7、窗口人員對于組織內(nèi)的支持性同理心
8、職場同理心個人計劃
案例分析
課程總結(jié)
窗口優(yōu)質(zhì)務(wù)提升課程
轉(zhuǎn)載：http://www.jkyingpanluxiangji.com/gkk_detail/286446.html
已開課時間Have start time
- 胡爽姿